Top 6 ict-servicemanagement trends voor 2021 | dé servicedesk van de toekomst

De ict-wereld staat nooit stil. Ook de wereld van het ict-servicemanagement verandert hard mee. Dit biedt zowel kansen als uitdagingen voor organisaties. In deze blog bespreek ik de belangrijkste trends voor de servicedesk. Het veranderende personeelsbestand en de coronacrisis hebben grote invloed op deze trends.

1. Klantgerichtheid is belangrijker dan ooit
2. Omnichannel servicedesk: overal en altijd bereikbaar via één systeem
3. De servicedesk moet het thuiswerken ondersteunen
4. Selfservice is niet meer weg te denken
5. Kennis delen als onderdeel van de servicedesk
6. Artificial intelligence inzetten is steeds normaler

Leestip: whitepaper 'In 3 stappen naar jouw ideale servicedesk'

1. Klantgerichtheid is belangrijker dan ooit

Het allerbelangrijkste van de servicedesk is dat je de medewerker een fijne ervaring geeft. De medewerker moet echt het gevoel hebben dat hij of zij zich gehoord voelt.

Je medewerkers tevreden maken én houden, wordt namelijk een steeds grotere uitdaging. Ze verwachten een hoop van de werkplek. Ze willen altijd en overal vandaan kunnen werken. En ze willen werken met de applicaties die zij het fijnste vinden. Deze veranderde verwachtingen zorgen er ook voor dat klantgerichtheid belangrijker dan ooit is voor de servicedesk.

Volgens Forrester is de nummer-één-factor van medewerkerstevredenheid het feit dat mensen vooruitgang kunnen boeken op werk. Goede ict-ondersteuning van deze werkzaamheden is dan ook cruciaal. Hier een aantal voorbeelden hoe de moderne servicedesk eruit moet zien om aan klantgerichtheid te voldoen:

  • De menselijke kant moet aandacht krijgen: dat start al bij het bieden van een fijne werkomgeving voor servicedeskmedewerkers. Als jouw medewerkers plezier hebben stralen ze dat uit. En dat betekent ook dat ze medewerkers de juiste gebruikerservaring geven.
  • Experience Level Agreement (XLA) in plaats van Service Level Agreement (SLA): de transitie van SLA naar XLA is noodzakelijk. De tijd is voorbij dat alles draait om processen. Het gaat nu juist om empathie en een goede relatie met je klant. Wil je een uitgebreide uitleg lezen over deze verschuiving? Lees dan deze blog over de verschuiving van SLA naar XLA.
  • Silo-denken voorkomen: om de medewerkers zo goed mogelijk door de employee journey te begeleiden, moeten afdelingen van de organisatie samenwerken. Ict, facilitair en HR moeten als een geoliede machine werken. Hier zijn samenwerkingstools voor nodig.
  • Skilled servicedesk: de servicedesk moet invloed uitoefenen op de snelheid van de probleemoplossing. Deze snelheid is nog steeds de belangrijkste factor voor de tevredenheid van medewerkers over ict-ondersteuning. De skilled servicedesk, een servicedesk met geschoolde medewerkers, wordt dan ook steeds belangrijker. De skilled servicedesk heeft vergaande bevoegdheden om problemen op te lossen. Skilled servicedeskmedewerkers moeten inhoudelijke kennis hebben en problemen zelfstandig op kunnen lossen en dat het liefst zo snel mogelijk.

“De servicedesk is verantwoordelijk voor de ict-reis van de medewerkers.” – Stefan Tuijt | Manager Innovatie

2. Omnichannel servicedesk: overal en altijd bereikbaar via één systeem

Het einde van de multichannel is nu echt in zicht. In 2021 en daarna is het tijd voor de omnichannel-servicedesk met een omnichannel-ervaring. Deze omnichannel-ervaring betekent het ‘bieden van een naadloze gebruikerservaring over meerdere kanalen, apparaten en contactpunten via één systeem.’

Waar bestaat deze omnichannel-ervaring uit?

  • Alles moet werken als één geheel: uit onderzoek blijkt dat voor 33 procent van de ondervraagde gebruikers één contactmoment cruciaal is voor een goede gebruikerservaring.
  • Chats en chatbots maken steeds groter onderdeel uit: in 2015 gebruikte 11 procent van servicedesk live chats voor hun support, in 2020 is dit aantal al gestegen naar 21 procent.

21.BLOG.0016 - Servicedesk trends - percentage aanduiden 02

3. De servicedesk moet het thuiswerken ondersteunen

Onderzoeken tonen aan dat thuiswerken de norm blijft in 2021 en daarna. Zo blijkt dat 74 procent van de Nederlandse medewerkers gedeeltelijk wil blijven thuiswerken na de coronacrisis.

Dit heeft ook grote invloed op de servicedesk die grotendeels op locatie werkt. Je moet je dienstverlening hier dan ook op inrichten. Je kunt denken aan:

  • Kiosks of vending machines: je kunt op deze manier je voorraden van hardware beter beheren. En het levert je op lange termijn efficiëntie, kostenbesparing en werknemerstevredenheid op.
  • Drive-in-support: door op verschillende plaatsen in de buurt van de woonplaatsen van je medewerkers te staan, voorzie je in snelle dienstverlening vanuit de servicedesk.
  • Onboarding van nieuwe medewerkers: ook voor nieuwe medewerkers moet het zo eenvoudig mogelijk zijn om (vanuit huis) te starten. De servicedesk is samen met HR verantwoordelijk voor die eerste ervaring. Onboarding van nieuwe medewerkers met de juiste apparatuur maak je onderdeel van de HR-processen.

4. Selfservice is niet meer weg te denken bij de servicedesk

Jouw medewerkers willen steeds liever zelf dingen uitzoeken. Ze worden dus steeds meer ´tech-savvy´:

  • Tegenwoordig googlet 77 procent van de mensen minstens drie keer per dag om dingen op te zoeken.
  • Meer dan 60 procent van medewerkers geeft voorkeur aan self-service.

21.BLOG.0016 - Servicedesk trends - percentage aanduiden 01

Als servicedesk betekent dit concreet dat je je medewerkers anders helpt:

  • In plaats van reactief tickets op te lossen, ga je meer proactief te werk. Je hebt daardoor minder eerstelijns-skills nodig. Natuurlijk is het niet zo dat je minder werk hebt, maar je kunt nu juist meer aandacht besteden aan grotere incidenten of aan preventief onderhoud.
  • Richt een selfserviceportaal op die ervoor zorgt dat medewerkers hier antwoord vinden op hun kleinere, alledaagse incidenten. Zorg bijvoorbeeld dat je een portaal maakt waar medewerkers veelgevraagde antwoorden terugvinden. Zo kunnen je medewerkers hun problemen eenvoudig online en vanuit huis op elk moment regelen.

5. Kennis delen als onderdeel van de servicedesk

De servicedesk is het gezicht van de ict. Diensten worden steeds complexer. Servicedeskmedewerkers moeten op de hoogte blijven van het brede scala aan technologieën en procedures die nodig zijn om klanten effectief te ondersteunen.

`Kennis delen´ is nu belangrijker dan alleen ‘kennis in huis hebben’. Door specifieke kennis te delen en te borgen kom je verder met elkaar. En een goed kennissysteem is dan ook steeds onmisbaarder. Knowledge Centered Service wordt een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van jouw servicedesk. Dit mag dus niet meer ontbreken in de dagelijkse werkzaamheden.

Dit maakt kennis delen belangrijker dan ooit:

  • kennis verbetert de kwaliteit van de dienstverlening;
  • het verlaagt de totale kosten van ondersteuning door de productiviteit te verhogen.

En daarnaast verwachten steeds meer klanten dat je meedenkt in specifieke problemen binnen hun branche. De servicedesk moet snappen welke incidenten prioriteit hebben boven andere. Denk eens aan het volgende:

  • Een printerstoring kan bij een transportbedrijf het primaire bedrijfsproces raken. Vrachtwagens kunnen niet op tijd vertrekken, terwijl voor andere bedrijven een printerstoring helemaal niet belangrijk is.
  • Bij een bloemenveiling mag de veilingsklok absoluut niet uitvallen. Dan kan de organisatie niet veilen. Voor andere organisaties is dit weer niet van toepassing.

6. Artificial Intelligence inzetten is steeds normaler

‘Artificial Intelligence (AI) for the sake of AI’ heeft zijn beste tijd gehad. Het gaat nu om het daadwerkelijk toepassen van AI en minder om de technologie van AI zelf. Of we AI dan voor automatisering gebruiken, is dan minder relevant. Het gaat erom dat we AI inzetten om onze dagelijkse werkzaamheden te vereenvoudigen.

AI verhoogt het probleemoplossend vermogen door sneller een probleemanalyse te maken en kennis te vinden. Hierdoor neemt de oplostijd af. En daarnaast zorgt een voorspelling over mogelijke incidenten voor een preventieve oplossing. De servicedesk kan incidenten eerder identificeren en oplossen.

Praktische toepassingen van AI krijgen steeds meer vorm:

  • Predictive analytics: problemen voorkomen door het slim inzetten van data die we al hebben.
  • Application Programming Interfaces (API’s): doordat afdelingen meer met elkaar samenwerken, zet de servicedesk API’s ook vaker in.
  • Augmented intelligence: door augmented intelligence in te zetten neem je repeterende taken over. De servicedesk heeft dan meer tijd voor grotere en complexere taken.

Op naar de servicedesk van de toekomst

De servicedesk wordt in de toekomst steeds verder geautomatiseerd. Dat betekent dat servicedeskmedewerkers meer tijd hebben om een uitstekende service aan hun klanten te verlenen. Ondanks alle technologische vooruitgangen, blijft de servicedeskmedewerker wél de sleutel tot een goede dienstverlening. Hier kan geen technologie tegenop.

Ben je ook nog benieuwd naar de belangrijkste ict-trends voor 2021? Download dan onze whitepaper.

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!

Top 6 ict-servicemanagement trends voor 2021 | dé servicedesk van de toekomst

Posted by Stefan Tuijt on 3-jun-2021 13:02:55

De ict-wereld staat nooit stil. Ook de wereld van het ict-servicemanagement verandert hard mee. Dit biedt zowel kansen als uitdagingen voor organisaties. In deze blog bespreek ik de belangrijkste trends voor de servicedesk. Het veranderende personeelsbestand en de coronacrisis hebben grote invloed op deze trends.

1. Klantgerichtheid is belangrijker dan ooit
2. Omnichannel servicedesk: overal en altijd bereikbaar via één systeem
3. De servicedesk moet het thuiswerken ondersteunen
4. Selfservice is niet meer weg te denken
5. Kennis delen als onderdeel van de servicedesk
6. Artificial intelligence inzetten is steeds normaler

Leestip: whitepaper 'In 3 stappen naar jouw ideale servicedesk'

1. Klantgerichtheid is belangrijker dan ooit

Het allerbelangrijkste van de servicedesk is dat je de medewerker een fijne ervaring geeft. De medewerker moet echt het gevoel hebben dat hij of zij zich gehoord voelt.

Je medewerkers tevreden maken én houden, wordt namelijk een steeds grotere uitdaging. Ze verwachten een hoop van de werkplek. Ze willen altijd en overal vandaan kunnen werken. En ze willen werken met de applicaties die zij het fijnste vinden. Deze veranderde verwachtingen zorgen er ook voor dat klantgerichtheid belangrijker dan ooit is voor de servicedesk.

Volgens Forrester is de nummer-één-factor van medewerkerstevredenheid het feit dat mensen vooruitgang kunnen boeken op werk. Goede ict-ondersteuning van deze werkzaamheden is dan ook cruciaal. Hier een aantal voorbeelden hoe de moderne servicedesk eruit moet zien om aan klantgerichtheid te voldoen:

  • De menselijke kant moet aandacht krijgen: dat start al bij het bieden van een fijne werkomgeving voor servicedeskmedewerkers. Als jouw medewerkers plezier hebben stralen ze dat uit. En dat betekent ook dat ze medewerkers de juiste gebruikerservaring geven.
  • Experience Level Agreement (XLA) in plaats van Service Level Agreement (SLA): de transitie van SLA naar XLA is noodzakelijk. De tijd is voorbij dat alles draait om processen. Het gaat nu juist om empathie en een goede relatie met je klant. Wil je een uitgebreide uitleg lezen over deze verschuiving? Lees dan deze blog over de verschuiving van SLA naar XLA.
  • Silo-denken voorkomen: om de medewerkers zo goed mogelijk door de employee journey te begeleiden, moeten afdelingen van de organisatie samenwerken. Ict, facilitair en HR moeten als een geoliede machine werken. Hier zijn samenwerkingstools voor nodig.
  • Skilled servicedesk: de servicedesk moet invloed uitoefenen op de snelheid van de probleemoplossing. Deze snelheid is nog steeds de belangrijkste factor voor de tevredenheid van medewerkers over ict-ondersteuning. De skilled servicedesk, een servicedesk met geschoolde medewerkers, wordt dan ook steeds belangrijker. De skilled servicedesk heeft vergaande bevoegdheden om problemen op te lossen. Skilled servicedeskmedewerkers moeten inhoudelijke kennis hebben en problemen zelfstandig op kunnen lossen en dat het liefst zo snel mogelijk.

“De servicedesk is verantwoordelijk voor de ict-reis van de medewerkers.” – Stefan Tuijt | Manager Innovatie

2. Omnichannel servicedesk: overal en altijd bereikbaar via één systeem

Het einde van de multichannel is nu echt in zicht. In 2021 en daarna is het tijd voor de omnichannel-servicedesk met een omnichannel-ervaring. Deze omnichannel-ervaring betekent het ‘bieden van een naadloze gebruikerservaring over meerdere kanalen, apparaten en contactpunten via één systeem.’

Waar bestaat deze omnichannel-ervaring uit?

  • Alles moet werken als één geheel: uit onderzoek blijkt dat voor 33 procent van de ondervraagde gebruikers één contactmoment cruciaal is voor een goede gebruikerservaring.
  • Chats en chatbots maken steeds groter onderdeel uit: in 2015 gebruikte 11 procent van servicedesk live chats voor hun support, in 2020 is dit aantal al gestegen naar 21 procent.

21.BLOG.0016 - Servicedesk trends - percentage aanduiden 02

3. De servicedesk moet het thuiswerken ondersteunen

Onderzoeken tonen aan dat thuiswerken de norm blijft in 2021 en daarna. Zo blijkt dat 74 procent van de Nederlandse medewerkers gedeeltelijk wil blijven thuiswerken na de coronacrisis.

Dit heeft ook grote invloed op de servicedesk die grotendeels op locatie werkt. Je moet je dienstverlening hier dan ook op inrichten. Je kunt denken aan:

  • Kiosks of vending machines: je kunt op deze manier je voorraden van hardware beter beheren. En het levert je op lange termijn efficiëntie, kostenbesparing en werknemerstevredenheid op.
  • Drive-in-support: door op verschillende plaatsen in de buurt van de woonplaatsen van je medewerkers te staan, voorzie je in snelle dienstverlening vanuit de servicedesk.
  • Onboarding van nieuwe medewerkers: ook voor nieuwe medewerkers moet het zo eenvoudig mogelijk zijn om (vanuit huis) te starten. De servicedesk is samen met HR verantwoordelijk voor die eerste ervaring. Onboarding van nieuwe medewerkers met de juiste apparatuur maak je onderdeel van de HR-processen.

4. Selfservice is niet meer weg te denken bij de servicedesk

Jouw medewerkers willen steeds liever zelf dingen uitzoeken. Ze worden dus steeds meer ´tech-savvy´:

  • Tegenwoordig googlet 77 procent van de mensen minstens drie keer per dag om dingen op te zoeken.
  • Meer dan 60 procent van medewerkers geeft voorkeur aan self-service.

21.BLOG.0016 - Servicedesk trends - percentage aanduiden 01

Als servicedesk betekent dit concreet dat je je medewerkers anders helpt:

  • In plaats van reactief tickets op te lossen, ga je meer proactief te werk. Je hebt daardoor minder eerstelijns-skills nodig. Natuurlijk is het niet zo dat je minder werk hebt, maar je kunt nu juist meer aandacht besteden aan grotere incidenten of aan preventief onderhoud.
  • Richt een selfserviceportaal op die ervoor zorgt dat medewerkers hier antwoord vinden op hun kleinere, alledaagse incidenten. Zorg bijvoorbeeld dat je een portaal maakt waar medewerkers veelgevraagde antwoorden terugvinden. Zo kunnen je medewerkers hun problemen eenvoudig online en vanuit huis op elk moment regelen.

5. Kennis delen als onderdeel van de servicedesk

De servicedesk is het gezicht van de ict. Diensten worden steeds complexer. Servicedeskmedewerkers moeten op de hoogte blijven van het brede scala aan technologieën en procedures die nodig zijn om klanten effectief te ondersteunen.

`Kennis delen´ is nu belangrijker dan alleen ‘kennis in huis hebben’. Door specifieke kennis te delen en te borgen kom je verder met elkaar. En een goed kennissysteem is dan ook steeds onmisbaarder. Knowledge Centered Service wordt een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van jouw servicedesk. Dit mag dus niet meer ontbreken in de dagelijkse werkzaamheden.

Dit maakt kennis delen belangrijker dan ooit:

  • kennis verbetert de kwaliteit van de dienstverlening;
  • het verlaagt de totale kosten van ondersteuning door de productiviteit te verhogen.

En daarnaast verwachten steeds meer klanten dat je meedenkt in specifieke problemen binnen hun branche. De servicedesk moet snappen welke incidenten prioriteit hebben boven andere. Denk eens aan het volgende:

  • Een printerstoring kan bij een transportbedrijf het primaire bedrijfsproces raken. Vrachtwagens kunnen niet op tijd vertrekken, terwijl voor andere bedrijven een printerstoring helemaal niet belangrijk is.
  • Bij een bloemenveiling mag de veilingsklok absoluut niet uitvallen. Dan kan de organisatie niet veilen. Voor andere organisaties is dit weer niet van toepassing.

6. Artificial Intelligence inzetten is steeds normaler

‘Artificial Intelligence (AI) for the sake of AI’ heeft zijn beste tijd gehad. Het gaat nu om het daadwerkelijk toepassen van AI en minder om de technologie van AI zelf. Of we AI dan voor automatisering gebruiken, is dan minder relevant. Het gaat erom dat we AI inzetten om onze dagelijkse werkzaamheden te vereenvoudigen.

AI verhoogt het probleemoplossend vermogen door sneller een probleemanalyse te maken en kennis te vinden. Hierdoor neemt de oplostijd af. En daarnaast zorgt een voorspelling over mogelijke incidenten voor een preventieve oplossing. De servicedesk kan incidenten eerder identificeren en oplossen.

Praktische toepassingen van AI krijgen steeds meer vorm:

  • Predictive analytics: problemen voorkomen door het slim inzetten van data die we al hebben.
  • Application Programming Interfaces (API’s): doordat afdelingen meer met elkaar samenwerken, zet de servicedesk API’s ook vaker in.
  • Augmented intelligence: door augmented intelligence in te zetten neem je repeterende taken over. De servicedesk heeft dan meer tijd voor grotere en complexere taken.

Op naar de servicedesk van de toekomst

De servicedesk wordt in de toekomst steeds verder geautomatiseerd. Dat betekent dat servicedeskmedewerkers meer tijd hebben om een uitstekende service aan hun klanten te verlenen. Ondanks alle technologische vooruitgangen, blijft de servicedeskmedewerker wél de sleutel tot een goede dienstverlening. Hier kan geen technologie tegenop.

Ben je ook nog benieuwd naar de belangrijkste ict-trends voor 2021? Download dan onze whitepaper.

Topics: Ict Trends & Innovatie