De 5 key performance indicators voor uw ict-servicedesk

Meet je de prestaties van uw ict-servicedesk al?

Talloze stuurvariabelen kunnen worden gemeten en gebruikt om te bepalen hoe goed, snel, efficiënt en effectief u uw werk doet. U kunt er met gemak uw dag mee vullen. Maar wat moet u nu echt weten? En hoe houdt u uw eindgebruikers blij? Wij zetten de vijf belangrijkste key performance indicators voor uw ict-servicedesk op een rij.

1. Meldingen

Elke dag komen er tientallen meldingen binnen op de servicedesk. U wilt deze natuurlijk zo snel en goed mogelijk verhelpen, maar de meldingen lenen zich ook bij uitstek voor gebruik als key performance indicator:

• Hoeveel meldingen ontvangt u per dag?
• Hoeveel handelt u er af?
• Hoeveel staan er open?
• Wat voor soort meldingen zijn het?

Het meten stelt u in staat de prestaties over bepaalde perioden met elkaar te vergelijken en patronen te herkennen. Eventuele oorzaken kunt u gelijk aanpakken om uw servicedesk verder te optimaliseren.

2. Contactmomenten

De regel is: hoe minder contact tussen servicedesk en eindgebruiker, hoe beter. Want als de eindgebruiker geen contact zoekt is er immers niets aan de hand, en werkt uw dienstverlening naar behoren. Als er dan toch meldingen binnenkomen, moet u zo snel mogelijk in actie komen. Iedere servicedesk streeft ernaar de vraag van de eindgebruiker te beantwoorden op een vriendelijke manier. Maar meet uw prestaties: het aantal contactmomenten per dag en de reactiesnelheid kunnen een hoop vertellen.

3. Oplostijd

Eindgebruikers zitten niet te wachten op verstoringen, want die leveren vaak irritaties en frustraties op. Meet hoe lang het duurt voordat u een bepaalde verstoring heeft opgelost, want zo kunt u de eindgebruiker bij toekomstige storingen een indicatie geven. Maar de indicator zegt uiteraard ook iets over de efficiëntie van uw servicedesk. Streef naar een bepaalde doelstelling, bijvoorbeeld dat 70% van de meldingen moet binnen een uur afgehandeld moet zijn.

4. Pieken en dalen

Een dag op de servicedesk kent drukke en rustige momenten. Dit is terug te zien in de pieken en dalen in het aantal meldingen en contactmomenten. Het is van belang dat u weet wanneer deze momenten gedurende de dag plaatsvinden, zodat u uw personeelsbeleid hierop kunt afstemmen. Zo zorgt u ervoor dat er genoeg personeel beschikbaar is om de meldingen en vragen af te handelen op piekmomenten, en dat uw personeel niet de koffieautomaat bezet houdt in de daluren.

5. Tevredenheid onder eindgebruikers

Waar het allemaal om draait: tevreden eindgebruikers van ict. Door regelmatig om de mening van de eindgebruikers te vragen kunt u al een goed beeld krijgen van de eindgebruikerstevredenheid, bijvoorbeeld door het gebruik van online enquêtes. Maar u kunt de tevredenheid van uw eindgebruikers ook structureel meten. Denk aan de klanttevredenheidscheck van restaurantwebsites en online warenhuizen: zij vragen bij iedere interactie om uw mening. Zo kunt u ook iedere melding opvolgen met een korte check bij de eindgebruikers. Een idee om door te voeren in uw communicatieprocessen?

Meten blijft een uitdaging

Meten is weten, maar eenvoudig is het niet. Verschillende ict-databronnen uitlezen, verbanden leggen en rapporten maken, blijft een tijdrovende en foutgevoelige aangelegenheid wanneer je het allemaal zelf moet doen. Met de opkomst van business intelligence zijn er steeds meer mogelijkheden om uw data inzichtelijk te maken, zodat u gevalideerde data-driven beslissingen kunt te nemen op basis van analyses en voorspellingen.

Het OGD Intelligence Center

Begin dit jaar ontwikkelde OGD ict-diensten een rapportageplatform voor het verkrijgen van business intelligence uit service management data: Het OGD Intelligence Center. Dit rapportage platform biedt u de servicemanagement data waar u behoefte aan heeft en is aan te passen naar uw wens. Bent u benieuwd naar wat dit rapportage platform voor u kan betekenen? Bekijk het hier.