De toekomst van servicemanagement

Op 24 april organiseerde NGI (beroepsvereniging voor ict-professionals) de Service Manager Dag 2014 bij Yacht (Randstad). Vincent van den Brand, IT servicemanagement-adviseur bij OGD, was er bij. In deze blogpost schijnt hij zijn licht op drie onderwerpen die deze dag aan bod kwamen.

DevOps (Development & Operations)

Het belangrijkste onderwerp van de dag was DevOps, een voor mij relatief nieuw begrip. Het idee er achter DevOps is dat multidisciplinaire teams - waarin ontwikkelaars en beheerders nauw samenwerken – betere resultaten voortbrengen dan wanneer er gewerkt wordt volgens de watervalmethode met gescheiden teams. Organisaties richten zich zo op continuous delivery van ict-vernieuwingen (vooral gericht op (web)applicaties).

Onderzoeker Walter Schramowski liet in zijn presentatie zien dat de best presterende technologische organisaties, bedrijven zijn die veel resources zetten in het pre-production process. Oftewel: die de meeste aandacht besteden aan een gestructureerd change- en releaseproces. Deze organisaties hebben de kleinste mate van unplanned work, de hoogste change success rate, de minste prio-1-storingen en de kortste hersteltijd bij prio-1 -storingen. Verandering wordt dagelijkse gang van zaken en iedereen binnen de organisatie zit er op, zeg maar.

Binnen OGD is business unit Software-ontwikkeling actief bezig met DevOps. Continuous delivery past goed bij bijvoorbeeld de ontwikkeling van cloud(apps).

Het managen van applicaties zorgt ook voor nieuwe uitdagingen voor servicemanagement, aangezien er afspraken gemaakt moeten worden over bijvoorbeeld servicelevels en ondersteuning wanneer we deze dienst naar de klant toebrengen.

Shared servicemanagement: integratie HR, facilitair en ict

Integratie van staffunctieprocessen binnen organisaties lijkt een trend te zijn. Waarom zouden organisaties meerdere servicedesk in stand houden voor verschillende functies binnen de organisatie welke allen commodities zijn? De belangrijkste drijfveer is dan ook kostenbesparing. Het idee: een gedeelde tool, een gedeelde servicedesk én gedeelde processen. Hierdoor realiseer je kostenbesparingen en kwaliteitsverbetering (zie afbeelding).

Kostenbesparingen door samenvoegen onderdelen (TOPdesk-magazine, p.14)

Dat de processen in de kern gelijk zijn betoogde Wim Hoving. Hoving ontwikkelde het ISM framework.

‘Hoog over’ zijn voor functioneel beheer, technisch beheer, facilitair beheer, personeelsbeheer, maar ook beheer van medische technologie dezelfde processen. Zie sheet 12 in de presentatie van Hoving. en verder.

Bij OGD doen we iets vergelijkbaars met SPOT. Een best practice framework voor servicemanagement. Voor Beweging 3.0 verzorgen we naast de ict-processen, HR en facilitaire processen via de Shared Servicedesk. Onze partner TOPdesk is inmiddels een gevestigde naam waar het gaat om facilitair beheer en is druk bezig zich te profileren als HR-management pakket.

Zelfservice voor eindgebruikers

ServiceNow gaf een presentatie over Zelfservice. In een tijd waar mensen meer flexibiliteit eisen (niet afhankelijk willen zijn van de openingstijden van een servicedesk bijvoorbeeld) en gewend zijn aan zelfservice op internet (Bol.com, Netflix) lijkt het niet meer dan logisch meer zelfservice voor de eindgebruiker te organiseren. Zelfservice heeft veel potentie die vooral tot uiting komt als achterliggende processen gedeeltelijk of volledig geautomatiseerd worden. Enkele van deze potentiële voordelen zijn:

• het vergroten van de zelfredzaamheid van gebruikers (Shift Left);
• lagere kosten voor de serviceketen (tijd aan de telefoon gaat omlaag en processen worden geautomatiseerd);
• gebruikers weten beter wat ze van de ict (en zoals net besproken: HR en facilitair) kunnen verwachten, dit leidt tot hogere klanttevredenheid;
• je betrekt gebruikers bij het proces door ze direct om feedback vragen (bijvoorbeeld door kennisitems te laten ‘liken’);
• meer mogelijkheden voor het inzichtelijk maken van de afname (overzicht afname, spiegeling met SLA pay-per-use model integreren voor klanten).

Het resultaat volgens ServiceNow is een reductie van 40% van de meldingen (ik vermoed vooral wachtwoord-resets en standaardaanvragen, maar toch).

End-user-management

Op moment van schrijven zijn we buitengewoon concurrerend met onze end-user-management-oplossingen. Kijk alleen maar naar de groei van de Shared Servicedesk van het laatste jaar. Dit betekent niet dat we ontwikkelingen als zelfservice niet scherp volgen.

De sessies tijdens deze Service Manager Dag gaven een leuk beeld van wat er ‘hot’ is op op het gebied van servicemanagement. Of deze zaken over vijf jaar gemeengoed zijn of een hype blijken, moet de tijd nog uitwijzen. Samen met de rest van Servicemanagement-adviseurs zal ik dit in de gaten blijven houden komende tijd.