Proactief van Service Level Agreement naar eXperience Level Agreement

Ict moet voor zo min mogelijk verloren tijd zorgen. Problemen wil je liever voorkomen dan genezen. Als organisatie én als ict-afdeling wil je dat de servicedesk haar werk dus goed doet. Samen heb je Service Level Agreements (SLA’s) opgesteld om te voorkomen dat de productiviteit van je medewerkers vermindert. Hoe kan het dan dat zij klagen over ict, terwijl de ict-afdeling aan alle SLA’s voldoet?

Onderzoeksbureau Giarte noemt dit de ‘watermelon SLA’: oppervlakkig gezien voldoet de ict-ondersteuning aan alle eisen, maar in werkelijkheid zien de mensen rood zien van frustratie. Giarte stelt voor om geen SLA’s maar eXperience Level Agreements (XLA) te gebruiken, waarbij de ervaring van de gebruiker centraal komt te staan.

Maar hoe breng je de focus op de gebruikerservaring in de praktijk? En heeft dit ook resultaat? In deze blogpost hebben we het over gebruikersgerichte support en de rol die proactieve ondersteuning hierbij kan spelen.

De ervaring van de gebruiker voorop

Van updates tot handmatige aanpassingen: er gebeurt van alles in een ict-omgeving. Omdat de omgeving niet statisch is, krijgen eindgebruikers vroeg of laat met ict-problemen te maken. Dit wil je natuurlijk zo veel mogelijk voorkomen. Als ict-afdeling doe je dit door de infrastructuur te beheren en door updates op het beste moment in te plannen. Je houdt je dus voornamelijk bezig met de technologie en de processen. Maar wat nou als je die op de tweede plaats zet en de ervaring van de gebruiker voorop stelt?

‘Experience first, process second’

Dat is de insteek van Giarte’s eXperience Level Agreements (XLA): ‘experience first, process second’. Ook wel logisch eigenlijk, want je doel is tevreden eindgebruikers die goed geholpen worden. En ‘goed’ is wanneer de eindgebruiker de aanraking met ict als positief ervaart.

Han Jansen, verandermanager bij OGD, vindt het vanzelfsprekend dat je moet werken met een experience level als je de gebruiker serieus neemt. “De ervaring van deze gebruiker is veel belangrijker dan het halen van een SLA”, zegt Jansen. “Het luisteren naar de ervaringen van eindgebruikers en deze feedback continu vertalen in concrete verbeteringen in de dienstverlening is waar het om draait wat mij betreft.”

Daarnaast hebben medewerkers in deze digitale tijd steeds hogere verwachtingen van ict. Daar kun je volgens Giarte alleen aan voldoen als je de beleving van de gebruiker begrijpt en centraal stelt in je dienstverlening. De gebruikerservaring is dus cruciaal voor goede ict-ondersteuning.

De ervaring van de gebruiker is veel belangrijker dan het halen van een SLA

SLA’s in de prullenbak

De traditionele SLA’s zijn niet geschikt voor deze gebruikersgerichte benadering. Waarom niet? Omdat je met SLA’s niet altijd meet wat voor de gebruiker belangrijk is. Bijvoorbeeld wanneer je afspreekt dat een telefoongesprek gemiddeld niet langer dan tien minuten duurt. Een kort telefoongesprek is voor de gebruiker alleen niet per definitie beter. Het kan er juist voor zorgen dat een supportmedewerker het gesprek afkapt en de eindgebruiker dus een minder goede ervaring biedt.

Bovendien zorgen SLA’s voor een vertekend beeld. Doordat je aan de SLA’s voldoet, lijkt het alsof de ondersteuning goed geregeld is. Ook wanneer de eindgebruikers van jouw organisatie de hulp helemaal niet zo ervaren.

Je moet dus anders gaan meten. Spreek resultaten af die altijd goed zijn voor de gebruikerservaring. Denk aan het meteen opnemen van de telefoon of het in één keer oplossen van een probleem (waarbij het dus niet terugkomt!). Deze uitkomsten hebben nooit een negatieve impact op de gebruikerservaring. Deze afspraken, waarbij de gebruikerservaring leidend is, leg je vast in XLA’s. Door te sturen op deze XLA’s, dwing je iedereen om te focussen op de gebruikerservaring.

Help de gebruiker proactief

Maar je kunt ook nog een stapje verder gaan. Wat als je kunt voorkomen dat een gebruiker een ict-probleem krijgt? Proactieve ondersteuning is geen nieuw begrip, maar vaak nog lastig om in de praktijk te brengen. Zo zetten organisaties hier artificial intelligence (AI) voor in. Denk aan predictive maintenance of het automatisch voorstellen van een oplossing bij een gemeld ict-probleem.

Helaas hebben beide methodes zo hun beperkingen: bij predictive maintenance is het niet altijd mogelijk om storingen in de omgeving aan de ict-problemen van medewerkers te koppelen. Anderzijds is het lastig om complexe ict-meldingen te koppelen aan standaardoplossingen: daarvoor mis je toch informatie uit de ict-omgeving. 

Service Mesh

AI inzetten om proactieve support te leveren blijkt dus lastig. Maar wat als je de informatie uit je ict-omgeving met je database aan meldingen combineert?

Dat dacht ook het AI-team van OGD. Hiermee creëerden ze onlangs een nieuwe AI-oplossing: Service Mesh. Service Mesh is een product dat de servicedesk helpt bij het proactief oplossen van problemen. Het analyseert met machine learning (ML) alle data uit de ict-omgeving en alle informatie over ict-problemen in TOPdesk. Vervolgens zoekt het naar verbanden tussen deze data: wanneer X gebeurt in de omgeving, krijgt een gebruiker last van Y. Zo krijgt een eindgebruiker bijvoorbeeld last van performance problemen wanneer de harde schijf volloopt. In dit voorbeeld herkent Service Mesh een patroon, dit probleem komt namelijk telkens terug. De servicedesk kan vervolgens op dit soort patronen inspelen.

Prettiger werken

Proactieve support leveren biedt je organisatie veel voordelen. Je medewerkers zijn minder tijd kwijt aan ict-problemen wanneer de servicedesk ze hier proactief over benadert. Ze lopen ook minder vaak tegen problemen aan, omdat sommige issues al opgelost zijn voordat ze ermee te maken krijgen. Met proactief support hebben je medewerkers zo min mogelijk last van ict. Zo beperk je hun productiviteitsverlies tot het minimum.

Ook de servicedesk kan op een betere en prettigere manier haar werk doen. Met de informatie uit Service Mesh kan de servicedeskmedewerker al contact opnemen met een eindgebruiker voordat hij of zij tegen problemen aanloopt. Waar de medewerker normaal gesproken wacht op de melding van de eindgebruiker, kan hij nu zelf besluiten wanneer hij contact opneemt. Dat zorgt voor planbaar werk en minder piekbelasting. De efficiëntie van de servicedesk gaat omhoog waardoor de organisatie tevredener is over de ondersteuning.

Meetbare verbeteringen

Om het XLA-gedachtegoed in de praktijk te brengen kun je dus proactieve ondersteuning bieden. Je haalt dan de frustratie bij je medewerkers weg door ict-problemen te voorkomen. Als dat niet gebruikersvriendelijk is! Maar hoe zorg je dat je de juiste XLA’s opstelt en je resultaten dus goed meetbaar maakt?

Goede XLA’s opstellen is een uitdaging. Want resultaten die goed meetbaar zijn, blijken niet altijd goed te zijn voor de gebruikerservaring. Terwijl resultaten die altijd wenselijk zijn, in de praktijk vaak lastig meetbaar zijn.

Neem bijvoorbeeld het aantal ict-meldingen dat je binnenkrijgt. Dat is goed meetbaar. Maar betekent ‘meer meldingen’ ook altijd een ‘slechtere gebruikerservaring’? Wanneer je bijvoorbeeld met een product zoals Service Mesh werkt, heb je al snel meer meldingen dan voorheen. Het systeem haalt namelijk problemen boven water waarvan  je gebruikers niet op de hoogte waren.

Aan de andere kant is ‘minder frustratie vanwege ict-problemen’ een altijd wenselijke uitkomst.

Maar hoe maak je die frustratie meetbaar? Tevredenheidssurveys lijken voor de hand te liggen, maar geven niet altijd een correct beeld. Mensen vullen ze eerder in wanneer ze ontevreden zijn en zijn al snel gewend aan verbeterde service.

Vind de juiste XLA’s

Afhankelijk van wat jij belangrijk vindt, zijn er zeker wel XLA’s te vinden die goed meetbaar zijn. Het is alleen even zoeken. Bij proactieve support kun je bijvoorbeeld het percentage meldingen meten dat de servicedesk proactief oppakt. Hieraan kun je zien hoeveel problemen je al vooraf hebt opgelost en dus niet voor frustratie bij de gebruiker hebben gezorgd. Zo meten we bij een oplossing zoals Service Mesh het percentage meldingen dat Service Mesh indient. Bij een groeiend percentage proactieve support kun je uitgaan van verminderde ict-frustratie bij eindgebruikers!

Minder last van ict

Als organisatie én als ict-afdeling wil je dat je medewerkers minder vaak last hebben van ict en bovendien goede ict-ondersteuning krijgen. Het inzetten van XLA’s kan een uitkomst zijn. In combinatie met een product zoals Service Mesh kun je ook proactief support leveren, waardoor je de gebruikerservaring nog verder verbetert. Wel is het daarbij slim om goed na te denken over wat je wilt bereiken. Welke XLA’s horen daarbij? Zorg dat je daarmee de resultaten van al je harde werk meetbaar maakt. Zo zet je de gebruikerservaring aantoonbaar centraal!