De nieuwste trends voor de ict-servicedesk van de toekomst

Servicedesk of the Future
Het zijn turbulente tijden voor uw ict-afdeling en uw servicedesk. De opkomst van de cloud, het continu evoluerende applicatielandschap en de groeiende verwachtingen van eindgebruikers en organisaties maken dat u zich moet blijven ontwikkelen. Een lange termijnstrategie voor uw ict-servicedesk kan bijna niet uitblijven: het lijkt de oplossing om de productiviteit van uw hele organisatie ook in de toekomst te kunnen faciliteren en garanderen. Maar wat staat u de komende jaren eigenlijk te wachten? En is uw servicedesk in staat om mee te veranderen? Experts van OGD ict-diensten en TOPdesk blikken samen vooruit en delen graag de trends voor de servicedesk van de toekomst met u.

Standaardisering

Geen nieuw fenomeen, maar wel een trend die doorzet. Zeker nu de complexiteit en variatie voor ondersteuning op de ict-servicedesk toenemen groeit de behoefte naar verdere standaardisatie van tooling, processen, services en organisatie. Standaardoplossingen inkopen helpt u fouten voorkomen en tijd te winnen doordat good practices vanaf het begin zijn verwerkt en de implementatie geen onvoorziene bottlenecks oplevert.

Self service met behulp van slimme automatisering

Alles wat standaard is kunt u automatiseren. De tijd waarin eindgebruikers belden voor standaardaanvragen, zoals bijvoorbeeld een talenpakket of toegang tot een applicatie, kan nu al voorgoed voorbij zijn. De eindgebruiker drukt in het self-service portal op de knop en Microsoft Intune, kennissystemen en geautomatiseerde communicatie doen het werk voor u. Door standaardwerkzaamheden te automatiseren, krijgen uw eindgebruikers de tijd om zich op complexere zaken te richten. Dit bespaart geld en de kwaliteitsbeleving stijgt.

Shift left

Eindgebruikers worden steeds slimmer met ict. Hierdoor kunnen activiteiten die nodig zijn om tot een oplossing te komen steeds meer verschuiven richting eindgebruikers. Met de opkomst van standaardisatie, self-service portals en geautomatiseerde systemen is uw servicedesk voor standaardwerkzaamheden niet meer nodig. Eindgebruikers krijgen volop mogelijkheden om zelf actie te ondernemen op momenten die hen het beste uitkomen, ook buiten werktijd. Zitten eindgebruikers hier op te wachten? De tijd zal het leren. In ieder geval is dit een trend die goed past bij de opkomende generatie technische doe-het-zelvers.

Chat & Bots

Hoe is het weer morgen? Waar kunt u het best parkeren? U kunt het nu al aan uw telefoon vragen. Het duurt niet lang meer voordat deze zogenaamde intelligent assistents de vragen van onze eindgebruikers gaan beantwoorden. Systemen worden steeds slimmer in het ondersteunen van eindgebruikers in het uitzoeken van zaken. De servicedesk kan door eindgebruikers slimme tools aan te reiken een enorme efficiëntieslag realiseren. Ook hierdoor worden medewerkers vrijgespeeld om zich op complexere zaken te richten. Facebook en Amazon experimenteren hier al volop mee.

de 5 beste key performance indicators voor uw ict-servicedesk

Business Intelligence

'Meten is weten’, luidt het gezegde. Het hebben van meetbare informatie over hoe er gewerkt wordt in uw organisatie maakt datagestuurde besluitvorming mogelijk. Business intelligence (BI) is daarom een hot topic op het moment. BI gaat ook veel verder dan slechts een SLA. Het voordeel is niet het achteraf meten van de gerealiseerde prestaties, maar de mogelijkheden om toekomstig gedrag van zowel de eindgebruikers als de ict-omgeving te voorspellen en van te voren hier op te acteren. De verwachting is dat BI ons binnen nu en afzienbare tijd zelfs in staat stelt om het gedrag van eindgebruikers en de ict-omgeving te voorspellen.

Service Design 

Dienstverlening wordt steeds meer ontworpen om te voldoen aan de behoefte van uw eindgebruikers, niet alleen aan de behoefte van uw bedrijf als geheel. Zaken als uptime-garanties, het voldoen aan SLA’s en strakke regievoering zijn inmiddels gebruikelijk voor de meeste dienstverleners. De focus binnen service design op eindgebruikers vertaalt zich er in dat bijvoorbeeld de verplegers die ‘in het veld’ bij patiënten langsgaan, anders worden ondersteund dan de internisten op een vestiging of de administratie in de backoffice. Zo worden mensen bediend op een manier die bij hun functieprofiel past. De focus ligt dan ook op optimale ict-dienstverlening voor ieder type eindgebruiker. Of eindgebruikers nu willen bellen, het self-service portal willen gebruiken, willen chatten of e-mailen, alles is mogelijk en moet op volgorde van binnenkomst worden afgehandeld. Persoonlijke dienstverlening, inclusief het spreken van dezelfde taal als de eindgebruiker, staat centraal en ondersteuning wordt op de gewenste manier aangeboden.  De verwachtingen van eindgebruikers worden steeds hoger en een excellente ict-servicedesk ziet het de komende jaren als een sport om deze verwachtingen te blijven overtreffen. Je eindgebruikers kennen is een must.

RolVeranderende rol van de eindgebruiker

Mensen zijn in tegenstelling tot tien jaar geleden erg vertrouwd met computers en ict-diensten die ze als consument gebruiken. Hier gelden meestal al andere normen ten aanzien van betrouwbaarheid en zelfredzaamheid dan op kantoor. Uw medewerkers bellen nooit met Google omdat de zoekfunctie niet werkt. Die doet het altijd. Dat geldt steeds meer voor allerlei clouddiensten, waaronder de diensten die u aan uw medewerkers biedt.  Als hun mobieltje het niet doet, gaan mensen sneller zelf al aan de gang om een reset uit te voeren in plaats van eerst om hulp te vragen. Deze twee trends samen maken dat de eindgebruiker niet per se minder, maar een ander soort beroep doet op de servicedesk. De servicedesk helpt de eindgebruiker slimmer om te gaan met de aangeboden ict-oplossingen en helpt de gebruiker verder als deze de grenzen van zijn zelfredzaamheid, rechten of middelen tegenkomt.

Kennisbeheer

Om bovenstaande zaken te realiseren is een uitstekend kennissysteem nodig. Niet alleen moet deze compleet zijn, maar ook actueel. Door standaardisatie en automatisering krijgen medewerkers van de servicedesk de ruimte om dit kennissysteem te vullen en te beheren. Dit is niet het documenteren van weleer, wat het liefst in de vergeten uurtjes eens per maand stond ingepland, maar het kritisch beoordelen van informatie op toepasbaarheid. Dit is dan ook een continu proces. Maar hoe begint u hiermee? Dat is waar knowledge centered support helpt. Waar best practices als ITIL voornamelijk het proces kennisbeheer omschrijven, geeft knowledge centered support concrete handvatten om te starten.

Volg de Servicedesk of the Future experts van TOPdesk en OGD ict-diensten

Wilt u mee weten over bovenstaande trends? De komende maanden slaan de experts van TOPdesk en OGD ict-diensten de handen ineen en bieden zij servicemanagers en ict-managers van Nederland een kijkje in de toekomst. Interesse? Meld u aan voor de Servicedesk of the Future. 

servicedesk-of-the-future

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!

De nieuwste trends voor de ict-servicedesk van de toekomst

Posted by Redactie OGD on 20-mei-2016 11:23:43

Servicedesk of the Future
Het zijn turbulente tijden voor uw ict-afdeling en uw servicedesk. De opkomst van de cloud, het continu evoluerende applicatielandschap en de groeiende verwachtingen van eindgebruikers en organisaties maken dat u zich moet blijven ontwikkelen. Een lange termijnstrategie voor uw ict-servicedesk kan bijna niet uitblijven: het lijkt de oplossing om de productiviteit van uw hele organisatie ook in de toekomst te kunnen faciliteren en garanderen. Maar wat staat u de komende jaren eigenlijk te wachten? En is uw servicedesk in staat om mee te veranderen? Experts van OGD ict-diensten en TOPdesk blikken samen vooruit en delen graag de trends voor de servicedesk van de toekomst met u.

Standaardisering

Geen nieuw fenomeen, maar wel een trend die doorzet. Zeker nu de complexiteit en variatie voor ondersteuning op de ict-servicedesk toenemen groeit de behoefte naar verdere standaardisatie van tooling, processen, services en organisatie. Standaardoplossingen inkopen helpt u fouten voorkomen en tijd te winnen doordat good practices vanaf het begin zijn verwerkt en de implementatie geen onvoorziene bottlenecks oplevert.

Self service met behulp van slimme automatisering

Alles wat standaard is kunt u automatiseren. De tijd waarin eindgebruikers belden voor standaardaanvragen, zoals bijvoorbeeld een talenpakket of toegang tot een applicatie, kan nu al voorgoed voorbij zijn. De eindgebruiker drukt in het self-service portal op de knop en Microsoft Intune, kennissystemen en geautomatiseerde communicatie doen het werk voor u. Door standaardwerkzaamheden te automatiseren, krijgen uw eindgebruikers de tijd om zich op complexere zaken te richten. Dit bespaart geld en de kwaliteitsbeleving stijgt.

Shift left

Eindgebruikers worden steeds slimmer met ict. Hierdoor kunnen activiteiten die nodig zijn om tot een oplossing te komen steeds meer verschuiven richting eindgebruikers. Met de opkomst van standaardisatie, self-service portals en geautomatiseerde systemen is uw servicedesk voor standaardwerkzaamheden niet meer nodig. Eindgebruikers krijgen volop mogelijkheden om zelf actie te ondernemen op momenten die hen het beste uitkomen, ook buiten werktijd. Zitten eindgebruikers hier op te wachten? De tijd zal het leren. In ieder geval is dit een trend die goed past bij de opkomende generatie technische doe-het-zelvers.

Chat & Bots

Hoe is het weer morgen? Waar kunt u het best parkeren? U kunt het nu al aan uw telefoon vragen. Het duurt niet lang meer voordat deze zogenaamde intelligent assistents de vragen van onze eindgebruikers gaan beantwoorden. Systemen worden steeds slimmer in het ondersteunen van eindgebruikers in het uitzoeken van zaken. De servicedesk kan door eindgebruikers slimme tools aan te reiken een enorme efficiëntieslag realiseren. Ook hierdoor worden medewerkers vrijgespeeld om zich op complexere zaken te richten. Facebook en Amazon experimenteren hier al volop mee.

de 5 beste key performance indicators voor uw ict-servicedesk

Business Intelligence

'Meten is weten’, luidt het gezegde. Het hebben van meetbare informatie over hoe er gewerkt wordt in uw organisatie maakt datagestuurde besluitvorming mogelijk. Business intelligence (BI) is daarom een hot topic op het moment. BI gaat ook veel verder dan slechts een SLA. Het voordeel is niet het achteraf meten van de gerealiseerde prestaties, maar de mogelijkheden om toekomstig gedrag van zowel de eindgebruikers als de ict-omgeving te voorspellen en van te voren hier op te acteren. De verwachting is dat BI ons binnen nu en afzienbare tijd zelfs in staat stelt om het gedrag van eindgebruikers en de ict-omgeving te voorspellen.

Service Design 

Dienstverlening wordt steeds meer ontworpen om te voldoen aan de behoefte van uw eindgebruikers, niet alleen aan de behoefte van uw bedrijf als geheel. Zaken als uptime-garanties, het voldoen aan SLA’s en strakke regievoering zijn inmiddels gebruikelijk voor de meeste dienstverleners. De focus binnen service design op eindgebruikers vertaalt zich er in dat bijvoorbeeld de verplegers die ‘in het veld’ bij patiënten langsgaan, anders worden ondersteund dan de internisten op een vestiging of de administratie in de backoffice. Zo worden mensen bediend op een manier die bij hun functieprofiel past. De focus ligt dan ook op optimale ict-dienstverlening voor ieder type eindgebruiker. Of eindgebruikers nu willen bellen, het self-service portal willen gebruiken, willen chatten of e-mailen, alles is mogelijk en moet op volgorde van binnenkomst worden afgehandeld. Persoonlijke dienstverlening, inclusief het spreken van dezelfde taal als de eindgebruiker, staat centraal en ondersteuning wordt op de gewenste manier aangeboden.  De verwachtingen van eindgebruikers worden steeds hoger en een excellente ict-servicedesk ziet het de komende jaren als een sport om deze verwachtingen te blijven overtreffen. Je eindgebruikers kennen is een must.

RolVeranderende rol van de eindgebruiker

Mensen zijn in tegenstelling tot tien jaar geleden erg vertrouwd met computers en ict-diensten die ze als consument gebruiken. Hier gelden meestal al andere normen ten aanzien van betrouwbaarheid en zelfredzaamheid dan op kantoor. Uw medewerkers bellen nooit met Google omdat de zoekfunctie niet werkt. Die doet het altijd. Dat geldt steeds meer voor allerlei clouddiensten, waaronder de diensten die u aan uw medewerkers biedt.  Als hun mobieltje het niet doet, gaan mensen sneller zelf al aan de gang om een reset uit te voeren in plaats van eerst om hulp te vragen. Deze twee trends samen maken dat de eindgebruiker niet per se minder, maar een ander soort beroep doet op de servicedesk. De servicedesk helpt de eindgebruiker slimmer om te gaan met de aangeboden ict-oplossingen en helpt de gebruiker verder als deze de grenzen van zijn zelfredzaamheid, rechten of middelen tegenkomt.

Kennisbeheer

Om bovenstaande zaken te realiseren is een uitstekend kennissysteem nodig. Niet alleen moet deze compleet zijn, maar ook actueel. Door standaardisatie en automatisering krijgen medewerkers van de servicedesk de ruimte om dit kennissysteem te vullen en te beheren. Dit is niet het documenteren van weleer, wat het liefst in de vergeten uurtjes eens per maand stond ingepland, maar het kritisch beoordelen van informatie op toepasbaarheid. Dit is dan ook een continu proces. Maar hoe begint u hiermee? Dat is waar knowledge centered support helpt. Waar best practices als ITIL voornamelijk het proces kennisbeheer omschrijven, geeft knowledge centered support concrete handvatten om te starten.

Volg de Servicedesk of the Future experts van TOPdesk en OGD ict-diensten

Wilt u mee weten over bovenstaande trends? De komende maanden slaan de experts van TOPdesk en OGD ict-diensten de handen ineen en bieden zij servicemanagers en ict-managers van Nederland een kijkje in de toekomst. Interesse? Meld u aan voor de Servicedesk of the Future. 

servicedesk-of-the-future

Topics: Ict Trends & Innovatie, Digitale Transformatie, Online Werkplek