Een betere gebruikerservaring voor burgers door overheidsinstanties

Ook de (semi-)overheid kan niet langer achterblijven: de (online) gebruikerservaring moet beter. Burgers hebben tegenwoordig hoge verwachtingen. Want wanneer ze overal 24/7, gemakkelijk en snel hun zaken kunnen regelen, waarom dan niet bij de gemeente, het UWV of de Belastingdienst?

Om de burger goed te blijven bedienen, moet je als overheidsinstantie de uitdaging aan gaan en de online gebruikerservaring verbeteren.

Verbeter die gebruikerservaring in kleine stapjes. Zo vergroot je niet alleen de klanttevredenheid maar ook de efficiëntie en het werkplezier van je medewerkers. De technische mogelijkheden zijn er, nu moeten de processen nog volgen.

Waarom de overheid de gebruikerservaring van burgers moet verbeteren

Aandacht voor de ervaring van de klant is voor de private sector al lang nodig om te overleven, maar zeker sinds de coronapandemie. In overheidsland heeft de crisis gezorgd voor grote stappen op het gebied van digitalisering, maar het volledig transformeren van de dienstverlening in een digitaal model blijft nog achter. En dat is juist waar gebruikers, burgers, behoefte aan hebben.

Online dienstverlening lastig vindbaar voor burgers

De burger is al snel op zoek naar het juiste loket, formulier of de juiste aanvraag. Veel online dienstverlening is lastig te vinden. Zowel de organisatie als de burger heeft er niets aan als het digitale formulier niet wordt gevonden of gebruikt. Het vergroten van de vindbaarheid van deze online dienstverlening haalt al heel wat frustratie weg.

Versnipperde gebruikerservaring door gebrek aan overzicht

Overheidsinstanties delen bovendien digitaal nog weinig met elkaar, waardoor processen niet op elkaar aansluiten. Er bestaat geen centraal informatiepunt om je door de wirwar aan overheidsprocessen te loodsen. Dit versnippert de gebruikerservaring en zorgt voor frustratie bij burgers.

Efficiëntie en kostenbesparing door verbeterde gebruikerservaring

Een goede gebruikerservaring heeft veel voordelen voor organisaties. Het haalt niet alleen de klanttevredenheid omhoog, ook medewerkers werken liever met tevreden burgers. En om die excellente ervaring te bieden pak je je processen aan, waardoor je efficiënter werkt en kosten bespaart. De ambtenaar biedt de burger gemak en krijgt er zelf tijdswinst voor terug. Tijd die hij kan steken in taken die voldoening geven en ertoe doen.

Lees hier hoe je als overheidsinstantie alles uit de public cloud haalt

Hoe je als overheidsinstantie de gebruikerservaring verbetert

Waar begin je? Misschien zie je wel allemaal beren op de weg: zijn systemen wel te koppelen, hoe zit het met privacy en krijg ik medewerkers of ambtenaren wel mee in een nieuwe manier van werken? Een optimale gebruikerservaring voor de burger bereik je inderdaad niet met een dag werk. Maar het hoeft natuurlijk niet allemaal tegelijkertijd.

Denk groot, begin klein

Denk groot, maar begin klein. Onderzoek wat je nodig hebt om een vlekkeloze ervaring te bieden en stel een plan op om daar te komen. Kijk tegelijkertijd naar welke verbeteringen het dichtstbij liggen. Deze kun je meteen aanpakken, bijvoorbeeld met de Lean-methodiek van Plan, Do, Check, Act.

Automatiseer een proces

Neem allereerst een proces dat je kunt automatiseren. Denk aan processen waar nu veel mensen en handelingen mee gemoeid zijn, maar waar dat eigenlijk niet noodzakelijk is.

Neem bijvoorbeeld het proces van de WOZ-bezwaren. De beslissingen laat je natuurlijk over aan de experts, maar daaromheen valt nog veel te automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan het opmaken en verzenden van de ontvangstbevestiging. Of het herkennen van veelvoorkomende grieven.

Door een proces stapje voor stapje te automatiseren verbeter je niet alleen de ervaring van de burger, maar ook die van de medewerker. Bovendien zorgt het weghalen van handelingen voor tijdswinst.

Wendbaar met kleine stapjes

Je kunt natuurlijk ook voor een heel andere methode kiezen dan Plan, Do, Check, Act. Wij raden wel aan om er één te kiezen waarbij je in kleine stapjes toewerkt naar een groter resultaat. Daardoor weet je sneller wat wel en niet werkt en kun je je plan bijschaven. Je hebt ook eerder resultaat: een kleine verandering kan al een grote impact hebben op de gebruikerservaring! Daarbij is het voor gebruikers en medewerkers prettiger wanneer de verandering klein is, zodat ze daar makkelijker aan wennen.

Met welke veranderingen verbeter je de gebruikerservaring van de burger?

De burger zelf weet het beste hoe een goede gebruikerservaring eruitziet. Betrek dus vooral burgers bij je verbeterinitiatieven. Dat gebeurt nog lang niet altijd goed genoeg: uit onderzoek van de Vereniging Eigen Huis blijkt dat gemeentes een zware onvoldoende krijgen voor bewonersparticipatie.

Zonder de inspraak van de burger verval je al snel in het werken vanuit aannames. Wees je bewust van je aannames en toets die door ze voor te leggen aan de burgers die je spreekt.

Leg pijnpunten bloot

Wanneer je weet wat de burger graag wil, vertaal je die wensen naar verbeteracties voor je organisatie. Wanneer iets te lang duurt hoeft dat natuurlijk niet te betekenen dat je het proces moet automatiseren. Misschien gaat het wel om een samenwerking tussen afdelingen die niet lekker loopt. Bekijk per pijnpunt hoe die verholpen kan worden.

Oplossingen die de gebruikerservaring verbeteren

Nu je de wensen van de burger en de (interne) pijnpunten in kaart hebt gebracht, ga je op zoek naar oplossingen. Dit zijn een aantal verbeterinitiatieven om te overwegen:

• self-service aanbieden;
• self-service uitbereiden, bijvoorbeeld met inzicht in de status van een aanvraag;
• zorgen dat je (self-service-)website ook goed op mobiel werkt;
• je communicatie personaliseren;
• je communicatie herschrijven in toegankelijke taal;
• communicatiekanalen bij elkaar brengen (omnichannel).

Misschien moet je ook juist wel mínder ict inzetten om het menselijker te maken. Benieuwd naar het waarom en hoe? Lees onze blog over de belangrijkste trends die de gebruikerservaring verbeteren.

Neem burgers en ambtenaren mee in de verandering

Hoe groot of klein je aanpassingen ook zijn om de gebruikerservaring te verbeteren, je hebt in essentie te maken met verandermanagement. Bij verandermanagement is het belangrijk om goed voorbereid te beginnen, het liefst met een business case en een communicatieplan. Productiviteitsconsultant Jacqueline Rodenburg deelde al eerder verandermanagementtips op onze blog. Ook schreven we over stappen om weerstand te voorkomen bij een organisatieverandering.

Adoptie van de nieuwe werkwijze

Wanneer je de online gebruikerservaring van burgers verbetert, heb je te maken met een verandering voor zowel de burger als de ambtenaar of medewerker. Ze moeten allebei een nieuwe werkwijze adopteren. Het is dus belangrijk dat je beide goed voorbereidt en een plan opstelt waarmee je ze ondersteunt bij deze verandering. Ook bij deze ondersteuning en adoptie helpt het als je in kleine stapjes werkt, waardoor medewerkers en gebruikers langzaam kunnen wennen.

Lees en bekijk hoe OGD de medewerkers van Royal FloraHolland ook in coronatijd wist mee te krijgen naar de cloudwerkplek

Ict-uitdagingen bij het verbeteren van de gebruikerservaring

Technisch is er tegenwoordig veel mogelijk. Toch zien organisaties vaak uitdagingen op het gebied van ict wanneer zij aan de slag gaan met veranderingen. Het gaat dan om:

• gebrek aan inzicht in een complexe ict-omgeving;
• verouderde applicaties;
• zorgen om informatiebeveiliging en privacy;
• het niet kunnen of willen koppelen van systemen, zowel intern als met andere instanties.

De ict-omgeving van veel organisaties is door de jaren heen behoorlijk complex geworden. Daarnaast is de juiste informatiebeveiliging erg belangrijk, omdat overheidsinstanties te maken hebben met veel persoonlijke en gevoelige informatie. Je hebt experts nodig om de balans te houden tussen beveiliging en de juiste mate van toegankelijkheid.

Leestip: hoe je de cybersecurity op orde houdt en datalekken voorkomt

Ruimte voor verbetering met applicatietransformatie

Voor een goede gebruikerservaring moet je die gevoelige informatie weer delen met andere instanties. Instanties die vaak andere applicaties gebruiken en waar je dus systemen aan elkaar moet zien te koppelen.

Merk je dat de veranderplannen moeilijk vorm krijgen? Omdat je bijvoorbeeld te weinig inzicht hebt in je applicaties en hoe die met elkaar verbonden zijn? Misschien houdt het niet kunnen koppelen van systemen je verbeteringen wel tegen. Dan is het slim om eerst je applicatielandschap onder de loep te nemen.

Wanneer je met applicatietransformatie aan de slag gaat krijg je niet alleen inzicht, maar stel je ook samen een plan op om applicaties te vervangen, uit te faseren of in de cloud te zetten. Zo werk je stapje voor stapje naar een overzichtelijk en werkbaar applicatielandschap. Een applicatielandschap waarmee je zonder obstakels je online gebruikerservaring kunt verbeteren.

Lees in deze whitepaper hoe je de ict-strategie beter aansluit op de doelen van je organisatie

Verbeter de gebruikerservaring stap voor stap

Als overheidsorganisatie kun je er echt niet meer omheen: de gebruikerservaring van de burger moet beter. Die verbetering levert jou als overheidsinstantie ook veel op: tevreden burgers én ambtenaren, efficiëntere processen en kostenbesparing.

Het beste pak je zo’n verbeterprogramma groots aan, maar knip je de verbeterinitiatieven op in kleine stapjes. Door lean te werk te gaan heb je snel resultaat en kun je de plannen tussendoor bijschaven. Werk niet alleen vanuit aannames, maar betrek de burger ook bij de initiatieven.

Vergeet ook het verandermanagement niet. Stap voor stap neem je ook de burger en de ambtenaar mee in de veranderingen en ondersteun je hen bij de adoptie van de nieuwe werkwijzes.

Natuurlijk zijn er uitdagingen, zoals een complexe ict-omgeving en hoge beveiligingseisen. Maar daar zijn zeker oplossingen voor te vinden, bijvoorbeeld met een ict-partner.