Klantcontact verloopt in veel sectoren inmiddels vooral online. Klanten verwachten hierbij een intuïtieve en op maat gemaakte digitale ervaring. Dit zijn ze inmiddels gewend door applicaties als Netflix en e-commerce giganten als Amazon. Daarnaast is ‘digitaal’ sinds de coronapandemie niet langer een optie, maar een must. Dus moet de digitale weg vlekkeloos zijn.
Zo is de juiste online klantervaring essentieel geworden voor het succes van organisaties. Volgens Gartner gaat 81 procent van de merken er inmiddels vanuit dat zij vooral concurreren op basis van digitale klantervaring.
Elke organisatie wordt dus een ervaringsbedrijf én een technologiebedrijf. Dit betekent dat je als organisatie bewust bezig bent met het bieden van de juiste (digitale) ervaringen, in plaats van alleen het overbrengen van informatie of iets verkopen. Om dit voor elkaar te krijgen raakt technologie steeds meer verweven met de bedrijfsvoering.
De beste online klantervaring: 8 trends
Er zijn verschillende manieren waarop je de beste klantervaring realiseert. De rode draad is dat je deze ervaring op maat maakt voor elke klant. Hieronder lees je wat nu de belangrijkste trends zijn op dit gebied:
1. Mensgerichte ict in plaats van méér ict
Méér ict is niet altijd beter. Voor een gebruiksvriendelijke oplossing is vaak zelfs mínder ict nodig - in elk geval aan de kant van de gebruiker. Zo is het bijvoorbeeld niet gebruikersvriendelijk als klanten veel verplichte velden moeten invullen bij het doen van een aankoop. Of als zij ingewikkelde stappen moeten doorlopen om in te loggen in hun account. Dat is tijdrovend en meestal niet noodzakelijk.
Dit soort omslachtige ict-oplossingen voorkom je als je de gebruiker bij elk ict-ontwerp als uitgangspunt neemt. Je laat dan dus niet de technische mogelijkheden leidend zijn, maar de behoeften van de gebruikers. De essentie is dat je gebruikers centraal stelt in al je ict-ontwerpen, zodat je deze op maat maakt: waar hebben zij behoefte aan en hoe gebruiken zij de ict het liefst?
Verdiep je als organisatie in ‘user experience design’: UX design. Vanuit deze manier van denken creëer je online producten en diensten met de meest prettige en betekenisvolle gebruikerservaring. Daarnaast helpt het als je applicatielandschap in de cloud staat; hiermee krijgen je apps meer mogelijkheden en sluiten ze beter op elkaar aan (zie trend 3).
2. ‘Mobile first’ voor B2C
73 procent van alle online aankopen wereldwijd wordt via een mobiele telefoon gedaan. En we zien dat ict-gebruikers steeds vaker verwachten dat voor een desktopapplicatie ook een goedwerkende mobiele variant bestaat.
Nu passen de meeste organisaties al responsive web design toe: ze ontwikkelen een website in de eerste plaats voor desktops en maken deze daarna toepasbaar voor tablets en telefoons. Voor de meeste B2B-bedrijven blijft dat ook de komende jaren een relevante aanpak, omdat computers gemeengoed blijven binnen bedrijven.
Maar voor het langetermijnsucces van de online middelen van B2C-organisaties is het belangrijk dat zij niet alleen ‘mobile friendly’ zijn, maar ‘mobile first’. Dit betekent dat de website en applicaties in de eerste plaats zijn ontworpen voor gebruik op mobieltjes, zodat deze hierop zo effectief mogelijk functioneren.
3. (Hybrid) cloud voor de beste online ervaring
Alleen in de cloud kun je klanten de beste online ervaring bieden. Het zorgt voor een flexibel en intuïtief gebruik van je website en applicaties, doordat je allerlei data en apps kunt koppelen. Voor een goede gebruikerservaring is het dus belangrijk om zo volledig mogelijk naar de cloud te gaan.
Daarnaast speel je in de cloud sneller en effectiever in op nieuwe klantwensen. Goede dienstverlening vraagt om een periodieke heroverweging van wat je aanbiedt, en de manier waarop je dat doet. Met een modern en geïntegreerd applicatielandschap ben je hierin veel wendbaarder. Daarnaast geeft de data die een effectief, online applicatielandschap genereert je veel inzicht in de behoeften van klanten.
Voor veel organisaties is de hybrid cloud de beste keuze, doordat een volledige overstap naar de public cloud voor hen niet haalbaar of wenselijk. Bovendien combineer je in de hybrid cloud de voordelen van private en public clouds.
Lees ook: waarom de hybrid cloud vaak de beste keuze is
4. Duurzaamheid verweven met klantcontact
Consumenten en bedrijven willen zakendoen met verantwoorde en milieuvriendelijke organisaties. Veel organisaties geven duurzaamheid een plek in hun visie, missie en aanpak. Maar je kunt duurzaamheid ook online verweven in je klantcontact.
Het modemerk Rebecca Minkoff gebruikt bijvoorbeeld een AI-gestuurde transparantietool die kopers exact laat zien hoe milieubelastend een bepaald kledingstuk is ten opzichte van soortgelijke items. Ook zijn er bedrijven die een boom planten, telkens wanneer iemand iets bij hen koopt.
Lees ook: Waarom steeds meer organisaties circulaire ict inzetten
5. Persoonlijke interacties via artificial intelligence
Ook al doen klanten een aankoop graag online, het blijft belangrijk om de service persoonlijk en op maat te maken. Stem je website of applicaties dus af op de voorkeuren en gebruikersgeschiedenis van klanten, zoals Netflix dat doet. Je kunt dan bijvoorbeeld suggesties op maat doen en het aankoopproces vergemakkelijken.
Predictive analytics op basis van AI helpt je hierbij. Met deze slimme techniek stel je vast wie je doelgroep is, wanneer en waar je deze kunt bereiken, wat hun voorkeuren zijn en welke aanbiedingen de doelgroep interessant vindt. Zo kom je ook tot waardevolle innovaties van producten en diensten. Hiervoor heb je wel voldoende klantendata nodig waaruit AI conclusies kan trekken.
Denk daarnaast aan het inbouwen van persoonlijke (micro-)interacties met de klant tijdens en na het aankoopproces. Dit zijn unieke, op de persoon afgestemde contactmomenten zoals die ook in een echte winkel plaatsvinden. Bijvoorbeeld door persoonlijke tips te geven tijdens het aankoopproces of de realtime laadtijd van de pagina weer te geven met een leuke animatie. Ook kun je het online koopproces levendiger maken met een slimme techniek als virtual reality.
6. Meer selfservice voor de digitaal volwassen klant
De meeste klanten zijn inmiddels heel handig met digitale middelen. Dit maakt dat zij dingen graag snel zelf uitzoeken en regelen binnen jouw app of website. Maar dan moeten ze het wel makkelijk kunnen vinden.
Zorg daarom voor een goed werkende zoekfunctie en een duidelijk overzicht van veelgestelde vragen. Verwerk daarin duidelijke stappenplannen om zaken zelf op te lossen.
7. Omnichannel customer service voor één geïntegreerd klantcontact
Omnichannel klantsenservice is het bieden van één geïntegreerd klantcontact over meerdere platforms en kanalen. Je medewerkers kunnen dan op één centrale plek de interacties met elke klant inzien, ook al communiceren deze via verschillende kanalen met jouw organisatie. Zo zijn medewerkers precies op de hoogte van de communicatiegeschiedenis met klant X, wanneer deze bijvoorbeeld op dag één een Facebookbericht stuurde, op dag drie mailde en nu op dag vijf naar de klantenservice belt.
8. Cybersecurity voor de binding van je klanten
Een sterke informatiebeveiliging is belangrijk voor de binding van je klanten. Zij verwachten dat hun persoonlijke data bij jou veilig is. Sterke security regel je met een combinatie van de zero trust-aanpak en cybersecurity awareness.
Daarnaast is ook privacy een belangrijk thema in 2022. Klanten verwachten dat je hun data alleen gebruikt om hen relevantere inhoud te bieden. Dit jaar komt er vanuit wet- en regelgeving zoals de AVG extra aandacht voor dit thema. Zorg dat je op de hoogte blijft van de nieuwe regels en dat je je hieraan houdt.
Lees ook: Waarom MFA en zero trust zo belangrijk zijn voor je cybersecurity
Hoge verwachtingen van ict
We verwachten met elkaar steeds meer van ict-oplossingen. Ze moeten intuïtief, snel en persoonlijk zijn, anders zijn klanten snel weg. Je moet hier als organisatie dus iets mee. En het mooie ervan? Als je de juiste aanpassingen doorvoert, zorgen deze naast voor klantenbinding ook voor gerichte innovatie en het effectief inspelen op de marktvraag!
Meer weten over het verbeteren van de klant- en gebruikerservaring?
We schreven er een whitepaper over. Je leest in deze whitepaper:
- waarom gebruikerservaring dé ict-trend van 2022 is;
- welke andere grote trends bijdragen aan een goede gebruikerservaring;
- hoe je een effectieve ervaring creëert voor je klanten en medewerkers.
Delen
Zo verbeter je het online aanbod voor klanten met de cloud
