ITIL 4 in de praktijk: hoe de guiding principles je helpen innoveren

Eind februari dit jaar lanceerde Axelos ITIL 4. Omdat deze nieuwe versie van ITIL veel beter aansluit op de huidige Agile-manier van werken, richt ik mijn blogreeks ‘ITIL in de praktijk' hier nu ook op. 

Axelos introduceert met ITIL 4 veel nieuwe dingen. Eén element hierin zijn de zeven ‘guiding principles’. Ik merk dat er nog veel onduidelijk is over deze guiding principles: waar gaat het precies over en hoe kun je ze gebruiken? Dat leg ik je in deze blogpost uit.

Wat zijn de ITIL 4 guiding principles?

De ITIL 4 guiding principles kun je zien als een leidraad. Bij elke dienst of product die je ontwikkelt of innoveert kun je deze in het achterhoofd houden. Net als de andere ITIL best practices zijn de principles niet dwingend. Wel helpen ze je enorm om diensten te leveren met een consistente kwaliteit, zodat ze werkelijk meerwaarde bieden voor je klanten.

De ITIL guiding principles zijn:

1. ‘Start where you are’
2. ‘Keep it simple and practical’
3. ‘Optimize and automate’
4. ‘Progress iteratively with feedback’
5. ‘Collaborate and promote visiblity’
6. ‘Focus on value’
7. ‘Think and work holistically’

Hieronder bespreek ik de guiding principles van ITIL 4 één voor één. Bij elk principle geef ik een 'expert tip' waarmee je gelijk aan de slag kunt. Zo merk je direct hoe de principles jou helpen effectief te innoveren.

Guiding principle 1: Start where you are

Begin waar je bent. Het klinkt simpel, maar wat houdt het hier in? Deze guiding principle gaat over het inschatten van de huidige situatie voordat je veranderingen doorvoert. Zo houd je direct rekening met alle aanwezige factoren. Doe je dit niet, dan voer je veranderingen vaak minder succesvol door en kost het je -meestal achteraf- meer tijd en gedoe. Ook al klinkt het simpel; in de praktijk vergeten mensen vaak om goed rekening te houden met de beginsituatie.

Een voorbeeld van hoe dit vaak misgaat is de implementatie van een nieuwe servicemanagementtool als TOPdesk. Veel bedrijven die dit soort tooling inrichten nemen hun standaard toolinrichting mee en zeggen tegen de klant dat ze hiermee uit de voeten moeten kunnen. Natuurlijk is dit gedeeltelijk waar, maar het is ook belangrijk om de specifieke situatie van de klant mee te nemen voordat je een servicemanagementtool uitrolt.

Hoe houd je rekening met de beginsituatie? Kijk eerst heel goed hoe een bedrijf functioneert en welke processen er zijn ingericht. Hoe past de nieuwe tool hierin? Verder is het volwassenheidsniveau van de organisatie een grote factor om mee te nemen. En het is belangrijk om vooraf te bepalen aan welke wetgeving een bedrijf moet voldoen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de AVG, SoX/SAS70 of de NEN 7510. “

Expert tip: Als je ergens een verandering gaat doorvoeren, praat dan met mensen die er al lang werken. Luister waarom de dingen zijn zoals ze zijn. Probeer ook de mensen te spreken die tegen de verandering zijn; zo krijg je een beeld van hoe je het ook voor hen kunt laten werken.

Guiding principle 2: Keep it simple and practical

Houd het simpel en praktisch: als je een product of dienst ontwikkelt of verbetert is het goed om klein te beginnen en het daarna verder uit te bouwen. Zo speel je direct in op wat je tegenkomt in het proces en weet je zeker dat je aan het einde van rit de juiste dienst of het juiste product hebt gebouwd.

Dit is belangrijk, omdat je in de praktijk vaak ziet dat er te veel nieuwe functionaliteiten of te grote complexe diensten in één keer worden geïntroduceerd. Mensen gebruiken de nieuwe of aangepaste service dan vaak niet, omdat deze te complex is of niet aansluit op hun wensen. Zo gaat een hoop moeite verloren.

Een goed voorbeeld is de implementatie van een TOPdesk-portaal, waarbinnen eindgebruikers hun eigen meldingen kunnen loggen en inzien. Stel dat je direct begint met een opzet waarin 90 procent van je diensten is opgenomen. Als dan blijkt dat de organisatie helemaal niet bereid is om via een portaal zaken te melden, is er een hoop werk verloren gegaan. Het zou in dit geval veel beter zijn om te beginnen met alleen het melden van storingen via het portaal. Daarmee test je hoe het gaat. Als het goed werkt bouw je het portaal vervolgens verder uit. Werkt het niet, dan pas je de plannen aan.

Expert tip: Begin met het ontwikkelen of aanpassen van hetgeen dat de meeste waarde oplevert. Hiermee creëer je snel draagvlak om de oplossing verder uit te breiden.

Guiding principle 3: Optimize and automate

Deze guiding principle gaat over het optimaliseren en automatiseren van de dienst of het product. Dit is natuurlijk een prachtig streven, maar het is wel belangrijk dat je dit pas doet als de basis goed is. Denk aan het bouwen van een auto: de eerste auto is gebouwd met in het achterhoofd het vervoeren van mensen. Pas nadat dit was gelukt is men de auto gaan verfijnen naar het product dat het nu is.

In de ict is dit niet anders: zorg eerst dat de oplossing die de klant nodig heeft werkt. Pas daarna kijk je hoe je deze kunt optimaliseren en uiteindelijk zelfs automatiseren, zodat je dienst efficiënter wordt.

Expert tip: Kijk periodiek naar je bestaande diensten en producten. Na verloop van tijd kom je altijd tot nieuwe inzichten hoe het nog efficiënter kan. Kijk daarbij ook welke nieuwe technologische ontwikkelingen in de markt je zou kunnen inzetten.

Guiding principle 4: Progress iteratively with feedback

Werk iteratief en neem feedback mee in het proces: deze guiding principle hangt heel nauw samen met ‘Keep it simple and practical’. Hier wordt het verbeteren in kleine stapjes bedoeld. De Japanners noemen dit ‘Kaizen’, een methode die is ontstaan in de fabrieken van Toyota. Met deze methode verbeter je processen en diensten in kleine stapjes en laat je betrokkenen kritisch meekijken of de verandering wel een echte verbetering is.

In de ict pas je dit principe toe door regelmatig je klant of eindgebruiker te betrekken bij het maken of innoveren van een product of dienst. Dit kan in de vorm van een ‘key user-groep’ uit je eigen bedrijf. Maar je kunt ook feedback verzamelen door beta-testers te vragen uit je gebruikersgemeenschap.

Expert tip: Hanteer maximaal een periode van twee weken voor een ontwikkelstap wanneer je iets nieuws maakt voor een klant. Hiermee garandeer je dat de stappen die je neemt niet te groot zijn.

Guiding principle 5: Collaborate and promote visiblity

Zorg voor heldere samenwerkingsverbanden en maak voor de hele organisatie zichtbaar wat er wordt bereikt. Wanneer je dit niet doet loop je namelijk het risico dat je mensen het wiel steeds opnieuw aan het uitvinden zijn. Of nog erger: dat verschillende mensen aan dezelfde uitdaging werken zonder het van elkaar te weten. Want hoe groter een bedrijf is, hoe groter het risico is op verzuiling en dus gebrek aan inzicht in elkaars werkzaamheden.

En er zijn nog meer redenen om te zorgen voor zichtbaarheid en een heldere samenwerking. Zo maak je met dit principe sneller duidelijk wanneer een team een goed idee heeft waar ook anderen wat mee kunnen. In de samenwerking is het ook belangrijk om successen sámen te vieren. Zo motiveer je anderen om hetzelfde te bereiken, of zelfs een nog ambitieuzer doel te stellen.

Expert tip: Als je een groter project doet, houd de mensen die door jouw project worden geraakt dan goed op de hoogte. Je kunt bijvoorbeeld regelmatig een nieuwsbrief uitsturen of een vlog over de voortgang opnemen die je deelt met de betrokkenen.

Guiding principle 6: Focus on value

Focus op waarde; maar wat is ‘waarde’ nu eigenlijk? Waarde kan zowel 'grijpbaar' als 'ongrijpbaar' zijn. Grijpbare waarde is bijvoorbeeld het geld dat een dienst oplevert. Ongrijpbare waarde is bijvoorbeeld de waardering die iemand heeft voor de werking of vorm van je dienst. Elke iteratie voor een nieuwe of bestaande dienst zou met deze guiding principle in het achterhoofd verder ontwikkeld moeten worden.

Concreet houdt ‘focus on value’ in dat je met elke ontwikkelstap een grijpbaar of ongrijpbaar element van waarde aanpast in de dienst of het product. Als je dit in je achterhoofd houdt, stel je de klant altijd centraal en zorg je voor een optimale servicebeleving.

Expert tip: Waarde betekent in veel gevallen voor iedereen iets anders. Leg daarom aan het begin van een traject vast wat er wordt verstaan onder het begrip waarde. Hierdoor kan iedereen bij alles wat hij doet toetsen of het waarde toevoegt of niet.

Guiding principle 7: Think and work holistically

Denk en werk holistisch: deze guiding principle hangt nauw samen met ‘Collaborate and promote visiblity’. Het houdt in dat je samenwerkt over de hele serviceketen heen en dat je je niet blindstaart op je ‘eigen eilandje’. Door samen te werken met andere afdelingen ben je in staat om meer, betere en complexere diensten aan te bieden.

Ook bij het ontwerpen van nieuwe of aangepaste diensten is het belangrijk dat de hele leveringsketen kijkt waar de aanpassing impact op heeft. Een schijnbaar kleine aanpassing aan het begin van de keten kan een grote impact hebben aan het einde van de keten.

In de praktijk gaat dit nog weleens mis. Zo zie je bijvoorbeeld soms dat verschillende soorten beheerders niet met elkaar samenwerken waardoor een applicatie voor een klant uiteindelijk niet goed bereikbaar is. Het is dus erg belangrijk om iedereen vanuit zijn eigen expertise betrokken te houden bij het totale (eind)product.

Expert tip: Neem voldoende tijd om het hele speelveld in kaart te brengen. Vraag je goed af waar de dienst of het product allemaal impact op heeft en wie je moet betrekken om deze tot een succes te maken.

Conclusie

Het toepassen van de ITIL4 guiding principles helpt je om naast de harde kant van een verandering -de nieuwe of aangepaste oplossing- ook de zachtere, organisatorische kant voldoende mee te nemen. Deze is vaak minder zichtbaar, maar zeker niet minder belangrijk voor het slagen van je project.

Ik hoop dat deze blogpost je handvatten geeft om de ITIL 4 guiding principles toe te passen in de dagelijkse praktijk. In de nabije toekomst behandel ik ook de andere nieuwe onderdelen van ITIL 4, zodat je deze makkelijk kunt toepassen in de praktijk!

Wil je weten hoe jouw team ITIL 4 succesvol leert toepassen in de praktijk, op een leuke manier?