Hoe je waarde creëert voor de klant in 6 stappen met dit innovatiemodel

Er was eens een houtpulpfabrikant, genaamd Nokia, die zich in de jaren ‘80 ging toeleggen op elektriciteit en daarna als een van de eerste organisaties startte met de verkoop van telefoons. Zo ontwikkelde Nokia de eerste draadloze en mobiele telefoons. Zo´n twintig jaar lang had Nokia een leidende positie op de telefoonmarkt. Tot in 2011 een ander innovatief bedrijf die plaats wegkaapte: Apple. Het oppermachtige en innovatieve technologieconcern Nokia had te laat ingesprongen op de smartphone en miste daardoor de boot.

In deze continu veranderende wereld, waar stilstand achteruitgang betekent, is innovatie een sleutelwoord. Het maakt niet uit in welke branche jouw organisatie zit, digitale transformatie en het gebruik van digitale tools behoren tot de meest strategische beslissingen voor organisaties. En het heeft grote impact op de bedrijfsresultaten.

Ook bij OGD behoort innovatie tot een van onze basisbeginselen. Daarom hebben wij het in onze werkwijze geïmplementeerd:

• Als techniekbedrijf zijn we altijd op zoek naar problemen die we willen oplossen. Daar hebben we onze eigen methode voor. Ook leiden we mensen binnen OGD op volgens deze methode. Hiermee versterken we hun oplossend vermogen.
• We zijn altijd bezig om relevant te blijven voor de klant met onze dienstverlening. Dit doen we door continu in gesprek te blijven met en te luisteren naar onze klanten.
• Wij hebben experts in huis die wereldwijde technische ontwikkelingen op de voet volgen.

In deze blog geef ik een inkijkje in de manier waarop wij innovatie inzetten en wat dat voor jouw organisatie kan betekenen. Maar eerst leg ik je de visie van OGD op innovatie uit.

Wat is innovatie eigenlijk?

Bij OGD definiëren we innovatie als ‘het ontwikkelen van nieuwe producten, diensten en processen die nieuw en van toegevoegde waarde zijn voor de organisatie’.

Innovatie is er in alle soorten en maten. Wij gebruiken hiervoor het innovatie horizonmodel van McKinsey:

• Het houden en verbeteren van kernactiviteiten (operationele doelstellingen): het gaat hier om de optimalisatie van huidige processen, producten en diensten. Het is een verbetering of verlenging van een product of dienst. De focus ligt op operationele excellentie en de korte termijn: het gaat om het beter en langer houdbaar maken van de huidige activiteit.
• Het onderzoeken en ontdekken van uitbreidingen op kernactiviteiten (tactische doelstellingen): hierbij gaat het om relevant blijven. Bijvoorbeeld door een nieuwe generatie producten te lanceren of een nieuwe markt aan te boren.
• Het creëren van nieuwe mogelijkheden en markten (strategische doelstellingen): deze horizon gaat over de langetermijn-dienstverlening. Deze vorm van innovatie is het meest vernieuwend en heeft grote impact op de organisatie of zelfs op de hele markt. Deze vorm van innovatie vraagt om ondernemerschap. Het gaat vaak gepaard met grote risico’s. Soms leidt deze vorm tot de ontwikkeling van compleet nieuwe businessmodellen.

“Innovatie draait om waardecreatie.” – Stefan Tuijt | manager Innovatie bij OGD

Hoe zorg je voor toegevoegde waarde door innovatie?

Onze innovatieaanpak is gericht op waardecreatie. Als techniekbedrijf zijn we altijd op zoek naar problemen die we willen oplossen. We brengen de vraag of het probleem van onze klant goed in kaart. Want pas als je goed snapt wat het probleem is, kun je een goede oplossing bieden.

Denk eens aan het Nederlandse bedrijf Swapfiets. De fiets die je huurt voor vijftien euro per maand, waarbij onderhoud is inbegrepen. De eigenaren wisten dat veel mensen het als probleem zagen om zelf zorg te dragen voor onderhoud. Zij namen juist dat gedeelte weg voor de consument en introduceerden de Swapfiets. Ze kwamen met een oplossing (de Swapfiets) voor het probleem (zelf achter onderhoud aangaan).

Klanten kopen namelijk geen producten, ze kopen oplossingen. Je moet begrijpen voor welk probleem klanten de oplossing kopen. Zo krijg je inzichten waaraan een product moet voldoen. En dat helpt ook weer met het innoveren van bestaande producten.

Henry Ford zei het zo: “If I had to ask people what they wanted, they would have said faster horses.”

Met andere woorden: klanten kunnen vaak niet over hun eigen belevingswereld heen kijken. Ze denken niet aan nieuwe middelen. Daarom zien wij het bij OGD als onze taak om te horen wat de klant precies wil, en daar vervolgens innovatief naar te kijken. Zo bieden we de allerbeste oplossing en de meeste toegevoegde waarde.

Leestip: whitepaper 'De 6 belangrijkste ict-trends voor 2022'

Het innovatieproces in 6 stappen

Om een oplossing te vinden voor onvervulde behoeften van de klant is het belangrijk om voortdurend met de klant in contact staan. Focus dus niet teveel op je product zelf, maar op wat het voor de klant gaat oplossen.

Bij OGD hebben we een innovatieproces opgezet om dit goed vorm te geven. Dit proces bestaat uit zes stappen.

1. Onderzoek trends, technologie en relevante ontwikkelingen

Trendwatching kan helpen bij vernieuwing. Wanneer je weet welke trends impact hebben op jouw bedrijfsvoering, kun je inspelen op de veranderde wereld. Zo maak je meer impact als bedrijf en krijg je inzicht in de lange- en kortetermijnbehoeften van je markt. Je kunt kijken naar vragen als:

• Wat drijft mensen?
• Wat gebeurt er in de maatschappij?
• Wat is belangrijk op dit moment?

2. Zoek naar klantgroepen met een op te lossen probleem

Stel je hebt een idee, maar hoe weet je nu of dit de moeite waard is. Bij OGD gebruiken we hiervoor het model van Mikomi.

1. Je hebt een concreet idee voor een product of dienst. Dit kan een oplossing zijn voor niet-opgeloste problemen of onvervulde klantbehoeften en wensen.

2. Je gaat op zoek naar problemen die klanten ondervinden bij hun bedrijfsvoering. Het doel is om zoveel mogelijk van de wereld en de behoefte van de klant te ontdekken. Vragen die je kunnen helpen zijn:

• Welke taken heeft de klant?
• Waar loopt de klant tegenaan bij het voltooien van deze taken?
• Waar loopt de klant op vast?
• Welke oplossing gebruikt de klant? Of zijn er geen oplossingen?
• Welke patronen zie je in het gedrag van de klant?

3. Je gaat op zoek naar bewijsmateriaal van de klanten. Dit is een cruciale stap. Je interviewt verschillende personen van verschillende klanten. Als je merkt dat deze klanten tegen hetzelfde probleem aanlopen, dan heb je bewijs dat jouw idee waarde toevoegt. Heb je dat bewijs niet? Laat het idee dan vallen. Je idee moet namelijk altijd verifieerbaar zijn met de klant.

“De grootste valkuil is gebrek aan bewijs dat jouw innovatie waarde toevoegt. Dan moet je eerlijk zijn en het idee laten voor wat het is.” – Stefan Tuijt | Manager Innovatie bij OGD

4. Je maakt een schets van het klantenprofiel en waar het probleem zich afspeelt. Deze schets bestaat uit:

• de belangrijkste kenmerken zoals sector, branche, grootte en soort dienstverlening;
• de taken van de klant;
• wat de klant nu doet om zijn probleem op te lossen;
• een overzicht van welke klanten ditzelfde probleem hebben.

Pas als je meerdere mensen binnen een organisatie en meerdere klanten hebt die tegen hetzelfde probleem aanlopen, heb je een case.

5. Check of het klantenprofiel past bij de strategie. Ook al heb je een probleem gevonden waarbij jouw idee als oplossing dient voor meerdere klanten, dan nog is dat geen vrijbrief om je idee in gang te zetten. Je moet nog checken of het klantprofiel bij de strategie van jouw organisatie past. Soms zit je met een product wat je helemaal niet wilt verkopen. Het product moet binnen je dienstverlening passen. Past het klantprofiel bij de strategie? Dan ga je door naar de volgende stap.

3. Ontwikkel een Minimum Viable Product en test dit met klanten

Nu ga je de innovatie werkelijk ontwikkelen. Begin met het minimale dat je nodig hebt: het minimum aan mensen, middelen en processen. Hiermee kom je tot een MVP, een minimum viable product. Op dit punt heb je gelukkig nog geen complexe infrastructuur nodig aan kantoren, leveranciers en ict, dus de kosten blijven ook overzichtelijk. Zo verklein je het risico en kun je laagdrempelig bekijken of de innovatie lijkt aan te slaan.

Bij OGD ontwikkelen we altijd een MVP voor nieuwe innovaties. Zo ontwikkelde onze AI-afdeling een tool om de dienstverlening van de servicedesk te versnellen voor klanten. De ontwikkelaars bouwden deze oplossing eerst voor één specifieke klant en daar konden ze deze uitvoerig testen. Pas daarna bouwden ze verder aan een algemene tool.

4. Test je oplossing met potentiële klanten

Je bent blij als je idee aansluit bij de wensen van jouw huidige klanten. Maar om een idee een lange levensduur te geven moet je verder kijken. Haak potentiële klanten aan en test wat zij van dit idee vinden.

Is de feedback positief? Ga dan door met het ontwikkelen van het product. Is de feedback negatief? Dan heeft je product de nodige aanpassingen nodig. Of je komt tot de conclusie dat het in z’n geheel niet levensvatbaar is.

5. Test je businessmodel om de beste match te vinden

Je weet nu dat er een oplossing is voor een probleem van jouw klanten. En klanten willen ervoor betalen. Dan is het tijd om aandacht te besteden aan je businessmodel. Want om te profiteren van innovatie moet je met een businessmodel komen dat aantrekkelijk is, zowel voor de klant als voor jouw organisatie.

6. Groei met je oplossing door growth hacking

Door growth hacking kun je het product meer pushen in een specifieke markt. Want als de oplossing werkt voor een paar klanten, dan wil je ook het product verkopen aan meer mensen. Het gaat erom dat je een goede fit moet vinden tussen het probleem en de doelgroep: dan kun je groeien. Dankzij growth hacking blijf je up-to-date over de laatste technologische ontwikkelingen en verbeter je je product continu door de snelle experimenten.

Altijd de klantwaarde centraal bij innovatie

Het belangrijkste van het innovatieproces is om het probleem van de klant te begrijpen. Blijf daarom continu in gesprek met je klanten. Stel de klantvraag centraal en denk vanuit de behoefte van de klant. Onze innovatie-experts gaan pas met een idee aan de slag op het moment dat het duidelijk is dat deze dienst of dit product echt nodig is.

Meer weten over innovatie en de nieuwste trends? Download de whitepaper ict-trends 2022.

Stefan Tuijt is manager Innovatie bij OGD ict-diensten. Vanuit deze rol richt hij zich op het bepalen en vormgeven van de innovatiestrategie van OGD. Hiermee haalt hij het maximale uit ict voor OGD en haar klanten.