Hoe procesoptimalisatie met AI echt waarde oplevert

Ken je dat? Je bent als organisatie bezig met procesoptimalisatie, maar raakt onderweg verstrikt in symptoombestrijding of ad hoc-oplossingen. Tegelijkertijd biedt technologie als AI ongekende kansen. Maar hoe haal je nu echt waarde uit de kansen die AI biedt? Dat begint bij het juiste vertrekpunt: de bedrijfswaarde. Niet bij de technologie of bij de processen zelf, maar bij de vraag: Hoe ondersteunen onze processen het primaire doel van de organisatie?

Het is dus tijd om anders naar procesoptimalisatie met AI te kijken: vanuit de kern van de organisatie, met oog voor technologie en voor de mensen die ermee werken.

Bedrijfswaarde als kompas

“Het optimaal effectief maken van je processen begint met de bedrijfswaarde,” zegt Daniël van Wijgerden, strategisch consultant en procesoptimalisatie-expert bij OGD. “Ict-processen moeten ondersteunend zijn aan het primaire proces van de organisatie. Of het nu gaat om het behandelen van patiënten, het geven van lessen of het beheren van een magazijn: ict moet waarde toevoegen waar het telt.”

Toch blijkt in de praktijk dat ict en de business vaak onvoldoende op elkaar afgestemd zijn. Er is te weinig dialoog, ict investeert in oplossingen die niet bijdragen aan het primaire proces, en de business weet niet altijd goed wat ze van ict moeten vragen. Het gevolg: inefficiënties, frustraties en gemiste kansen.

Daniël geeft een treffend voorbeeld uit de praktijk: Een zorginstelling kampte met het probleem dat medische apparatuur regelmatig zoekraakte. Om dit op te lossen, zette de organisatie een grootschalig ict-project op, waarbij GPS-tags op de apparaten werden geplaatst. Het traject nam een jaar in beslag en vergde aanzienlijke investering.

Een vergelijkbare organisatie koos voor een veel eenvoudigere en goedkopere aanpak. Na een korte Lean-training spraken medewerkers af om alle apparatuur aan het einde van hun dienst netjes terug te leggen in gemarkeerde kasten. Deze simpele maatregel bleek minstens zo effectief, tegen een fractie van de kosten.

De rol van AI: krachtig wanneer je het doelgericht inzet

Een ander risico is dat je gaat optimaliseren om het optimaliseren. Daniël: “We zien organisaties AI-agents implementeren omdat het hip is. Maar als je AI-agents inzet voor zeldzame of irrelevante taken, maak je wel kosten voor ontwikkeling, implementatie en beheer, zonder noemenswaardige opbrengsten. En dat betekent verlies in plaats van waarde.”

Een voorbeeld: een bedrijf liet een AI-agent ontwikkelen om automatisch vergaderingen in te plannen op basis van agenda’s, voorkeuren en eerdere gedragspatronen van medewerkers. In theorie een slimme toepassing. Maar in de praktijk bleek dat het team zelden vergaderde en afspraken meestal informeel via chat maakte. De investering in de AI-oplossing leverde daardoor nauwelijks tijdwinst op, maar kostte wél veel geld en uren aan implementatie.

Begin dus bij de vraag: welk probleem willen we oplossen, en hoe helpt AI om bedrijfswaarde te creëren? Pas daarna volgt de keuze voor tooling en data. Zorg daarbij voor veilige datatoegang en duidelijke kaders. En, niet onbelangrijk, zorg dat je medewerkers begrijpen hoe ze de technologie in hun voordeel kunnen gebruiken.

Daniël geeft voorbeelden van hoe je AI binnen verschillende sectoren op de juiste manier kunt inzetten:

• AI in de zorg: Een ziekenhuis zette een AI-chatbot in voor interne vragen van verpleegkundigen en ondersteunend personeel – denk aan vragen als: hoe reset ik mijn wachtwoord of hoe meld ik een incident. Door 24/7 toegang tot informatie, nam de druk op de servicedesk af en hadden zorgverleners sneller antwoorden, zelfs tijdens nachtdiensten.
• AI in magazijnbeheer: Een productiebedrijf gebruikte AI om magazijnstellingen te scannen en de voorraad aan te vullen. Hierdoor verdwenen menselijke fouten, werd verspilling verminderd en kregen medewerkers ruimte om zich te richten op kwaliteitscontrole en planning.

Mensen meenemen in de verandering: nodig voor succes

Hoe goed je processen en technologieën ook op orde zijn, zonder draagvlak onder medewerkers strandt iedere optimalisatie. Medewerkers moeten begrijpen waarom de verandering nodig is, wat het hen oplevert en hoe zij hierin ondersteund worden. Dit begint met het creëren van bewustwording.

“Maak helder welke problemen je oplost en welke verbeteringen het oplevert in hun dagelijks werk”, adviseert Daniël. “Laat tastbare voordelen zien, zoals tijdswinst door AI-assistenten of minder frustratie door gestroomlijnde systemen.”

Daniël legt uit dat verandering tijd kost: “Het duurt vaak een jaar of langer voordat nieuwe werkwijzen echt zijn ingesleten. Daarom is continue begeleiding heel belangrijk. Bied verschillende vormen van training aan – klassikaal, e-learning of coaching on the job – en houd regelmatig contact. Vraag hoe het gaat, wat er nog onduidelijk is, en vier kleine successen. Alleen als mensen zich gezien en ondersteund voelen, maken ze de sprong naar een nieuwe manier van werken.”

Het stappenplan: procesoptimalisatie in 6 fasen

Dit zijn de belangrijkste stappen voor effectieve procesoptimalisatie, verdeeld over zes fasen:

Stap 1: Breng de bedrijfswaarde in kaart

• Begin bij het primaire proces. Wat is de kern van je organisatie?
• Welke doelen wil je realiseren? Continuïteit, klanttevredenheid, groei?
• Betrek direct de juiste stakeholders uit business en ict.

Stap 2: Analyseer de huidige processen

• Gebruik Lean-methodieken, interviews en data-analyse.
• Identificeer knelpunten en inefficiënties.
• Let op symptoombestrijding: los niet alleen zichtbare problemen op, maar graaf dieper naar de oorzaak.

Stap 3: Verbind ict en business structureel met elkaar

• Organiseer vaste overleggen tussen business en ict.
• Stimuleer een gedeelde taal en gedeelde doelen.
• Definieer een ict-strategie die expliciet aansluit op de bedrijfsdoelstellingen.

Stap 4: Bepaal waar AI echt waarde toevoegt

• AI is krachtig, maar niet altijd zinnig. Zet het in waar processen vaak herhaald worden of om veel data vragen.
• Voorbeelden: warehouse scanning, selfservice in de zorg, kennisopvraag via AI-agent.
• Beoordeel vooraf de datakwaliteit en dataveiligheid.

Stap 5: Begeleid de verandering bewust

• Creëer bewustwording: waarom is deze verandering nodig?
• Geef medewerkers inzicht in hoe nieuwe technologie hen helpt.
• Bied training aan via meerdere leervormen: klassikaal, e-learning, zelfstudie.
• Gebruik bijvoorbeeld het ADKAR-model (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement).

Stap 6: Borg het nieuwe werken

• Verandering stopt niet na de implementatie. Blijf checken of nieuwe processen werken en pas ze waar nodig aan.
• Vraag gebruikers regelmatig om feedback.
• Stimuleer het delen van kennis en tips binnen teams, zodat iedereen effectief werkt.

Valkuilen om te vermijden

• Symptoombestrijding: zonder root-cause analyse los je weinig duurzaam op.
• Slechte alignment: zonder gezamenlijke doelen praat ict langs de business heen.
• Technologiefocus zonder doel of nut: AI of tools implementeren zonder doel is weggegooid geld.
• Te weinig begeleiding: verandering beklijft niet vanzelf. Investeer in training en support.

Procesoptimalisatie: een doorlopend proces met blijvende waarde

Procesoptimalisatie is geen project, maar een doorlopend proces. Het vraagt visie, leiderschap en betrokkenheid. Technologie zoals AI, kan een versneller zijn, maar alleen als deze verbonden is met je bedrijfsdoelen, en deze gedragen wordt door je mensen.

Dus: begin klein. Breng één proces goed in kaart. Laat zien wat het oplevert. En schaal daarna verder op. Zo werk je niet aan los zand, maar aan een stevig fundament voor blijvende waarde.