Als kantoormedewerker werk ik ondertussen met enorm veel plezier met Copilot: de tool die notulen voor je uittypt, samenvattingen maakt en to do’s opschrijft, hoe mooi is dat? Met mijn marketingcollega’s heb ik maar wat vaak gefantaseerd over het feit hoeveel gemak Copilot ons oplevert. Niet meer meetypen tijdens meetings, of koortsachtig terugzoeken wat we hebben besproken.
Aan de andere kant is er nog steeds veel onbekend over Copilot en dat maakt het spannend. Gaat de tool niet te veel leuk werk van me overnemen? En wat zijn de consequenties voor de productiviteit? Zijn de verwachtingen over de werknemer nu niet opeens torenhoog?
Hoofd eindgebruikersondersteuning bij OGD, Dennis van der Laan, benoemde dat spanningsveld eerder ook al: “Organisaties houden in de begroting rekening met een stijging van de productiviteit omdat ze investeren in automatisering of (generatieve) AI. Maar het is maar de vraag of de medewerkers die productiviteit halen. Zij weten simpelweg nog niet hoe ze met de technologie om moeten gaan.”
Eerdere blogs in de reeks over employee experience en ict:
Om te verifiëren of generatieve AI werkelijk bijdraagt aan de employee experience (of juist averechts werkt) vraag ik advies aan generatieve AI-expert Barbara Forbes.
Ik vraag Barbara waarom Copilot zou kunnen bijdragen aan de employee experience. Barbara legt uit: “De Copilots zijn ontworpen om werkzaamheden bij je weg te nemen waar je niet blij van wordt. Vervelende klusjes zoals het zoeken van informatie of het maken van de notulen. Ik ken niemand die dat voor zijn plezier doet.”
En dat klopt. Want uit mijn online onderzoek blijkt dat 62% van de medewerkers te veel tijd besteedt aan het zoeken naar informatie en 57% van hen vindt dat communicatie te veel tijd inneemt. Zelf raak ik ook gefrustreerd dat ik belangrijke dingen soms niet snel genoeg kan vinden. Die belangrijke informatie over de klant of die notulen van de vergadering. ‘Bah, daar gaat weer een halfuur’, denk ik dan.
“En juist daarin kan Copilot oplossingen bieden”, zegt Barbara. “Daarnaast kan Copilot een startpunt zijn voor creativiteit”, vervolgt ze. “Kijk maar naar jou, Copilot kan je helpen met een introductie voor deze blog, ter inspiratie.” Ik knik instemmend.
Geen vervanging van mensen
“Laten we vooropstellen dat Copilot de werkzaamheden van je mensen niet vervangt”, zegt Barbara. “Gebruik Copilot vooral als verbeterpunt, bijvoorbeeld om teksten te herschrijven of teksten concreter te maken. Daarbij zul je nog steeds zelf moeten schaven aan de content die Copilot fabriceert. Je moet ze nog herschrijven in je eigen tone of voice.”
“Hoe zou je Copilot dan moeten zien?” vraag ik Barbara. “Als rechterhand van je backoffice”, zegt ze. “Zie het als iemand die blokkades in je productiviteit kan wegnemen. Dat maakt je productiever, maar Copilot neemt het werk dan niet van je over.”
Omgaan met de gestegen verwachtingen
Goed, Copilot kan dus zorgen voor gestegen productiviteit en saaie taken vervangen (zoals notulen schrijven en samenvattingen maken, en helpen bij zoekwerk). Dat klinkt als dé perfecte tool. Maar ik leg Barbara ook voor wat hoofd eindgebruikersondersteuning Dennis mij vertelde. “Hoe gaan organisaties om met de gestegen verwachting van de menselijke productiviteit?” vraag ik. “Wat is realistisch, de werkdruk moet niet hoger worden door Copilot, toch?”
Voor Barbara is dat simpel: “Door de werkdruk gewoon niet te verhogen. Volgens de huidige statistieken levert het gebruik van Copilot (mits goed gebruikt) zo’n elf uur per maand op aan productiviteit. Dat klinkt als veel, maar het is nooit genoeg om een medewerker te vervangen.”
“Begrijp me niet verkeerd”, vervolgt ze. “Het is nog steeds een fantastisch resultaat. Want medewerkers krijgen daarmee elf uur tijd erbij voor hun taken. De vraag is: moet je die elf uur gelijk vullen? Ik zou zeggen: nee niet doen, ga eerst eens rustig bij je eigen medewerkers kijken. Wat mij betreft zit het grootste risico in het feit dat organisaties die ‘gewonnen tijd’ gelijk willen opvullen met extra werk.”
De investering van Copilot
Barbara is zich er heus wel van bewust dat Copilot een flinke investering is voor organisaties. Je betaalt voor de licenties, investeert in adoptie en training. Natuurlijk wil je daar wat van terugzien. Maar pak dat rustig aan.
Barbara: “Hoewel het zeker mogelijk is om te kijken of er ruimte is voor extra taken, is het belangrijk om dit zorgvuldig en op het juiste moment te doen. Het eerste doel zou moeten zijn om het werk interessanter en uitdagender te maken voor je medewerkers. Daarna kun je in samenspraak met hen bekijken welke ruimte er ontstaat voor nieuwe verantwoordelijkheden of taken. Op die manier creëer je een aanpak die wederzijds vertrouwen bevordert.”
Barbara raadt aan om te kijken naar hoe de medewerker zich voelt door Copilot. “Het gaat erom dat de medewerker gelukkiger is in zijn werk en dat de kwaliteit van het werk verbetert. Dat zie je vooral in kwalitatieve resultaten, dus dat zou het uitgangspunt moeten zijn.”
Ze neemt een slok van haar thee en zegt: “Reken je niet gelijk rijker met Copilot. Neem rustig de tijd om te kijken wat dit met je mensen en je organisatie doet. Wat gebeurt er met de werklast en de employee experience?”
Employee experience meten
Barbara raadt organisaties dan ook aan om de employee experience te meten als ze Copilot inzetten. “Veel organisaties doen dit al, maar met de komst van Copilot is dat nog belangrijker. Door metingen kun je zien of medewerkers op termijn tevredener worden, zich blijer voelen en tijd besparen."
Eerste doel is werk interessanter maken, daarna pas ruimte voor extra werk
"Je kunt echt wel kijken of er ruimte is voor wat extra werk, alleen je moet dit voorzichtig doen en op het juiste moment. Je eerste doel is het interessanter maken van het werk. Daarna kun je samen met je medewerkers bekijken welke ruimte er ontstaat voor nieuwe taken.
Maar cijfers zijn niet de enige optie; kijk ook naar wat medewerkers daadwerkelijk hebben bereikt. Zijn ze blijer geworden en hebben ze echt meer productiviteit gekregen?”
Ze voegt eraan toe: “Zelf merk ik dat mijn werkgeluk omlaag gaat wanneer ik na een lange dag met meetings niet toekom aan mijn mailbox. Dan krijg je het gevoel dat je achter de feiten aanloopt. Copilot kan helpen je mailbox bij te houden, waardoor je minder stress ervaart en je gelukkiger voelt. Dat is een belangrijk voordeel van Copilot.”
Uitrollen in de praktijk
Ondertussen weten we dus dat het belangrijk is dat je organisatie niet gelijk de gewonnen uren door Copilot moet invullen. Bij het opstellen van een beleid raadt Barbara aan dat organisaties reductie in personeel nooit als startpunt moeten nemen.
“Ik snap wel dat die licenties geld kosten voor je organisatie, dus natuurlijk is het logisch dat je in je strategie zet wat je met Copilot wilt bereiken. Het is belangrijk om een strategie te hebben en realistische doelen te stellen, bijvoorbeeld uitgaande van de geschatte tijdsbesparing van elf uur per maand zoals Microsoft suggereert. Maar ga niet de kant op van reductie van personeel. Dat gaat in tegen het medewerkersgeluk.”
Uitrollen per afdeling
Ze adviseert om Copilot per afdeling uit te rollen in plaats van meteen binnen het hele bedrijf, zodat je de effectiviteit beter kan meten. Het is noodzakelijk om vooraf goed na te denken over de doelstellingen en deze te koppelen aan tevredenheidsenquêtes om de impact op de employee experience en de productiviteit te beoordelen.”
Adoptie is cruciaal
Verder zegt Barbara dat adoptie cruciaal is om alles uit Copilot te halen.
“Dat zit ‘m in meerdere dingen. Het überhaupt gebruiken van Copilot. Ga er niet vanuit dat al je medewerkers Copilot in een keer gebruiken. Sowieso zullen er medewerkers cynisch zijn. Je moet in ieder geval de ‘what’s in it for me’ uitleggen aan de gebruikers. Dus het gesprek aangaan over de voordelen die Copilot hen kan opleveren.
Daarnaast hebben we te maken met het efficiënt gebruik van Copilot. Veel medewerkers zijn enthousiast over Copilot, maar weten nog niet hoe ze prompts kunnen aanpassen om efficiënter resultaat te krijgen. Nu kan Copilot daar best goed mee omgaan, maar het is zinnig om elke medewerker via het adoptietraject mee te nemen en goede prompts te leren schrijven.”
Volgens Barbara hoeft dat geen cursus van drie weken te zijn. Dat kan ook al in een paar uur. Verder moet je ook inspelen op zorgen van mensen die bang zijn dat ze vervangen worden en hen geruststellen.
Barbara: “De uitdaging zit erin om je mensen te laten begrijpen wat ze van genAI kunnen verwachten en dat ze Copilot zien als inspiratiebron. Copilot gaat niet het werk voor je mensen doen, het heet niet voor niks Copilot. Je mensen hebben zelf de regie en verantwoordelijkheid over de output. Als je dat in gedachten houdt, kan Copilot een zeer handige tool vormen die het werk van je medewerkers fijner maakt.”
Copilot als trouwe assistent
Ik heb er wel vertrouwen in, in de nieuwe werkwijze met Copilot. Ik hoop vooral dat Copilot de saaie, nietszeggende taken voor me overneemt als een trouwe assistent, terwijl ik me met al mijn energie kan storten op de taken die er echt toe doen. Het zou mooi zijn als Copilot ooit ook koffie voor me zet, inclusief een versgebakken koekje. Al is dat laatste (voorlopig) nog een illusie.
Dit is het derde deel van de reeks ‘ict, werkgeluk en employee experience’. In de volgende delen gaan we verder in op de specifieke aspecten van hoe ict bijdraagt aan werkgeluk, inclusief concrete voorbeelden en inzichten van experts. Blijf ons volgen voor meer waardevolle inzichten en praktische tips!
Ben je benieuwd naar de complete blogreeks over employee experience?
