De noodzaak van selfservice ict: “De productiviteit is uit balans”

Stel je voor, je hebt een belangrijke vergadering en van tevoren wil je een belangrijk document inzien. Helaas ontdek je dat je niet de juiste rechten hebt. Je belt met de servicedesk en de servicedesk belt weer met jouw leidinggevende. Op verzoek van de servicedesk geeft jouw leidinggevende goedkeuring. Maar dat is net te laat voor de vergadering. Als je leidinggevende automatische meldingen had ontvangen via de servicedesk, had je binnen één minuut toegang gehad tot het document. In dit soort situaties is selfservice ict, de mogelijkheid om snel en efficiënt zelf ict-problemen op te lossen, een waardevolle toevoeging. 

Selfservice ict is niet nieuw. Waarom dan juist nu een blog erover? Voor propositiemanager Dennis van der Laan is dat simpel: “Dit is het moment om selfservice te implementeren, omdat de behoefte aan zelfredzaamheid bij ict-gerelateerde zaken sterk is toegenomen. Met name jongere generaties die nu de arbeidsmarkt betreden, zijn gewend aan zaken zelf kunnen regelen. Bovendien staat de arbeidsproductiviteit onder toenemende druk. Het is daarom essentieel om medewerkers de tools te bieden om zelfstandig problemen op te lossen.”

In dit interview met Dennis van der Laan lees je zijn visie op het belang van selfservice ict, ook ontdek je voor welke organisatie dat is weggelegd en wat succesingrediënten zijn voor een effectieve selfservice.

Selfservice ict is een breed begrip. Wat versta je hieronder?

“Er wordt bij selfservice ict vaak gesproken over een selfservice portal. Maar het is zoveel meer dan dat. Ik definieer selfservice als alles wat de servicedesk aan medewerkers aanreikt waardoor zij zelfstandig met ict-middelen om kunnen gaan. Effectieve adoptie en training bij het gebruik van selfservice ict-middelen is hierin vereist.  

Een voorbeeld hiervan is een gebruiksvriendelijk portaal, vergelijkbaar is met eenvoud van een bankapp, waarmee medewerkers taken uitvoeren zonder de ondersteuning van de servicedesk. Nu kun je via de app van je bank je creditcardlimiet verhogen.

We vergeten al snel dat je voor al deze interacties vroeger moest bellen of zelfs bij de bank langs moest gaan. Binnen de ict-dienstverlening zie je nog te vaak dat we bij veel handelingen de medewerker bij de servicedesk laten langsgaan, terwijl dat vaak helemaal niet meer nodig is. Waarom zouden we binnen ict niet dezelfde verwachtingen al consument waar kunnen maken?”

“Je merkt nog steeds dat de gebruikerservaring enorm achterloopt op de consumentervaring.” – Dennis van der Laan

Kun jij vertellen waarom selfservice ict juist in 2024 zo belangrijk is?

“De consumentenverwachting rondom ict-services is enorm gestegen. Bovendien betreden steeds meer Gen Z’ers de werkvloer. Een deel van deze generatie geeft de voorkeur aan digitale oplossingen boven telefonisch contact en verwacht dat ze zaken snel en digitaal kunnen regelen. Dat speelt ook mee. 

Daarnaast zijn organisaties optimistisch over de mogelijkheden van automatisering door AI, waardoor ze denken minder personeel nodig te hebben. Organisaties verwachten veel van de productiviteit, wat op zijn beurt de werkdruk verhoogt. Dit heeft impact op het welzijn van de medewerker. Het is van cruciaal belang dat organisaties ict-oplossingen inzetten om de arbeidsproductiviteit te ondersteunen. Zoals het efficiënter maken van processen met behulp van selfservice-functionaliteiten, waardoor medewerkers tijd besparen."

“De balans voor productiviteit lijkt tegenwoordig zoek.” – Dennis van der Laan

Wat zou een selfservicedesk moeten uitstralen?

“De servicedesk bestaat voor een groot deel uit standaardtaken die repetitief zijn, zoals het resetten van wachtwoorden, het aanmaken van nieuwe gebruikersaccounts of het configureren van e-mailinstellingen. Dit sluit niet aan bij mijn visie op service. Wij hebben hoogopgeleide, slimme mensen in dienst die goed werk willen leveren, mensen fijn willen helpen en bovendien zelf lekker met ict bezig willen zijn. 

Het is daarom belangrijk dat de servicedesk zich afvraagt: hoe kunnen we mensen echt helpen met hun vraag? Vergelijk het met het zelfscanplein van Albert Heijn. Je kunt vier kassamedewerkers inzetten, maar je kunt deze vier mensen ook verdelen over één kassa, het zelfscanplein en de winkel, waar ze mensen helpen met vragen. Zo verbeteren ze de gebruikerservaring met dezelfde capaciteit. Ook bij de servicedesk wil je met dezelfde capaciteit de algehele gebruikerservaring verhogen.

Leestip: Klantcase van Rijkswaterstaat waarbij Rijkswaterstaat en OGD standaardtaken automatiseerden, waardoor er meer tijd was voor de medewerker. 

De kern is dat mensen daadwerkelijk fysieke hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben door selfservice slim in te zetten. Op die manier kunnen we tijd besparen die we anders besteden aan het doorverwijzen van gebruikers. En dit draagt bij aan een productieve en prettige werkomgeving."
Is selfservice ict voor elke organisatie weggelegd volgens jou?

“In principe zou ik ‘ja’ zeggen. Maar organisaties moeten wel nadenken over wat de meest geschikte oplossing en vorm is voor hun specifieke situatie. Is dat bijvoorbeeld met een app of een fysieke zuil? Voor ambulante functies kan een locatiegebonden zuil een uitkomst bieden, terwijl een app voor aan andere organisatie logischer is. Het is belangrijk dat organisaties dit afstemmen op hun doelgroep en maatwerk leveren. 

Persona’s spelen hierbij een belangrijke rol. Zo heb je een kamerlid dat 24/7 toegang wil hebben tot een helpdeskportal om tijdens vergaderingen technische ondersteuning te krijgen. Of een trambestuurder die een touchscreenzuil op tramdepots gebruikt om technische storingen te melden. En een zorgmedewerker die het liefst een mobiele app gebruikt om met één klik een technisch probleem te melden. Je ict-ondersteuning moet aansluiten bij deze persona’s, en het moet intuïtief en laagdrempelig zijn. 

Adoptie is hierin ook essentieel. Ik hoor vaak van klanten: “Selfservice bestaat al jaren. Wij hebben het allang, maar mensen gebruiken het niet.” Dit kan bijvoorbeeld komen doordat mensen niet goed geïnformeerd zijn, of de voordelen ervan niet kennen. Dat moet je communiceren.”

Hoe zou een goede selfservice ict zich moeten organiseren?

"In ieder geval multidisciplinair. Wanneer een medewerker een hulpvraag heeft, maakt het die persoon niet uit welke afdeling van de servicedesk dit oppakt. Of het nu gaat om een ict-gerelateerde vraag (zoals een nieuwe laptop) of niet ict-gerelateerde vraag (zoals een nieuwe gebruikerspas): de verschillende afdelingen hebben elkaar nodig om de juiste service te bieden. 

Ik gebruik graag het voorbeeld van onboarding. Een goede overkoepelende en geautomatiseerde inrichting, met een selfservice functionaliteit als ingang - vereenvoudigt het geautomatiseerde beheer van zaken zoals functies, benodigdheden (zoals een laptop en telefoon) en toegangsrechten. Maar óók zaken als een leaseauto of een toegangspas. Hierdoor kunnen managers zich concentreren op het bieden van een fijne eerste dag zonder zich bezig te hoeven houden met de administratieve details. 

Daarnaast moet het een omnichannel-ervaring zijn. Uiteindelijk moet het niet uitmaken of je nu belt of bij de balie langsloopt, het portaal gebruikt of zelfs via WhatsApp contact zoekt. Wees bereikbaar op de kanalen die je gebruikers het liefste gebruiken.”

Selfservice ict is springlevend

Als we naar de toekomst van selfservice ict kijken, kunnen we niet anders dan erkennen dat het in 2024 springlevend is. Met een toenemende behoefte aan zelfredzaamheid en de opkomst van nieuwe generaties die gewend zijn aan digitale oplossingen, hoef je de rol van selfservice desk niet onderschatten. Door multidisciplinaire aanpakken te omarmen, te luisteren naar de behoeften van verschillende persona's en te blijven innoveren, kunnen organisaties de gebruikerservaring naar nieuwe hoogten tillen. Op naar een wereld waarin zelfstandigheid de norm is en problemen met een simpele klik worden opgelost!