In 4 stappen persona’s opstellen voor de werkplek

Ict aanschaffen, zomaar om het aanschaffen. Dit klinkt bizar, want het is een dure grap. Maar consultant Jan Geraets komt het nog vaak genoeg tegen binnen zijn vakgebied. “Ik heb het al meerdere keren meegemaakt: organisaties die de hipste technologie omarmen, wel vier verschillende devices uitreiken aan hun medewerkers, maar uiteindelijk toch klachten krijgen over de techniek.”  

Het aanbieden van de beste technologie zorgt niet automatisch voor de beste werkplek. Het is verstandig om vanuit de behoefte van je medewerkers te denken: wat hebben zij nodig? Hierbij geldt: elke medewerker is anders en heeft verschillende behoeftes. Hoe ga je hiermee om en hoe bied je een werkplek die ervoor zorgt dat al jouw medewerkers lekker aan de slag kunnen?  

In deze blog vertelt Jan waarom het opstellen van persona’s cruciaal is voor het succes van een werkplek. Ook vind je hier een stappenplan voor het opstellen van persona’s. Lees door tot het einde voor belangrijke insider tips van Jan.   

Wat zijn persona’s? 

Een persona is een semi-fictief personage dat symbool staat voor een subgroep binnen je totale doelgroep. In de context van de digitale werkplek zijn persona’s een weergave van verschillende werknemers binnen je bedrijf.  

Denk aan een zorginstelling waarbij een medewerker van de Eerste Hulp altijd op de afdeling werkt. Zo’n persona heeft een compleet andere ict-behoefte dan een data-analist, die elke dag op kantoor achter zijn of haar device zit.  

Waarom is het belangrijk om persona’s te gebruiken voor het ontwerp van een werkplek? 

Een persona is een overzicht van een gebruikersprofiel van een bepaalde groep medewerkers binnen je bedrijf. Persona’s in de ict zijn een middel om de behoeftes van verschillende groepen medewerkers te identificeren. Door ict-persona’s op te stellen, krijg je belangrijke informatie over wie je werknemers zijn en wat hun werkzaamheden zijn. Ook geeft het je inzicht in wat hun digitale uitdagingen, vaardigheden en verwachtingen zijn. Dankzij het formuleren van persona´s kun je je dienstverlening aanpassen op die verschillende groepen.  

Met de persona’s stel je de behoefte van je medewerkers voorop en niet de technische oplossing. Ict is slechts een middel, geen einddoel. Je past de technische oplossing aan op de behoeften van je medewerkers. Die technische oplossing is afhankelijk van je middelen.    

Een voorbeeld: een financiële organisatie heeft verschillen geïdentificeerd tussen twee soorten persona’s: ‘de aanwaaier’ en ‘de focusser´. De aanwaaier werkt veel buiten de organisatie bij klanten, is veel onderweg en komt af en toe naar kantoor voor vergaderingen. De focusser werkt nooit extern en is gehecht aan een rustige omgeving.  

Hoe zet je persona’s in voor de perfecte werkplek? | Een stappenplan 

Stap 1: doe nauwkeurig onderzoek en ontdek welke persona’s bij jou werken 

Neem de tijd voor het onderzoek naar je collega´s: dit bestaat grotendeels uit het afnemen van interviews. Dit zijn belangrijke punten om mee te nemen: 

• Je bepaalt de persona’s concreet aan de hand van interviews. Dat betekent dat je uitgebreid onderzoek doet binnen je organisatie. Je wil namelijk alle behoeftes in kaart brengen op strategisch, tactisch en operationeel niveau.  
• Pak het organogram van de organisatie erbij. Het is handig om leidinggevenden spreken. Zij vertegenwoordigen zelf een persona, maar kunnen ook hun team vertegenwoordigen. Op die manier maak je efficiënt gebruik van de situatie.  
• Bereid het interview goed voor. Doe van tevoren onderzoek. Gebruik altijd een checklist met een aantal vragen als: ‘hoe ziet je werkdag eruit? Waar heb je behoefte aan? Wat zou je graag anders zien in de nieuwe werkplek?’ Maar neem ook de moeite om door te vragen. Een handige tip is om met twee personen het interview te houden, waarbij de een notuleert en de ander de volle aandacht heeft tijdens het interview. Verder is een geluidsopname met Teams of je telefoon geen overbodige luxe.  
• Voor sommige persona’s is een interview alleen niet voldoende, plan daarom ook een meeloopdag in. Denk aan het eerdergenoemde voorbeeld van de zorginstelling waar de Eerste Hulp zit. Deze medewerkers hebben specifieke behoeftes. Wanneer een patiënt binnenkomt, moeten deze medewerkers supersnel inloggen om de gegevens van de patiënt te zien. Dat gaat over secondenwerk. De werkplek van de Eerste Hulp is een veeleisende omgeving, en dat moet je ervaren als je hiervan een persona wilt opstellen.  

Top tip: hou een open blik tijdens de interviews en houd er rekening mee dat de techniek nooit leidend mag zijn.  

Stap 2: vertaal de behoeften naar een technische oplossing 

Na je grondige onderzoek is het tijd om de behoeften te ordenen en te vertalen naar een technische oplossing. Hier een aantal belangrijke punten: 

• Maak gebruik van user stories met functionele behoeftes. User stories zijn korte, eenvoudige beschrijvingen van de eindgebruiker. Afhankelijk van de werkzaamheden, kom je waarschijnlijk uit op maximaal zo’n drie tot vier persona’s, anders wordt het onwerkbaar. Je vult in wat de technische oplossing per persona is.  
• Gebruik de MOSCOW-techniek om prioriteit te geven aan bepaalde functionaliteiten. De MOSCOW-techniek is een manier waarop je prioriteiten stelt. Het staat voor Must Could Should Ought Would. Misschien geven je medewerkers aan graag met een iPad te werken. Maar is dit per se nodig of vooral nice-to-have? De MOSCOW-formule adviseert je wat musts zijn en wat mensen echt nodig hebben om hun werk te doen. Op basis van deze verschillende niveaus weet je wat je nodig hebt. Je ict-middelen zijn hier (deels) leidend in, maar ook je bedrijfsdoelen kunnen een belangrijke bijdrage leveren. Bijvoorbeeld om je te onderscheiden als werkgever. Dan wil je wel die extra tablets kopen.  
• Houd rekening met cybersecurity. Voor sommige persona’s is het vereiste veiligheidsniveau hoger dan voor andere persona’s - denk aan de HR- of Finance-afdeling. Je kunt voor (een deel van de) organisatie aanraden om een Microsoft-licentie op te nemen. Denk aan F-licenties voor frontline workers zoals verpleegkundigen. Voor kantoormedewerkers zijn dat vooral E3- of E5 licenties. 

Aan het einde van deze stap heb je een aantal persona’s opgesteld. Je hebt nu een lijst per persona met functionele wensen en eisen en een prioritering hiervan en je hebt de functionele oplossing voor ogen. 

Top tip: je kunt er bijvoorbeeld achter komen dat sommige persona’s bijna dezelfde behoeftes hebben. Je hoeft dus niet elke keer voor elk persona een ander device uit te leveren. Het kan soms net wat anders ingericht zijn, dat is soms al voldoende.  

Stap 3: verdergaan met het ict-project 

Je persona’s zijn nu ontwikkeld. Vervolgens kun je deze persona’s op verschillende manieren gebruiken. Het ligt eraan waar je je in de digitale reis bevindt. Je kunt de persona’s gebruiken voor:  

1. Een aanbesteding. Wanneer je bijvoorbeeld advies inkoopt bij een ict-bedrijf om onderzoek uit te voeren of een gedeelte van je ict-dienstverlening wilt uitbesteden. In de aanbesteding laat je zien wat de persona’s zijn en het ict-bedrijf past daar dan de dienstverlening op aan.  

1. Als onderdeel van transitie- en transformatieprojecten. Start jouw organisatie een transformatietraject, dan is het heel handig als je persona’s meegeeft aan de ict-leverancier. Op basis van deze persona’s geeft een ict-leverancier dan dienstverlening vorm.  

Top tip: persona’s zijn ook een goed hulpmiddel voor de adoptie van de werkplek. Maak hiervan gebruik tijdens het adoptietraject.  

Aan de slag met het project 

De persona’s zijn opgesteld, de technische oplossing is uitgedacht, en nu is het tijd om het project uit te voeren. Want dan heb je een nieuwe omgeving die is toegespitst op de behoeftes van verschillende persona’s. Daarna volgt natuurlijk de fase van het continu verbeteren. Ook dat doe je op basis van de persona’s die je hebt samengesteld.  

Wil je meer weten over de moderne werkplek? Lees de whitepaper van onze experts.