Waarom investeren in uw servicedesk goedkoper is dan bezuinigen

In financieel moeilijke tijden klinkt het haast te mooi om waar te zijn: besparen door te investeren. Meer uitgeven én toch meer overhouden. Bart Hagen, het hoofd van onze business unit Servicemanagement gaat de uitdaging aan en komt tot een besparing van liefst €100.000,- op jaarbasis door te investeren in een skilled helpdesk.

Als business unit manager spreek ik vaak met organisaties over de keuze voor skilled of een unskilled servicedesk. Met skilled bedoel ik dan dat de medewerkers een groter deel van de meldingen oplossen. Bij veel organisaties leeft het beeld dat een unskilled servicedesk efficiënter en dus goedkoper is. In mijn ogen is dat een vergissing.

Het klopt dat een skilled helpdesk duurder is. De medewerkers zijn iets duurder en ze besteden meer tijd aan de telefoon. Maar dit verschil betaalt zich op andere plekken in de organisatie terug.

Om te beginnen bespaart het de backoffice tijd: als de servicedesk meer afvangt, hebben de "duurdere" ict'ers op de tweede en derde lijn meer tijd voor structureel werk. Nog belangrijker is het effect dat de "eindgebruiker" merkt: alle medewerkers worden met een skilled servicedesk sneller en beter geholpen. En dat is niet alleen goed voor het imago van de ict-afdeling, het bespaart de gehele organisatie geld.

Zeven argumenten om niet de goedkoopste helpdeskers te nemen

• een skilled servicedesk verhelpt het probleem sneller
• de klant voelt zich beter geholpen door iemand die problemen beter en sneller begrijpt
• uw interne ict-afdeling kan zich weer op zijn specialisme richten als de helpdesk kleinere issues en vragen oppakt
• als de helpdeskmedewerker een melding zelf afhandelt is er geen overdracht tussen eerste en tweede lijn en dus minder risico op fouten
• een skilled helpdeskmedewerker is in staat problemen proactief te herkennen en voorkomen
• een goede helpdeskmedewerker is meer geboeid door zijn werk als hij ruimte heeft om complexere problemen op te lossen en structureel te verbeteren
• skilled servicedeskmedewerkers helpen met het standaardiseren van herhalend werk, waarmee ze fouten voorkomen en uw organisatie tijd besparen

Een rekenvoorbeeld ter illustratie

Laten we de proef op de som nemen met een rekenvoorbeeld. De aannames in de rekensom heb ik gebaseerd op mijn ervaring als business unit manager Servicemanagement en de ervaringen van mijn team.

Bedrijf Exemplum: 5000 meldingen per jaar

Laten we uitgaan van een fictieve organisatie, genaamd Exemplum, met 500 werknemers. De gemiddelde medewerker doet zo'n 10 meldingen per jaar; in totaal krijgt de helpdesk van ons voorbeeldbedrijf dus zo'n 5.000 meldingen per jaar binnen.

De gemiddelde medewerker van Exemplum kost €50,- per uur, inclusief alle kosten. Een niet-skilled helpdeskmedewerker kunt u inhuren voor €30,- per uur; een skilled helpdeskmedewerker voor €40,- per uur. De meer specialistische ict'ers in de tweede (of derde) lijn zijn nog een stukje duurder en kosten €50,- per uur.

Drie verschillende kostenposten

Wanneer Exemplum kiest voor een skilled helpdesk, stijgen de servicedeskkosten. Niet alleen zijn skilled medewerkers duurder, ze werken ook nog langer aan elk issue. Waar een niet-skilled helpdesk slechts gemiddeld een kwartiertje (0,25 uur) bezig is met  het doorzetten van meldingen naar de tweede lijn, zijn skilled helpdeskers gemiddeld een half uur bezig met opnemen van de melding en het oplossen van het probleem of beantwoorden van de vraag. Een skilled helpdesk kost Exemplum daarom €100.000,- per jaar; een niet-skilled slechts €37.500,-. De skilled helpdesk kost het bedrijf dus €62.500 euro per jaar meer.

Die kosten verdient Exemplum echter weer terug omdat de hele organisatie minder tijd kwijt is aan het contact met de servicedesk. Doordat de servicedesk het probleem sneller begrijpt en oplost is een medewerker van Exemplum gemiddeld in plaats van een half uur nog maar een kwartier kwijt aan zijn melding. Voor 5000 meldingen op jaarbasis tegen €50,- per uur levert dat een verschil op van grofweg €62,500. Hiermee zijn de kosten die ik in de vorige alinea beschreef dus weer vereffend. De uitdaging voor de ict-manager is om deze kosten inzichtelijk te maken. De besparing vindt immers niet plaats op zijn eigen afdeling maar door de hele organisatie.

De extra winst behaalt Exemplum in de tweede en derde lijn, de reguliere ict-afdeling. Een skilled servicedesk heeft een veel groter oplossend vermogen (tot 90%) dan een niet-skilled helpdesk (rond de 10%). Er komen dus beduidend minder meldingen door naar de tweede lijn. De tweede lijn, die gemiddeld ongeveer een half uur per melding kwijt is, hoeft nu nog maar 500 meldingen per jaar op te pakken. Voorheen waren dat er nog 4.500. Omgerekend volgens het uurtarief van €50,- per uur komt de besparing voor Exemplum neer op grofweg €100.000,- per jaar.

Exemplum geeft op jaarbasis dus meer uit aan de helpdesk, maar bespaart geld doordat alle medewerkers in de organisatie zich beter op hun werk richten. Deze twee posten zijn tegen elkaar af te wegen. Tel daar de enorme besparing in de tweede en derde lijn bij op en u ziet dat het mogelijk is om te besparen door te investeren!

Dit bericht verscheen eerder op de opiniepagina van Computable