Zo zorg je voor voldoende ict’ers tijdens de feestdagen

Kerstdrukte en te weinig ict-personeel voor je piketdiensten? Wie bel je dan ‘s nachts bij storingen en calamiteiten? Een tekort aan ict’ers voor deze diensten komt vaak voor, bijvoorbeeld in de zorg. Een ict-dienstverlener kan deze consignatiediensten overnemen, rondom de feestdagen of het hele jaar rond. Maar speelt een externe dienstverlener wel goed in op jouw organisatie? En hoe zorg je voor een goede samenwerking tussen je eigen personeel en de externe ict’ers?

Ict-zorgen: maak er geen nachtwerk van

Als ict-manager kom je vaak ict’ers tekort voor piketdiensten. Dat is lastig als jouw ict-omgeving altijd optimaal moet draaien. Neem de zorg: als systemen haperen lijdt de zorgkwaliteit daar al snel onder. En de verpleegkundigen worden niet betaald om ict-problemen op te lossen; zij willen zonder belemmeringen kunnen zorgen voor de patiënt. Overdag vangt de servicedesk de meeste vragen op, maar ’s nachts is deze meestal niet bereikbaar. Het oppiepen van de piket- of consignatiedienst moet dit gat opvullen, maar dit lukt dus vaak niet.

Het tekort heeft meerdere oorzaken. Ten eerste is er vergrijzing. Oudere werknemers mogen consignatiediensten vaak weigeren en de rest van de werknemers kan deze niet allemaal op zich nemen. Je ziet deze ontwikkeling overal in het land, maar vooral buiten het stedelijk gebied. Hier zijn de werknemers gemiddeld ouder en zij hebben dus steeds minder piketdiensten, terwijl de vraag vanuit werkgevers hetzelfde blijft.

Ten tweede zien we dat jonge mensen steeds vaker met tegenzin nachtdiensten draaien, of zelfs weigeren om dit te doen. Daar komt nog eens bij dat het erg kostbaar en inefficiënt is om ict-ploegen volledige nachtdiensten te laten draaien. Bedrijven en zorginstellingen zullen hier dus snel de hand op de knip houden.

Outsourcing

Als je het tekort bij de consignatiedienst structureel wilt aanpakken, overweeg dan eens om deze dienst (tijdelijk) uit te besteden aan een ict-partner. Je hebt dan 24 uur per dag goed opgeleide en klantgerichte servicedeskmedewerkers beschikbaar, ook tijdens de feestdagen. Hiermee versimpel je de eigen ict-dienstverlening en ben je af van het planningsprobleem. Oververmoeide medewerkers behoren tot de verleden tijd: zij werken nu alleen tijdens kantoortijden. Ook heb je geen gedoe meer met regels zoals vastgelegd in de Arbeidstijdenwet.

En de eigen ict-medewerkers dan, hoeven zij hun bed ’s nachts nooit meer uit? Zij zullen alleen bij noodsituaties worden opgepiept en krijgen dan direct een goed ingelichte ict’er aan de lijn. Op deze manier verkort je de oplostijd, kan de verpleegkundige snel verder met de zorg en je eigen ict-medewerker kan weer onder de wol kruipen.

Maar het outsourcen van de consignatiediensten heeft nog meer voordelen. Je haalt veel specialistische kennis in huis, want de ict’ers die voor jou werken kunnen terugvallen op een ict-bedrijf vol specialisten. Ook heeft een ict-dienstverlener vaak het voordeel van schaalvergroting: wordt het ineens drukker aan de telefoon, of loopt er een groot project, dan kan de dienstverlener snel opschalen. En niet onbelangrijk: je bespaart met deze vorm van outsourcing al snel kosten, vanwege het ‘pay-per-use-principe’. Je betaalt dan per melding, in plaats van per medewerker die je inzet.

De juiste afspraken met de ict-dienstverlener: een stappenplan

Maar hoe zit het op zo’n servicedesk met de kennis over jouw bedrijf of zorginstelling? Hoe schat de ict-dienstverlener een urgente situatie goed in? Bij een servicedesk is genoeg algemene ict-kennis aanwezig om een probleem te analyseren en op te lossen. Wel is het belangrijk om onderling duidelijke afspraken te maken. Zo weet je zeker dat de dienstverlener zich afstemt op jouw organisatie en dat de servicedesk goed samenwerkt met jouw eigen ict’ers.  Hieronder delen we een stappenplan om de juiste afspraken te maken:

Stap 1: Ondersteuning

Bepaal eerst samen welke ondersteuning ‘noodzakelijk’ en ‘wenselijk’ is voor eindgebruikers om te kunnen werken. Denk hierbij aan de systemen die kritiek zijn en altijd moeten blijven draaien. Vaak zijn het niet alleen de kritieke systemen, maar ook een aantal basisverzoeken die standaard ondersteund moeten worden. Bijvoorbeeld een wachtwoordreset of het beëindigen van een VDI-sessie. Een medewerker kan niet verder werken als de servicedesk dit soort dingen niet oplost.

Ook de context van specifieke storingen is in deze normering belangrijk. Een applicatie hoeft namelijk niet altijd noodzakelijk te zijn voor het bedrijf als geheel, maar kan in bepaalde situaties een grote impact hebben op een werknemer. Stel bijvoorbeeld dat een medisch specialist een belangrijke presentatie moet geven. De beschikbaarheid van de presentatie in PowerPoint is dan essentieel, terwijl deze applicatie in andere gevallen misschien geen hoge prioriteit heeft.

Stap 2: Prioritering

De tweede stap is om goede afspraken te maken over de prioritering van inkomende meldingen. Dit doe je op basis van de impact en urgentie van elk type melding. Als organisatie bepaal je deze prioritering zelf, de ict-dienstverlener volgt deze op. Bekijk ook goed of de wensen aansluiten bij de mogelijkheden van de servicedesk.

Stap 3: Routering

Bepaal wie de ‘achtervang’ is van de servicedesk. Wie kan voor welke melding worden gebeld als de servicedesk een melding niet kan afhandelen? De achtervang is vaak afhankelijk van het moment van de dag. Een goede servicedesk zal eerst een grondige analyse maken van het probleem, waar de achtervang direct mee aan de slag kan.

Stap 4: Communicatie en afhandeling

Wat verwacht je qua communicatie met de eindgebruikers? Maak afspraken met de leverancier over hoe een eindgebruiker op de hoogte wordt gehouden van zijn melding. Dat kan per melding verschillen, meestal afhankelijk van de prioriteit en urgentie van de melding. Let op, deze afspraken gelden ook voor de achtervang. In het geval van een melding met een hoge prioriteit, zal de achtervang ook de servicedesk moeten blijven informeren.

Stap 5: Overdracht

Een goede overdracht tussen de piketdienst en de reguliere ict’ers is erg belangrijk. Door alle lopende zaken duidelijk en persoonlijk over te dragen krijg je een betrouwbare en gestroomlijnde dienstverlening. Zorg ook dat de uitbestede nachtdienst rapporten van storingen overdraagt aan de dagdienst, zodat deze dieper onderzoek kan doen om herhaling te voorkomen.

Stap 6: Blijven verbeteren

Wanneer de dienstverlening begint, zal de uitbestede servicedesk nooit alle informatie hebben. Een constante feedbackloop om te blijven verbeteren is daarom essentieel. Medewerkers van beide partijen moeten elkaar regelmatig spreken om oplosrichtingen en beslismomenten aan te scherpen. Het resultaat is dat jouw medewerkers zich steeds beter ontzorgd en begrepen voelen. De servicedesk voelt dan niet aan als hulp op afstand die niet weet wat er speelt, maar als begripvolle en gespecialiseerde ondersteuning.

Win-winsituatie

Outsourcen is spannend. Dat begrijpen we heel goed. Maar met de juiste inspanning en samenwerking levert het vaak een meer gestroomlijnde dienstverlening op. In sectoren waar de ict altijd moet werken -zoals de zorgsector- is overstappen op outsourcing een logische en efficiënte oplossing.

Zo is specialistische ict-kennis dag en nacht beschikbaar, net als het gevoel van inleving en urgentie bij ict-problemen. Dit geldt vooral als je samenwerkt met een lerende organisatie, die goed met jouw organisatie communiceert en steeds verbetert. Het mooie is dat zowel de medewerkers als de werkgever dan niet meer met de ict-dienstverlening bezig hoeven te zijn. En dat is een flinke last minder.