Hoe maak ik een service level agreement (SLA)?

Met een service level agreement (SLA) maak je snel een enorme professionaliseringsslag binnen je ict-dienstverlening. Een service level agreement is een overeenkomst tussen een aanbieder en afnemer van ict-diensten en -producten. Met duidelijke afspraken en bewustzijn van de de wensen en eisen van de organisatie maak je tot in detail helder wat afnemers van jouw ict kunnen verwachten. Maar hoe schrijf je zo’n SLA? In deze blogpost zetten wij een stappenplan voor je uiteen, zodat je gelijk aan de slag kunt.

Aan welke eisen moet een SLA voldoen?

Eerst nog even op een rijtje waaraan een SLA moet voldoen: de SLA moet specifiek en toetsbaar zijn en goed passen bij de vraag van de afnemers. In het geval van een grote organisatie zijn er waarschijnlijk ook juridische kaders waarmee je rekening moet houden. Bij een SLA hoort daarnaast in principe een producten- en dienstencatalogus (PDC). In de PDC wordt beschreven wat wordt geleverd en in de SLA wordt beschreven hoe wordt geleverd. Bijvoorbeeld: de PDC geeft aan dat de ict-afdeling zorgt voor een laptop voor nieuwe medewerkers. De SLA geeft aan dat deze binnen drie werkdagen gebruiksklaar met Windows 10-installatie aan de medewerker wordt geleverd, met ondersteuning tijdens vastgestelde werktijden. Dat zijn specifieke, toetsbare en passende afspraken.

Het stappenplan

Stap 1: Verzamel basisinformatie

Begin met het verzamelen van de basisinformatie. Welke diensten hebben een SLA nodig? Wat zijn de basale randvoorwaarden vanuit het management en de organisatie? Wat zijn de benodigde middelen (personeel, budget) voor eventuele noodzakelijke verbeteringen van de dienstverlening? Het beantwoorden van deze vragen voorkomt dat je halverwege het project drastisch moet bijsturen waarmee veel tijd en geld verloren kan.

Stap 2: Overleg met stakeholders

Bepaal wie de belangrijkste belanghebbenden zijn van de diensten die een SLA krijgen. Dit zijn bijvoorbeeld verantwoordelijken van je ict-afdeling, ict-leveranciers en managers van de primaire processen van je organisatie. Maar bijvoorbeeld ook een juridisch adviseur. Luister goed naar de stakeholders en zorg dat de belangen goed op elkaar worden afgestemd. Zij zullen jou daardoor in latere fases helpen, waarmee je jezelf van een belangrijke succesfactor verzekert.

Stap 3: Kies de vorm

Als je een beetje googelt kom je er al snel achter dat geen twee SLA’s er hetzelfde uitzien. Hoe bepaal je dan de vorm van jouw SLA’s? Er zijn twee vragen die je jezelf kunt stellen om daarin de juiste keuze te maken:

1. Wil je een SLA die de huidige dienstverlening beschrijft, of wil je een SLA die een toekomstige dienstverlening beschrijft? Als je nog geen SLA’s hebt, raden we het eerste aan. Kies je variant 2, dan dien je duidelijk voor ogen te hebben wat haalbaar is met de beschikbare middelen.
2. Schrijf je een SLA voor een grote organisatie met eventueel ook externe partijen? Of is de SLA bestemd voor een kleinere organisatie van bijvoorbeeld 75 medewerkers? In het eerste geval heb je meer baat bij een degelijk juridisch kader en kun je het schrijven van de SLA’s beter uitbesteden aan een externe partij. In het laatste geval is het advies: begin klein en houd het beknopt.

Stap 4: Verzamel bedrijfsvereisten

Inventariseer bij de stakeholders van de organisatie hoe de producten en diensten geleverd moeten worden. Zij kunnen deze vraag namens of in samenspraak met de organisatie beantwoorden. Welk serviceniveau wenst men? Zijn er één of meerdere serviceniveaus? En hoe meten we of deze niveaus worden gehaald?

Stap 5: Schrijf concept-SLA’s

Nu kun je de concept-SLA’s schrijven, één SLA per product of dienst. Daarin staat in ieder geval wat het doel van de SLA is, en waarop hij betrekking heeft. In het kort:

"Wat wordt voor wie waar en wanneer beschikbaar?"

Elke SLA wil je zo SMART mogelijk beschreven hebben. Bijvoorbeeld: 95 procent van de standaard werkplekken dient binnen drie dagen na goedkeuring van de aanvraag gebruiksklaar te zijn. De kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) moeten hierbij daadwerkelijk meetbaar zijn. Check daarom met je ict-organisatie wat te meten valt en wat niet.

Stap 6: Onderhandel

De volgende stap is de onderhandeling met stakeholders. Benadruk de voordelen ten opzichte van de huidige situatie:

• Blijere ict-gebruikers doordat voorzieningen voorspelbaarder worden;
• Beter inzicht in de kosten en geen onnodige ict-uitgaven meer;
• Een duidelijker beeld van benodigde verbeteringen in de dienstverlening.

Stap 7: Stel de overeenkomst op

De SLA's zijn maar één onderdeel van de overeenkomst die je sluit met de organisatie. Verder bestaat de overeenkomst uit een PDC, financiële documenten en de juridische voorwaarden. Als deze inhoudelijk en juridisch goed zijn bevonden door alle stakeholders, kun je de laatste stap zetten.

Stap 8: Teken de overeenkomst

Deze stap is het makkelijkst, maar zeker niet onbelangrijk. Vier het resultaat met een fotomomentje, een toast en een glaasje prik. Dan beleeft iedereen het als een belangrijk moment.

Tot slot

Nu de SLA's zijn opgeleverd, zal de praktijk moeten leren of ze voldoen. Zorg ervoor dat je de SLA’s periodiek kritisch bekijkt en indien nodig aanpast aan de hand van veranderende behoefte en voortschrijdend inzicht. Ook deze veranderingen moeten weer officieel bekrachtigd worden door beide partijen.

Heeft jouw organisatie zelf geen tijd voor of expertise in het schrijven van een SLA? Of heb je moeite met het professionaliseren van je ict? Informeer dan eens wat OGD voor jou kan betekenen. Wij helpen je graag verder!