De lean servicedesk: een stappenplan

Eindgebruikers blij maken door ze snel en adequaat te helpen bij problemen en vragen. Dat is waar een ict-servicedesk zich op richt. Om dit te bereiken is goed kwaliteitsmanagement onmisbaar. Continu verbeteren hoort daar volgens ons bij. In ITIL wordt hieraan zelfs een lifecycle gewijd: de Continual Service Improvement. Maar ‘continu verbeteren’, klinkt dat niet als een onmogelijke opgave? Wie heeft daar nu tijd voor? En hoe zorg je eigenlijk dat verbeterprocessen écht passende en duurzame oplossingen bieden?

In deze blogpost laten we zien hoe je de effectiviteit en efficiëntie van een servicedesk -of andere bedrijfsafdelingen- dagelijks optimaliseert. We leggen uit waarom continu verbeteren belangrijk is. En we delen een haalbaar stappenplan dat een begin vormt om ook jouw processen hiermee nog succesvoller te maken. Bij OGD gebruiken we hiervoor het systeemdenken van Toyota: Lean. Vanuit dit gedachtegoed worden Toyota-medewerkers dagelijks gecoacht en is verbeteren een onderdeel van de cultuur.

Ga voor het juiste verbeterproces

Het succesvol uitvoeren van verbeteringen vraagt om een goed werkend verbeterproces. Het is belangrijk om dit proces eerst te bepalen. Een van de belangrijkste lessen die wij op de Servicedesk van OGD hebben geleerd is dat projectmatig verbeteren niet altijd het gewenste resultaat oplevert. Zo’n project heeft vaak een lange doorlooptijd en een onzekere uitkomst, omdat onvoorziene prioriteiten steeds voor gaan en evaluatie achteraf soms uitblijft.

Eén van de belangrijkste aanpassingen om je servicedesk lean te maken is daarom het dagelijks ruimte maken voor verbetering. Hiermee voorkom je dat verbeteracties in de waan van de dag steeds vooruit worden geschoven. Daarbij houden projecten op deze manier niet meer abrupt op zonder de juiste borging en evaluatie. Verbeterstappen zijn klein en evaluatie vindt snel plaats waardoor inzicht ontstaat. Een bijkomend voordeel van elke dag verbeteren is dat je niet meer slechts reactief werkt, maar het opspelen van bottlenecks voor kunt zijn. En je speelt direct in op de steeds veranderende ict-wereld en wensen van eindgebruikers.

Maak dagelijks tijd voor verbetering

Om dagelijks tijd te maken voor verbetering kan het nodig zijn om een ander gezichtspunt in te nemen. Onze ervaring is dat de hoeveelheid urgente problemen die om oplossing vragen vermindert, doordat je proactief bezig bent met het verhogen van de kwaliteit. Hierdoor groeit de hoeveel tijd waarin je kunt verbeteren! Bovendien werk je volgens de hieronder beschreven werkwijze met een klein team vanaf al twee personen aan slechts één overzichtelijk en behapbaar subdoel tegelijk. Dit maakt het veel makkelijker om hier dagelijks tijd voor te maken.

De lean servicedesk: het stappenplan

Stap 1: Bepaal het einddoel

De eerste inhoudelijke stap is bepalen op welk gebied je wilt en kunt verbeteren. Wat is waardevol voor jouw eindgebruikers? Wat zou de servicedesk volgens jou moeten kunnen? En sluiten deze punten aan bij de visie en strategie van het bedrijf? Op deze manier kom je tot een abstract doel dat je wilt bereiken. Een voorbeeld hiervan is: ‘We willen de doorlooptijd van meldingen verkorten’. Met de vragen die je tijdens deze stap stelt voorkom je dat je tijd steekt in minder relevante verbeteringen, of erger, wijzigingen die niet bijdragen aan de visie van het bedrijf.

Stap 2: Breng de huidige toestand in kaart

Vervolgens bekijk je de huidige werkwijze binnen het proces dat je wilt verbeteren. Dit maakt duidelijk wat je precies kunt verbeteren en met welke factoren je rekening moet houden. Bij tijdgebrek kan het verleidelijk zijn om in dit stadium snel conclusies te trekken. Toch is het belangrijk dat je precies te werk gaat, anders zie je snel zaken over het hoofd en is het risico groot dat de verbetering niet van structurele aard zal zijn.

Stap 3: Bepaal de doeltoestand

Als je de huidige toestand goed hebt onderzocht, formuleer je één of meerdere concrete doelen waarmee je het bij stap 1 bepaalde einddoel gaat bereiken. Deze concrete doelbeschrijvingen noemen we de doeltoestanden. Zo weet je precies waar je met je verbeteractie naartoe werkt. Elke doeltoestand moet te bereiken zijn in een periode van twee tot vier weken. Houd de doelen dus behapbaar: formuleer liever meerdere kleine doeltoestanden, dan één heel omvangrijke. Een doeltoestand waar wij ons op onze Servicedesk kort geleden bijvoorbeeld op hebben gericht is het verminderen van het aantal openstaande roosterverzoeken met 69 procent.

Stap 4: Implementeer het continue verbeterproces

Op een lean servicedesk werk je steeds enkele weken aan één doeltoestand tegelijk. Door toe te werken naar een concrete uitkomst die dichtbij ligt, geeft deze werkwijze direct resultaat. Daarna evalueer je: wat hebben we bereikt en geleerd? Wat is nu de volgende stap? Deze kennis neem je mee in het werken aan de volgende doeltoestand. Op deze manier stuur je tijdens het hele verbeterproject op tijd bij en speel je actief in op onvoorziene ontwikkelingen.

Het werken aan een doeltoestand kun je structureren aan de hand van de Deming Cycle. Dit cirkelvormige model toont een doorlopend proces voor kwaliteitsmanagement. Het bestaat uit vier stappen: ‘plan’, ‘do’, ‘check’, ‘act’. Na de laatste stap, ga je automatisch weer door naar stap 1, waardoor het proces altijd doorgaat:

1. Plan: Stel aan de hand van beschikbare informatie een hypothese of onderzoeksvraag op die is gericht op verbetering. Maak een plan om de hypothese te toetsen. Bedenk welke metrics moeten worden gemeten.
2. Do: Voer het experiment uit.
3. Check/Study: Controleer en bekijk de gegevens. Evalueer: wat hebben we geleerd? Wat ging er mis?
4. Act: Voer de verandering definitief door of verwerp de verandering.

Bij OGD ligt de verantwoordelijkheid voor het implementeren van het verbeterproces bij de teamleider. Samen met één ander teamlid voert hij of zij het verbeterproces uit. De teamleider is verantwoordelijk voor het formuleren van de verbeterdoelen en bewaakt het proces. Het andere teamlid voert de verbeteringen uit: hij of zij komt met plannen, experimenteert en doet wijzigingen. Dagelijks evalueren de teamleider en het teamlid samen kort de status van de verbeteringen, zodat zij meteen kunnen bijsturen wanneer dit nodig is.

Resultaten

Wanneer je op deze manier werkt kun je verwachten dat de werkprocessen duurzaam optimaliseren. En dat de verbeteringen passen bij de visie en strategie van jouw bedrijf. Op de Servicedesk van OGD geeft de werkwijze ons bijvoorbeeld veel inzicht in onze manier van werken. Dit leidt steeds tot nieuwe verbeterplannen. Plannen die we vervolgens gecontroleerd uitvoeren en evalueren. Hiermee hebben we vorig jaar onder andere een vermindering van 80 procent van de openstaande roosterverzoeken gerealiseerd. De doorlooptijd van roostermutaties is verminderd van meer dan een week naar anderhalve dag. Daarnaast bereikten we een duidelijke verbetering op onze KPI’s bij klanten. En we blijven iedere dag verbeteren, dat is de hele truc!

Wil je zelf een lean servicedesk opzetten? Pas de hier beschreven werkwijze toe, of neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie of advies.