It-servicemanagement: trends en uitdagingen in 2020

Een nieuw jaar en een nieuw decennium: de tijd vliegt en de wereld om ons heen verandert steeds sneller. Het ITSM-vakgebied vormt daarop geen uitzondering. In 2020 zullen onze uitdagingen niet dezelfde zijn als die van vorig jaar. Zo wordt techniek steeds gangbaarder en kunnen bedrijven zich daar niet meer mee onderscheiden.

Welke trends en ontwikkelingen vormen dit jaar een uitdaging en hoe ga je daarmee om? In deze blogpost licht ik de belangrijkste it-servicemanagement trends en uitdagingen toe en deel ik hoe ik daar vanuit mijn expertise mee omga.

Samenwerking tussen business en ict

Dat techniek steeds minder centraal komt te staan is een bekende trend. Ik voorzie dat hierdoor de samenwerking tussen de business en ict nog belangrijker wordt en in 2020 de overkoepelende uitdaging vormt. De vraag die centraal blijft staan is: ‘Hoe gaan bedrijven van een klant-leverancier relatie naar een echt partnerschap met hun ict?’

Hiervoor moeten de business en ict elkaar echt gaan begrijpen. En dat is lastig, want aan beide kanten is er sprake van onbegrip. De ict-afdeling weet te weinig af van de business processen en de business doelstellingen om de waarde van ict voor de organisatie in te schatten. Hierdoor kan ze niet met de juiste oplossingen komen. Aan de andere kant schat de business de complexiteit van ict-oplossingen niet goed in en ervaart ict daardoor als log en traag.

Mijn aanpak

Om de samenwerking tussen de business en ict te bevorderen, bied ik een producten- en dienstencatalogus aan waarin elke dienst is toegespitst op een business proces.

Denk bijvoorbeeld aan de werkplek voor de buitendienst medewerker. Deze medewerker is mobiel, dus in mijn dienst zitten een Ipad, een mobiele telefoon, een simkaart en de bijbehorende service levels en ondersteuning. In dit voorbeeld bundel ik een aantal klassieke ict-diensten in één business-gerichte dienst. Wanneer je dit doet, laat je als ict zien dat je de business begrijpt, want je levert diensten die toegespitst zijn op hun bedrijfsprocessen.

Voor zowel ict als de business is deze manier van denken echt een cultuurverandering. Ik vind het dus belangrijk om beide partijen voor businessgericht werken te enthousiasmeren. Daar zet ik onze business-simulaties voor in.

Leveranciersmanagement

Ook leveranciersmanagement is een uitdaging in 2020: veel van mijn klanten worstelen met het aansturen van hun leverancierslandschap. Dit komt doordat ze hun ict-dienstverlening steeds meer uitbesteden en stukjes dienstverlening hierdoor bij meerdere partijen komen te liggen.

Veel bedrijven gaan over naar SaaS-dienstverlening om deze versnippering van applicaties en verantwoordelijkheden te verminderen. Omdat de applicaties van SaaS-leveranciers vaak onderdeel zijn van een breder intern bedrijfsproces, los je daarmee het probleem helaas niet helemaal op.

Denk bijvoorbeeld aan het proces ‘medewerker in dienst’, waarbij je een medewerker in een HR-applicatie aanmaakt. Deze informatie moet alleen ook nog door naar de afdeling Facilitair, omdat de medewerker ook een kluisje en een pasje nodig heeft. Hier moet je dus faciliteren dat de informatie vanuit het HR-systeem weer doorgaat naar een applicatie van Facilitair.

Mijn aanpak

Een combinatie van het SIAM framework en ITIL 4 biedt een mooie oplossing voor het versnipperde ict-landschap. In SIAM komt duidelijk het belang van de rol van integrator naar voren. Deze rol zorgt ervoor dat de verschillende leveranciers goed met elkaar samenwerken. Deze dien je dus goed in te richten. Afhankelijk van de samenstelling van het leverancierslandschap kan je de rol van integrator zowel binnen als buiten de organisatie beleggen. Ik probeer deze rol altijd binnen het bedrijf te houden. De organisatie zelf kent de diensten namelijk het beste en heeft het grootste belang bij het optimaal functioneren daarvan.

Tooling en processen

Ik zie een belangrijke uitdaging in de cultuurverandering die nodig is om ITSM-tooling goed te gebruiken. Na het inrichten van de tooling en het definiëren van de processen, is het natuurlijk vooral belangrijk dat medewerkers de ITSM-tooling ook omarmen. Ook de mensen in de business moeten het voordeel hiervan inzien, zodat het rechtstreeks benaderen van ict-medewerkers hen geen meerwaarde meer biedt.

Mijn aanpak

Binnen ITSM zijn tooling en processen mijn hele carrière lang al een uitdaging en onderhevig aan verandering. Ze vormen namelijk geen doel op zich, maar een middel om een businessdoel te behalen. Deze businessdoelen veranderen constant, en met de nauwe samenwerking tussen business en ict hebben deze veranderingen nog meer impact op de tooling en processen.

Ik gebruik deze trend in mijn voordeel en zet deze vernieuwde tooling en processen in om de samenwerking met de business te verbeteren. Denk hierbij aan het inzetten van ITIL4 en SIAM om tot een goede mix aan processen te komen, maar ook aan het gebruiken van ITSM-tooling zoals TOPdesk. Daarnaast kan ook andere tooling, zoals Office365, je enorm helpen om beter met de business samen te werken.

Overal frameworks

Veel van mijn klanten zien door de vele frameworks van de laatste jaren het bos niet meer. Deze frameworks proberen de problematiek van de bovenstaande uitdagingen op te lossen. Denk hierbij aan SIAM voor leveranciersmanagement, het management mesh van VeriSM en natuurlijk het vernieuwde ITIL 4 van begin vorig jaar. Het is prettig dat deze frameworks er zijn, maar het kan ook overweldigend zijn.

Mijn aanpak

Ook een framework is een middel en mag geen doel op zich zijn. Het startpunt is dus niet het framework zelf maar de behoeftes van de business. Vervolgens bepaal je wat wel en niet werkt. Ik geef de bedenkers van VeriSM daarom gelijk dat elk bedrijf gebaad is bij zijn eigen collectie van best practices.

Mijn aanpak begint altijd met het inventariseren van de situatie en waarom de dingen zijn zoals ze zijn. ITIL4 noemt dit ‘start where you are’. Deze inventarisatie doe ik door middel van interviews met stakeholders uit alle lagen van de organisatie, het doornemen van rapportages maar ook door inzicht te krijgen in het gebruik van de huidige tooling en processen.

Op basis van mijn bevindingen doe ik een voorstel. Hiervoor maak ik een eigen collectie van processen, procedures en tooling zodat ik tot een goed en werkbaar ontwerp kom.

Conclusie

Al met al staat de interne klant, de business, dit jaar nog duidelijker centraal. Om de uitdagingen van 2020 het hoofd te bieden, richt je je niet meer op de techniek maar op de business processen van de klant. Zie het inzetten van tooling, processen en frameworks dus niet als doel op zich, maar gebruik ze om de samenwerking met de business te verbeteren. Mijn aanpak en inzichten kun je gebruiken om de individuele uitdagingen uit dit artikel aan te pakken.

Wil je eens sparren over wat deze trends voor jouw organisatie gaan betekenen? Neem dan gerust contact met me op!