ITIL 4 versus ITIL v3: wat het voor IT-servicemanagement betekent

Er is een nieuw hoofdstuk aangebroken in de geschiedenis van ITIL™ en IT-servicemanagement. Op 28 februari 2019 is ITIL 4 gereleased. 

Waarom ITIL 4 en niet ITIL v4?

ITIL is al sinds de jaren ‘80 hét IT-servicemanagement framework. Met ITIL 4 is een hele nieuwe versie van dit framework uitgekomen en dat is nog niet eerder voorgekomen.  ITIL 4 ondersteunt de vierde industriële revolutie en heet daarom ITIL 4 en niet ITIL v4. In deze blog vertel ik je in vogelvlucht wat er allemaal veranderd is en ga ik dieper in op deze nieuwe ITIL-versie dan vorige week. Ook geef ik je mijn visie op ITIL 4.

Van ITIL v3 naar ITIL 4

Wat is er veranderd? ITIL is door de jaren heen van techniek gestuurd naar proces gestuurd gegaan. Het huidige ITIL v3 framework gaat uit van een watervalaanpak waarbinnen services worden bedacht, ontworpen, gebouwd en ondersteund. Hierbij werk je in fases, waarbij ervan uit wordt gegaan dat er gedurende het project niets verandert aan de eisen. In ITIL 4 verschuift de focus naar co-creatie, legt het nog meer de nadruk op het creëren van waarde en staan processen niet meer centraal.

ITIL verandert mee

 Er zijn drie redenen waarom ITIL 4 nodig was. ITIL v3 had nog een te grote focus op processen. Het zorgde voor verkokering binnen organisaties en het bevorderde onvoldoende het samenwerken over de hele product- en waardecreatie keten heen. Dit zorgde voor onvrede bij zowel de business als IT. ITIL 4 was dus nodig voor een goede IT en business alignement.

Verder verwachten we tegenwoordig steeds meer van IT. Het gaat niet meer alleen over plannen maken en processen inrichten. IT is een partner geworden die het bedrijf in staat moet stellen om voorsprong op de concurrentie te kunnen nemen. Daarnaast zijn werkvormen als Agile, Scrum en DevOps standaard aan het worden. Daar past de oude ITIL aanpak niet meer bij.
Met deze overwegingen in het achterhoofd is Axelos (de eigenaar van ITIL) opnieuw naar het framework gaan kijken.

Het Service Value System

Van lifecycle naar Service Value System

 ITIL4 gaat uit van het Service Value System, afgekort SVS. Zoals je kunt zien bevat dit systeem Guiding principles, Governance, Practices, Continual improvement en de Service Value Chain. Binnen het Service Value System bevindt de daadwerkelijke waardecreatie voor de eindgebruiker zich in het hart, in de Service Value Chain (SVC). Deze waardestroom staat voor een dienstverlening, bijvoorbeeld voor het leveren van een laptop of het melden van een incident. Deze waardestroom bestaat uit verschillende tools en vaardigheden. Hoe deze is opgebouwd, is afhankelijk van welke practices je hierbij nodig hebt.

Er zijn in totaal 34 practices, verdeeld over 3 hoofdgroepen. Practices zijn een transformatie van de processen zoals we die in ITIL v3 kenden. Deze zijn alleen uitgebreid met tools en capaciteit. Dit houdt in dat je ook rekening houdt met wat voor technologische middelen je tot je beschikking hebt bijvoorbeeld en wat de vaardigheden van je mensen zijn.

De Service Value Chain 

In de SVC kan je enigszins de lifecycle aanpak van ITIL 3 herkennen. Het grote verschil zit erin dat er in de value stream geen volgorde voor de te nemen stappen zit. Het idee hierachter is dat je vrij kunt kiezen welke practices je nodig hebt in je value stream.

Bij het kiezen van de juiste practices houd je de guiding principles in het achterhoofd. De guiding principles passen goed bij de huidige agile en lean manieren van werken; in kleine stapjes en holistisch werken, met een focus op continue verbeteringen.

 Je ziet dat er zowel binnen de SVC als de SVS aandacht is voor het verbeteren van de dienstverlening: binnen het SVC vind je de activiteit improve en in het SVS continual improvement. Improve binnen het SVC houdt in dat er aandacht gaat naar het verbeteren van de output vanuit de value stream. Continual improvement op SVS niveau houdt in dat je je bezighoudt met de totale dienstverlening en hoe de verschillend onderdelen van het SVS samenwerken. Daar zie je de holistische aanpak, één van de guiding principles, in terug.

Een volledig overzicht van de guiding principles vind je hieronder:

ITIL 4 toepassen

Het mooie van ITIL 4 is dat deze versie je meer ruimte geeft om het naar je eigen hand te zetten en alleen te gebruiken wat je nodig hebt. Waar ITIL v3 een duidelijke lifecycle aanpak volgde, geeft ITIL 4 je veel meer vrijheid om zelf je eigen valuestreams of waardestromen te definiëren. Hierdoor komt het adopt & adapt principe, dat ten grondslag ligt aan ITIL, nog beter tot uiting. Mijn advies is dan ook om ITIL te zien als toolkit. Je kunt eruit halen wat je nodig hebt en de rest lekker in de doos laten zitten. Dit kan perfect met ITIL 4. 

Wat betekent dit voor bestaande certificeringen?

 Laat ik beginnen met te zeggen dat bestaande ITIL-certificeringen gewoon geldig blijven.
Als je al een certificering hebt kan je op de volgende manieren 'bridgen' naar ITIL 4:

 Klaar voor de toekomst

Mijn conclusie? Niet alleen organisaties en hun manier van werken veranderen, ook ITIL verandert mee. Om mee te kunnen in de digitale transformatie zijn we steeds wendbaarder geworden en lean gaan werken. ITIL 4 past daar goed bij. Door op waarde en co-creatie te focussen is de nieuwste iteratie van ITIL klaar voor de toekomst.

 Wil je meer weten wat ITIL 4 voor jou of je organisatie kan betekenen? Neem dan contact met mij of één van mijn collega's op.