ICT + XLA: boost je werkgeluk, productiviteit en bedrijfsresultaat

Ervaring… Je komt het woord steeds vaker tegen. Of je nu boodschappen doet in de supermarkt of je band laat plakken bij de fietsenmaker: je krijgt vaak een gestroomlijnde totaalervaring.

Want veel consumenten willen niet meer ‘alleen even een pak rijst kopen’. Zij kopen het liefst een goed uitgedachte maaltijdbox, met boodschappen en een recept waarmee ze direct iets heerlijks maken. Of ze kiezen voor een compleet ontzorgde levering aan huis.

Dit soort verwachtingen hebben je klanten en medewerkers ook van ict: de techniek moet soepel werken, mogelijkheden slim verbinden en precies aansluiten op hun behoeftes. En dat is ook niet zo gek, want ze zijn inmiddels voor veel handelingen enorm afhankelijk van ict.

Het toepassen van eXperience Level Agreements (XLA’s) helpt je om aan deze verwachtingen te voldoen. En daar heb je als organisatie zelf ook veel aan: je boost er het werkgeluk, de productiviteit en je bedrijfsresultaat mee.

Hoge verwachtingen van de ervaring rond ict

Ict heeft steeds meer impact gekregen op de werkervaring. Dennis van der Laan, hoofd eindgebruikersondersteuning bij OGD: “Ict-middelen zijn tegenwoordig onderdeel van het kernproces binnen elke organisatie. Ze dragen sterk bij aan de vraag of iemand lekker werkt en tevreden is. Als de middelen het niet goed doen is de werkervaring stuk. Als jij storingen hebt op je laptop, kom je niet verder. Dit proces moet gewoon goed geregeld zijn.”

Van der Laan: “Daarnaast nemen medewerkers hun consumentenervaring mee die zij opdoen bij webwinkels als Coolblue of Bol.com. Hun verwachtingen van ict zijn daardoor heel hoog geworden. Het punt is: als jouw organisatie de employee experience en de ict-reis niet goed regelt, dan verlies je medewerkers.”

Waarom XLA je helpt om een super ervaring neer te zetten

XLA. Het lijkt misschien het zoveelste buzzword in ict-land. Maar het toepassen van eXperience Level Agreements kan de dienstverlening aan klanten en medewerkers enorm verbeteren. Dit type afspraak met je ict-dienstverlener stelt de beleving en tevredenheid van je klanten en medewerkers centraal, naast de puur technische afspraken - Service Level Agreements (SLA) - die je maakt.

XLA’s gaan bijvoorbeeld over de gebruiksvriendelijkheid van de ict-middelen, over hoe empathisch de ict-ondersteuning is en hoe tevreden medewerkers of klanten in het algemeen zijn met het gebruik van jouw ict. Met XLA realiseer je op dit vlak een optimale uitwisseling tussen serviceproviders, klanten en eindgebruikers. Zo kom je tot de beste ervaring, werken je mensen prettig en onderscheid je je als bedrijf richting medewerkers en klanten.

De juiste techniek en samenwerking voor de beste ervaring

Volgens Van der Laan is één ding cruciaal in het bieden van een goede ervaring aan klanten en medewerkers: “Samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Hoe helpen zij elkaar in het bieden van de beste ervaring? Het is belangrijk om daar als organisatie over na te denken.

Afdelingen als HR, Facilitair, Marketing en Ict kunnen de employee experience samen naar een hoger niveau tillen. Denk bijvoorbeeld aan de eerste werkdag van een nieuwe medewerker. Het gebeurt nog te vaak dat de ict-middelen dan niet (goed) beschikbaar zijn of dat de medewerker geen warm welkom ervaart. Terwijl deze dingen heel belangrijk zijn voor de blijheid van medewerkers en hun binding met het bedrijf.

Wat nu als Marketing een mooi compleet welkomstpakket zou verzorgen, Ict daar een gebruiksklaar device in stopt dat precies aansluit bij de rol en behoeftes van die persoon, Facilitair dit pakket ruim op tijd thuis laat afleveren en HR een startdag verzorgt die voortborduurt op de informatie in het pakket, met een warm welkom door de directeur? Dan bied je een totaalervaring die de binding en tevredenheid van de medewerker een boost geeft.”

Ict speelt een cruciale rol in het stroomlijnen van dit soort processen. Met de juiste applicaties, tools en processen stem je de verschillende acties op elkaar af vanuit verschillende afdelingen, en laat je deze op het juiste moment plaatsvinden.

Lees meer: Zo creëer je de beste employee journey van Nederland

Hoe je XLA toepast in het bieden van de beste ervaring

Het XLA-gedachtegoed benadrukt het belang van samenwerken vanuit verschillende afdelingen en stakeholders. Een andere XLA-pijler is dat je alleen de beste ervaring kunt bieden als je snapt waar je klanten en medewerkers behoefte aan hebben. Empathie en je verplaatsen in je doelgroepen zijn dus cruciaal. ‘Stepping into the shoes’, zoals je dat in XLA-jargon zegt.

Van der Laan: “Denk aan medewerkers in de zorgsector. Die moeten supersnel kunnen inloggen op hun tablet om de gegevens van een patiënt in te zien. Dat is secondewerk. Als er dan iets niet werkt, hebben zij vaak geen tijd om de servicedesk te bellen. En als je ze terugbelt zijn ze alweer ergens anders. Dat kost te veel tijd. Wat zij nodig hebben is dat er met één druk op de knop direct iemand komt om het probleem te fixen. Met onze klanten stellen wij XLA’s op rond zulke behoeften, zodat we actief meten en sturen op die gewenste ervaring.”

Een ander voorbeeld is het goed laten landen van de groeiende mogelijkheden van generatieve AI. Van der Laan: “We zien deze techniek momenteel een versnelling maken. Veel bedrijven gaan op een gegeven moment van hun medewerkers verwachten dat zij werken met AI-oplossingen. We moeten nu al met verschillende afdelingen nadenken hoe we deze adoptie voor gebruikers goed verzorgen, waarbij we de verhoogde productiviteit in balans houden met het werkgeluk. Met het opstellen van XLA’s rond dit thema meet je continu of je de gewenste effecten bereikt.”

Stappen om XLA praktisch toe te passen

Als je aan de slag wilt met XLA zijn de volgende stappen in elk geval belangrijk:

1. Bepaal welke doelen je wilt bereiken

Ga met je doelgroep in gesprek. Waar hebben je klanten behoefte aan wanneer ze jouw dienst of product afnemen? En hoe maak je de werkdag van jouw medewerkers top? Denk zowel aan de middelen als de processen daaromheen. Wat zit er achter hun behoeften? Vraag door. Onderzoek ook welke punten voor hen juist vervelend of onwenselijk zijn. Zo weet je welke ervaringen je juist moet zien te vermijden om hen extra tevreden te maken.

2. Stel bijpassende KPI’s op

Bedenk welke prestatie-indicatoren passen bij de gewenste gebruikerservaring. Denk bijvoorbeeld aan het meten van hoe tevreden je medewerkers zijn over een bepaalde applicatie, ook na elke wijziging die daarin wordt doorgevoerd. Of aan hoe goed zij zich geholpen voelen na het indienen van een ict-melding.

3. Monitoren

Meet je KPI’s, geef de uitkomsten overzichtelijk weer en analyseer deze met vaste regelmaat.

4. Verbeterpunten opstellen en doorvoeren

Bepaal op basis van de analyse wat je kunt verbeteren aan de ervaring van je doelgroepen, en hoe je dit gaat doen. Denk hierbij aan het belang van samenwerken met je serviceprovider en je verschillende afdelingen. Pas processen, diensten en producten waar nodig aan om de ervaring van je klanten en medewerkers verder te verbeteren.

De beste ict-experience met XLA

De gebruikservaring van ict lijkt te gaan over iets simpels: een laptop of tablet, met daarop een aantal applicaties. Maar we hebben het hiermee tegelijkertijd over grote waarden als productiviteit, werkgeluk en klanttevredenheid.

De ervaring die je biedt met ict moet passen bij de verschillende personen in jouw klantenkring en organisatie: aan welke ervaring hebben zij behoefte, rond techniek en daarbuiten? En hoe kun je die ondersteunen met de juiste ambities, techniek en manieren van samenwerken?

Mensen blijven toch de belangrijkste schakel in alles wat je als organisatie doet. Door je in hen te verplaatsen en gericht in te spelen op hun behoeften kom je tot de beste ervaring en bedrijfsresultaten.

Het werken met XLA’s geeft jou en je ict-dienstverlener stuurkracht op de tevredenheid van jouw klanten en medewerkers. Met XLA’s maak je hun behoeften concreet en stuur je hier dagelijks op. Zodat je concurrentievoordeel behaalt, je mensen fijner werken en je je doelen nog beter behaalt.

Verder lezen?

• Blog: Zo verbeter je het online aanbod voor klanten met de cloud
• Blog: Kevin van der Schans vertelt hoe XLA de klantervaring versterkt
• Blog: Proactief van Service Level Agreement naar eXperience Level Agreement
• Whitepaper: De weg naar een toekomstbestendige werkplek