Kevin van der Schans vertelt hoe XLA de klantervaring versterkt

OGD’er Kevin van der Schans behaalde onlangs samen met negen andere OGD'ers de XM en XLA Practitioner-certificering bij trainings- en consultancybureau XLABS.

De samenwerking met de klant naar een hoger niveau

Kevin vertelt hoe de XLA Practitioner-certificering zijn samenwerking met klanten naar een hoger niveau tilt:

“Ik pas het XLA-denken nu nog concreter toe. Een optimale gebruikerservaring is bij OGD altijd al een kernpunt en we werkten al met XLA. Deze nieuwe kennis maakt dat nog explicieter: ik zie nu extra kansen om de mens en zijn ervaring centraal te zetten, in elke samenwerking met de klant.

Het belangrijkste dat ik leerde is dat je vaak de grootste impact maakt met het continu uitvoeren van kleine verbeteringen. Vooral wanneer je dit samen doet: in een hechte samenwerking van ict-dienstverlener, klant en leveranciers."

XLA: elke dag waarde toevoegen aan de beleving

De eXperience Level Agreement (XLA) is een type afspraak met de klant dat de beleving en tevredenheid van eindgebruikers rond een geleverde dienst centraal stelt. Daarmee leggen XLA’s ook nadruk op het bereiken van de juiste business outcome.  

Kevin: "Zelf ben ik geneigd in één keer naar een perfect eindresultaat te streven. Maar dan duurt het langer voor je resultaat hebt en worden medewerkers soms tijdelijk minder tevreden.

Voor de juiste toepassing van XLA moet het startpunt goed zijn, en vanuit daar voeg je met kleine bewegingen elke dag meer waarde toe aan de gebruikersbeleving. Dan neem je ook beter de (nieuwe) wensen en behoeften van medewerkers mee.

Ik ging bijvoorbeeld aan de slag met een klant om de interacties tussen hun HR- en IT-afdeling te optimaliseren. Het lukte ons om IT geen vertragende factor meer te laten zijn in de onboarding van medewerkers.

Daarna bereikten we zelfs dat de ict-afdeling nu een positieve, extra bijdrage levert op zogenaamde onboardingsdagen. Nieuwe medewerkers ontvangen dan de complete werkplek in één keer. Bijvangst is dat verschillende mensen in de organisatie elkaar door deze structurele samenwerking beter weten te vinden."

Gezamenlijk werken aan de beste employee experience

Het XLA-gedachtegoed draait om gezamenlijk het verschil maken. Samen met klanten, hun interne afdelingen en de leveranciers pak je dagelijks op verschillende niveaus kansen om de employee experience fantastisch te maken.

Dit leidt tot:

• blije en tevreden medewerkers;
• een optimale business outcome;
• een inspirerende manier van samenwerken.

Kevin: "Ik vind het super dat we deze manier van werken vanuit OGD nu nog effectiever initiëren met deze extra kennis rond XLA!”

Lees hier meer over de XLA Practitioner-status die OGD deze maand behaalde: OGD en XLABS vieren XLA-primeur!