'Mag ik mijn ict to go?': het belang van end user experience

Voordat ik op de trein stap naar klant of kantoor loop ik de lokale Starbucks binnen en bestel ik een grande latte met een extra shot espresso. De meeste barista’s op deze vestiging kennen mij inmiddels en ik hoef in veel gevallen mijn naam en bestelling niet eens meer op te geven. Voor Starbucks is mijn bestelling nogal standaard en misschien zelfs saai. Andere klanten willen hun latte misschien skinny of met sojamelk. Of ze willen er siroop bij, of een andere soort koffieboon.

En dit kan allemaal. Waarom? Starbucks werkt met een pakket aan ingrediënten dat naar wens van de klant gecombineerd kan worden, zonder dat dit de barista aanzienlijk extra moeite kost. En hoewel de barista’s niet aan een SLA gebonden zijn, leveren zij hun producten snel en met een consequente kwaliteit. Wat kunnen wij hier in de ict van leren?

De eindgebruiker is consument

De ontwikkelingen in mobile devices, consumentenwebsites en apps gaan enorm snel. Hierdoor liggen de verwachtingen van technologie bij de hedendaagse eindgebruiker hoog. Mensen zijn gewend geraakt aan snelle, stijlvolle mobiele telefoons en tablets met elegante, volledig geïntegreerde applicaties. Populaire consumentensites als Facebook en Pinterest werken vlot in de webversie, maar bieden ook mobiele apps aan die net zo vlot werken. Eindgebruikers verwachten niet alleen hetzelfde niveau van hun werkapplicaties, maar ook van hun hardware. ‘Het moet werken zoals thuis’ betekent voor de eindgebruiker niet alleen meer op dezelfde wijze, maar ook op hetzelfde apparaat. Er komt dus een steeds grotere nadruk te liggen op de end user experience. Hierdoor is er steeds meer druk ontstaan op ict-afdelingen voor het aannemen van een Bring Your Own Device-beleid. BYOD heeft zijn eigen haken en ogen, maar één ding is duidelijk: de eindgebruiker van nu is kritisch, wil zelf beslissen over zijn werkplek en zelf zijn zaken regelen.

Een recent onderzoek van Gartner wees uit dat 61% van de ondervraagden vindt dat zij niet de technologie hebben gekregen om hun werk optimaal uit te kunnen oefenen. In veel gevallen weet een ict-afdeling dat de ingezette technologie niet aansluit bij de behoeften van de business pas wanneer eindgebruikers dit bij de servicedesk melden. Dit kan dus slimmer.

Service met extra schuim

Waar het uiteindelijk op neerkomt is dat mensen de applicaties en devices gebruiken die hen het meest productief maken, op de momenten en de plekken waar zij deze nodig hebben. Het goede nieuws is dat dit minder ambachtelijke ict vereist dan misschien verwacht en dus zeker geen extra last voor de servicedesk hoeft te zijn. Door de services zoveel mogelijk te standaardiseren ontstaan er mogelijkheden om de ondersteuning te automatiseren. Door het inzetten van self-service portals kunnen eindgebruikers waar en wanneer zij willen zelf hun gewenste services bij elkaar klikken. Door hier instructievideo’s, handleidingen en extra opties als wachtwoordresets aan toe te voegen, heeft de servicedesk de tijd om zich op complexere zaken te richten.

Door de groeiende zelfredzaamheid van eindgebruikers verschuift de rol van de ict-afdeling van een leverancier van techniek naar een business enabler, die de eindgebruikers de middelen geeft die zij nodig hebben. De end user experience is hierin belangrijker dan ooit. Ict hoort natuurlijk vlot en betrouwbaar te werken en de eindgebruikers helpen om hun werkprocessen te optimaliseren, maar moet vooral ook goed voelen. De beleving van ict gaat dan ook verder dan de cijfers, aangezien bij een uptime van 100% eindgebruikers nog steeds ontevreden kunnen zijn. Daarom is een SLA niet langer voldoende. Binnen servicemanagement spreekt men al van de XLA, waarin de end user experience gemeten wordt.

Net zoals met koffie heeft elke eindgebruiker een voorkeur in smaak ict. En net zoals bij koffiezaken als de Starbucks kan deze ict bestaan uit een menu van gestandaardiseerde oplossingen die naar smaak gecombineerd worden. We bewegen toe naar feelgood-ict, opgebouwd uit gestandaardiseerde bouwblokken die naar smaak van de eindgebruikers gecombineerd worden. Zonder extra moeite. En onze servicedeskers? Dat zijn onze skilled barista’s.

Daniël van Wijgerden is adviseur bij OGD ict-diensten, met tien jaar ervaring in ITSM en een passie voor onderwijs.