Klanttevredenheid: van plan naar praktijk

Het is hier al vaker gezegd: eindgebruikers worden steeds slimmer met ict. Internet en webapplicaties maken deel uit van het alledaagse leven en men communiceert steeds vaker digitaal met instanties als overheden en banken. Zaken als accounts, wachtwoorden en voorkeursinstellingen zijn voor weinig mensen nog geheimzinnig of indrukwekkend. Daarnaast wordt ook ict zelf steeds slimmer. Machine learning is hier een actueel voorbeeld van.

Dankzij deze ontwikkelingen kan de eerstelijns servicedesk steeds meer werk uit handen nemen van ict–specialisten. En, nog een stap verder, de eindgebruiker kan en wil zaken steeds vaker zelf afhandelen. Hierdoor krijgen meldingen die binnenkomen bij de servicedesk een kortere doorlooptijd. Voor de eindgebruiker telt vooral dat zijn ict-problemen vaak sneller worden opgelost. De oplossing is ofwel eenvoudig zelf uit te voeren of wordt via telefonisch contact met een servicedesk snel gevonden.

De vraag is hoe een ict-dienstverlener goed op deze veranderingen kan inspelen, om tot een optimale klanttevredenheid te komen. Daarover gaat deze blogpost.

Optimalisatie en samenwerking

Het verbeteren van ict–dienstverlening betekent in veel gevallen het aanbieden van een nieuwe of andere manier van werken. Om dit tot een succes te maken is afstemming tussen de ict–dienstverleners en de rest van de organisatie belangrijk. Zo kom je tot goed gefundeerde en breed gedragen keuzes op weg naar de hoogst haalbare klanttevredenheid.

Begin voor een goede samenwerking met het gezamenlijk opstellen van een overzicht van dienstverleningsprocessen die kunnen worden verbeterd. Rangschik de lijst met verbeterpunten hierbij op basis van de wenselijkheid van de veranderingen en de hoeveelheid moeite die het kost om deze uit te voeren. Het samenspel tussen deze twee factoren laat zien op welke verbeteringen het projectteam zich het beste kan richten.

Op weg naar meer zelfredzame eindgebruikers

Gezamenlijk verbeteren houdt ook het betrekken van de eindgebruikers bij de veranderingen in. Leeftijd, persoonlijke voorkeur en de aard van het werk bepalen welke vorm van ondersteuning het beste past bij een groep medewerkers.

Betekent dit dat men voor iedere eindgebruiker een persoonlijke oplossing moet formuleren? Het zal geen verrassing zijn dat de kosten die daarmee gepaard gaan niet opwegen tegen de mogelijke voordelen. Wel is het haalbaar om de ondersteuningsbehoefte van de belangrijkste groepen gebruikers (ofwel ‘persona's’) in kaart te brengen.

Het projectteam kan dit doen door zich fictief te verplaatsen in de eindgebruiker. Maar werkelijk contact opnemen met eindgebruikers en het hen zelf vragen werkt het beste. Zo kan het projectteam de beschikbare lijst met verbeterprioriteiten verrijken met de wensen en behoeften die actueel spelen op de werkvloer. Op basis hiervan kan het team goed onderbouwde keuzes maken in het verbeteren van de ict-dienstverlening en het vergroten van de klanttevredenheid.

Van plan naar praktijk

Wanneer overeenstemming is bereikt over de verbeterpunten en de volgorde waarin deze zullen worden geïmplementeerd, is het tijd om de afdeling wijzigingenbeheer bij het proces te betrekken. Samen met deze afdeling maakt het projectteam een verantwoorde projectplanning. Daarnaast begeleidt wijzigingenbeheer de aanpassingen van de ontwerp- en bouwfase tot aan de testfase en de uitrol in productie.

Het is aan te raden om de samenwerking met de eindgebruikers in deze projectfase te handhaven. Zij kunnen assisteren bij de acceptatie van de wijziging en het vinden van de juiste toon in de communicatie richting de gebruikers. Op de werkvloer kunnen de eindgebruikers daarnaast de nieuwe of gewijzigde functionaliteit toelichten en een bron zijn van feedback om de mate van gebruikersacceptatie en klanttevredenheid te meten.

Ook na de implementatie van de aanpassing is het goed om het resultaat te laten toetsen door vertegenwoordigers van de verschillende groepen eindgebruikers. Op basis van deze feedback kan het projectteam bekijken hoe en op welke vlakken zij de dienstverlening verder kan optimaliseren.

Samenvattend

Technische ontwikkelingen creëren de randvoorwaarden om de doorlooptijd van meldingen te verkorten. Door werkzaamheden te verplaatsen van de ict–specialisten naar de servicedesk of zelfs naar de eindgebruiker verkorten wachttijden en vergroot de autonomie van de eindgebruiker.

Het optimaal benutten van de mogelijkheden die deze ontwikkeling biedt voor de ict-dienstverlening vraagt om samenwerking. Dit betekent allereerst dat ict-specialisten samen met eindgebruikers een lijst opstellen met wenselijke verbeteringen in de dienstverlening. Daarna plannen zij verbeterinitiatieven in onder begeleiding van wijzigingenbeheer. Ten slotte evalueren specialisten en eindgebruikers gezamenlijk het eindresultaat. Zo kom je samen tot een optimale klanttevredenheid!