ITIL: waar moet ik beginnen?

Vorig jaar hebben mijn vrouw en ik een huis gekocht. Voordat we overgingen tot een aankoop stonden we voor een aantal keuzes: kopen we een nieuw of een bestaand huis, gaan we nog verbouwen en welk budget reserveren we hiervoor? Het (ver)bouwen hoeft niet in één keer te gebeuren: je kunt het proces opknippen. Bepaalde deelverbouwingen zijn echter wel afhankelijk van elkaar en dienen in een logische volgorde te worden uitgevoerd. Hier moet je dus goed over nadenken.

Op basis van dit soort keuzes realiseer je stap voor stap een nieuwe woonplek. Zoals u in deze blogpost zult lezen is het opzetten van een ict-proceshuishouding qua stappenplan niet anders.

De parallel met ict-proceshuishouding

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is de wereldwijde standaard voor het beheren van een ict-omgeving die een gecontroleerde implementatie van nieuwe klantwensen waarborgt. Het proces van een ITIL-implementatie lijkt op die van de aankoop van een huis. Voordat je begint stel je jezelf een aantal vragen om tot de beste aanpak te komen.

De juiste aanpak hangt af van de volgende zaken:

1. Werkt de afdeling of het bedrijf al procesmatig? (Bouwen we een compleet nieuw huis of passen we een reeds bestaand huis aan?)
2. Hoeveel processen zijn er al geïmplementeerd? (Hoe goed functioneert het bestaande huis of het concept voor een nieuw huis?)
3. Hoe snel moeten de processen worden geïmplementeerd en met welk volwassenheidsniveau? (Welke verbouwingen zijn er nodig, hoe snel moeten deze worden gerealiseerd en hoeveel budget is er beschikbaar om de benodigde kwaliteit te realiseren?)

Afhankelijk van de antwoorden op bovenstaande vragen kiest men de beste aanpak.

De aanpak bij een volledig nieuw huis

Wanneer de implementatie een geheel nieuwe dienst 

of proces betreft, wordt ook wel gesproken van een greenfield project: de ondergrond waarop men het project bouwt is als een stuk onbewerkt land. Dit biedt de kans om ITIL en daarmee ict-servicemanagement vanaf dag één goed in te richten. Als ITIL Expert-trainer adviseer ik in dit geval om het ITIL wheel te hanteren. Door deze strategie via de volgende stappen uit te rollen zijn de belangrijkste aspecten van het proces gedekt:

Service Strategy: denk goed na over welke service u gaat bieden aan de klant of budgethouder en wie de klant precies is. Wat is de klant bereid te betalen en hoe belast u de kosten door? Neem ook beslissingen over de vorm van interactie met de klant en welke rapportages u gaat opleveren.

Service Design: ontwerp de diensten zo dat deze voldoen aan de klantwensen. Denk hierbij aan de juiste service levels en de te maken afspraken over het op- en afschalen van de service. Bedenk ook welke leveranciers u zelf nodig hebt om de dienst goed te kunnen leveren.

Service Transition: realiseer de ontworpen service. Besteed hierbij aandacht aan de stabiliteit van de eindoplossingen en de borging van kennis over de diensten. Stel ook vast hoe wijzigingen in de dienst gecontroleerd kunnen worden overgebracht naar productie.

Service Operations: gebruik de processen in ITIL Service Operations om eventuele verstoringen op te lossen en hetgeen in productie staat operationeel te houden. Vragen die hierbij van belang zijn: wie lost de verstoringen op; hoe elimineert u grondoorzaken van verstoringen en hoe houdt u de omgeving stabiel?

Continual Service Improvement: monitor onder het mom van Continual Service Improvement (CSI) continu hoe u de dienst kunt verbeteren. Deze informatie komt met name uit de rapportages die gerelateerd zijn aan de bovengenoemde onderdelen van de ITIL Service Lifecycle.

De aanpak bij een bestaand huis

In de praktijk is ruim 80 procent van de aanvragen die ik als servicemanagementadviseur krijg een zogenaamde brownfield-implementatie. Het gaat hierbij om een project dat actuele processen verbetert, oftewel, een verbouwing van een bestaand huis.

In deze situatie voert OGD ict-diensten eerst een zogenaamde quickscan uit. Deze scan geeft snel een goed beeld van de huidige ict-inrichting van de organisatie en maakt de knelpunten zichtbaar. Op basis van deze analyse pakken we eerst de zaken op die een kleine inspanning vergen, maar een groots effect hebben. Vervolgens maken we een plan van aanpak om de grotere uitdagingen op te lossen. We betrekken de organisatie en alle betrokkenen hier zoveel mogelijk bij.

Bij een brownfield-implementatie dient men rekening te houden met zogenaamde dependence triangles. Deze figuren tonen welke processen elkaar kunnen versterken. Op basis hiervan kan een implementatie snel meerwaarde opleveren. Zonder rekening te houden met de onderlinge verbondenheid van de processen bestaan deze als losse eilandjes en bereiken zij nooit hun volledige potentiële waarde.

Conclusie

Via een quickscan brachten mijn vrouw en ik onze situatie en wensen in kaart. Op basis daarvan hebben we een bestaand huis gekocht en smeerden we onze verbouwplannen over meerdere jaren uit. Ook bij een ITIL-implementatie komt men op deze manier tot de juiste aanpak. Afhankelijk van de startsituatie is ofwel de aanpak van de greenfield-implementatie of die van de brownfield-implementatie relevant. Pas de ITIL-werkwijze zoals hierboven beschreven toe en maak een mooi paleisje van de nieuwe procesinrichting, zodat klanten hier optimaal van kunnen genieten!

Bent u benieuwd hoe OGD ict-diensten ITIL bij uw bedrijf kan inzetten om het beheer van uw ict-omgeving te optimaliseren? Lees dan hier verder of vraag een vrijblijvend adviesgesprek aan met één van onze experts.