Doe het lekker zelf: de (on)zin van selfservice

Selfservice als sleutel om de kwaliteit van je ict-servicemanagement te verbeteren, zónder extra kosten. Of zelfs tegen een lagere prijs. Als servicemanagementadviseur krijg ik hier de afgelopen tijd steeds vaker vragen over. Maar zijn selfservice-toepassingen wel een goede manier om kwaliteitsverbetering en kostenbesparing te bewerkstelligen op het gebied van ict-servicemanagement? En zo ja, onder welke voorwaarden?

De cijfers liegen niet, maar vertellen ze de hele waarheid?

Uit onderzoek van Nuance Enterprises blijkt dat 75 procent van de respondenten selfservice een fijne vorm van probleemondersteuning vindt. 67 procent van hen maakt zelfs liever gebruik van selfservice-oplossingen dan van persoonlijk contact. En maar liefst 91 procent raadpleegt graag een online kennisbank om een vraag of probleem om te lossen.

Deze cijfers klinken overtuigend. Het probleem is echter dat de onderzoeken waaruit deze data voortkomt voornamelijk zijn gericht op bedrijven die diensten leveren aan consumenten, zoals verzekeraars, internetproviders en energiemaatschappijen. De dynamiek van dienstverlening aan consumenten is anders dan die in een kantoorautomatiseringsomgeving. De verstoring waarmee een consument zit, heeft meestal maar impact op één persoon. In het geval van een kantoorautomatiseringsomgeving hebben zulke zaken vaak impact op hele afdelingen. Ook zijn de vragen en verstoringen vaak meer complex dan die van consumenten.

Een ander verschil: klanten binnen het IT-Service Management (ITSM) melden vooral verstoringen in de werkzaamheden en stellen minder ‘hoe doe ik dit’-vragen. Bij levering aan consumenten is dit vaak andersom. Om deze redenen geven deze onderzoeken een vertekend beeld van de toepasbaarheid van selfservice in ITSM.

These are not the bots you’re looking for

Selfservice is natuurlijk niet nieuw. De Automated Teller Machine (ATM), in ons land bekend als de pinautomaat, verscheen voor het eerst in het Verenigd Koninkrijk in 1967. De telefonische tijdmelding, waarbij mensen naar een speciaal telefoonnummer konden bellen om de actuele tijd te horen, is zelfs al sinds de jaren ’30 van de vorige eeuw in gebruik. Inmiddels is er technologie beschikbaar die ook complexere dingen kan. Zo zijn er chatbots die daadwerkelijk een gesprek met je voeren en portals die op basis van jouw clicks op een website suggesties geven van content die je mogelijk ook interessant vindt.

Hoe knap deze technologieën ook in elkaar zitten, ze zijn niet voor elke situatie of voor elk publiek geschikt. Men kan van een advocaat met een uurtarief van 300 euro bijvoorbeeld niet verwachten dat hij in een uitgebreide Self Service Portal gaat snuffelen in plaats van declarabel bezig te zijn. Het is dan goedkoper om een servicedeskmedewerker aan te nemen ter ondersteuning.

Selfservice: alleen wanneer het past

Als ict’er die zelf in de ITSM werkt behoor ik tot de groep mensen die erg blij wordt van selfservicediensten. Het zorgt ervoor dat ik onafhankelijk van de openingstijden en eventuele wachttijden van een servicedesk antwoord kan vinden op mijn vragen. Dit werkt voor mij prima omdat ik weet waarnaar ik zoek en hoe ik een uitleg moet interpreteren.

De vraag is of je deze zelfredzaamheid en kennis van zaken kunt verwachten van een arts, een administratiefmedewerker of een docent. Zij zijn vaklui op hun eigen gebied en weten dat zij willen dat ‘het ding het doet’, maar weten niet hoe een applicatie technisch werkt of zelfs hoe deze heet. Hierdoor kunnen zij vaak niet voldoende uit de voeten met de beschrijvingen waarmee zij in een Self Service Portal worden geconfronteerd. Voor deze gebruikers is persoonlijk contact soms essentieel om de vertaling van behoefte naar oplossing te maken.

Conclusie

Is selfservice dus een wassen neus? Zeker niet, maar het is ook niet altijd de goede oplossing die veel ITSM-vakgenoten ons willen doen geloven dat het is. Een selfservicesysteem is als een Ferrari: een uitstekende auto met een prachtige technologie, maar niet handig wanneer je door de Amazone gaat crossen. Het advies is daarom om goed te onderzoeken of selfservice past bij de aard van de organisatie, de gebruikers en de activiteiten die worden uitgevoerd.

Wanneer je kiest voor een toepassing van selfservice, is het belangrijk dat je bekijkt welke vorm hiervan het beste toepasbaar is. Ook is het goed om te beseffen dat selfservicetoepassingen prima naast andere manieren van serviceverlening kunnen bestaan. Sterker nog: gebruikers vinden het vaak fijn als zij kunnen kiezen op welke manier zij antwoord zoeken op hun vragen. Immers, de crux van ITSM is het leveren van service waar mensen blij van worden, of dit nu loopt via selfservice of via persoonlijk contact met een servicedesk.

Lees hier meer over het succesvol automatiseren van servicemanagement en hier over de ict-servicedesk van de toekomst!