ITIL in de praktijk: waarom ITIL implementaties falen

In de praktijk zien we helaas maar al te vaak dat ITIL implementaties niet slagen of dat ITIL de schuld krijgt van een falende ict-organisatie. Zo was ik onlangs bij een klant waar de ict-afdeling het verwijt kreeg log en traag te zijn en zich continue achter processen te verschuilen. Volgens de business kwam dit doordat ze ITIL gebruikten. In deze blogpost zal ik hier dieper op in gaan en kijken of deze beschuldiging wel terecht is.  

ITIL in haar Basis: Adopt & Adapt 

ITIL is een support framework dat al sinds de jaren ‘80 bestaat en wereldwijd gebruikt wordt. Het is een wereldleider op het gebied van IT service management. ITIL bestaat uit 26 processen die gegroepeerd zijn op basis van de fase waarin een dienst zich bevindt. ITIL is op dit moment in haar derde iteratie beschikbaar. In het eerste kwartaal van 2019 zal versie vier vrijgegeven worden waarin veel aandacht besteed zal worden aan nieuwe technieken zoals DevOps, Agile en Lean.

ITIL gaat uit van het principe Adopt & adapt. Concreet houdt dit in dat je alleen gebruikt wat jouw bedrijf nodig heeft en het ook daarop toesnijdt. ITIL biedt dus veel flexibiliteit om het aan te passen aan jouw situatie, terwijl je tegelijkertijd kunt vertrouwen op een door de jaren heen bewezen methodisch framework. Dus kunnen we ITIL in de basis zelf de schuld geven van een falende implementatie? Naar mijn mening niet. Maar wat dan wel? 

Waarom ITIL geen doel is  

In heel veel bedrijven wordt ITIL helaas als doel gezien. ITIL moet ingezet worden als middel. Als bedrijf dien je te kijken naar wat je wilt bereiken en hoe ITIL jou daarbij kan helpen. Vervolgens kun je daaruit opmaken welke onderdelen je wel en niet nodig hebt.   

ITIL is omvangrijk: het is een framework met in totaal 26 processen. Wij merken dat er bij veel implementaties gezegd wordt: ik wil ITIL. Dit is een verkeerde insteek. ITIL is zo groot dat niet alle onderdelen tegelijkertijd geïmplementeerd moeten en kunnen worden. Implementaties die te groot en complex aangepakt worden zijn daardoor gedoemd om te mislukken.  

Afstemming tussen bedrijf en ict-afdeling

Bij veel bedrijven wordt de ict-afdeling nog steeds gezien als een kostenpost en niet als een gelijkwaardige partner die hen ondersteuning biedt en bijdraagt aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Dit wordt ook wel een slechte business en IT alignement genoemd. Ict wordt hierbij wel verondersteld om veranderingen goed en snel door te voeren. Ook verwacht de business dat er snel en adequaat op verstoringen gereageerd wordt en dat de IT-dienstverlening te allen tijde stabiel is. 

Ict wordt wel eens vergeleken met water uit de kraan, het moet er gewoon altijd zijn. Om dit te realiseren heeft de ict-afdeling een set processen nodig. Helaas wordt deze vaak door het bedrijf niet begrepen en als bureaucratisch gezien. Omdat ITIL aan de grondslag van deze processen ligt, krijgt ITIL vaak de schuld. Echter is dat niet terecht. Door een goede uitleg aan de business te geven waarom deze processen nodig zijn en wat de voordelen zijn voor het bedrijf, haal je een hoop onbegrip weg. 

Waarom de tool leidend is

Heel veel IT service management tools zoals TOPdesk zijn gebaseerd op ITIL. Bedrijven die net starten met het inzetten van service management zijn in de veronderstelling dat bij het implementeren van een tool alle problemen als sneeuw voor de zon zullen verdwijnen. Denk hierbij aan: ‘Installatie CD in de server, installeren, herstarten en al je problemen zijn opgelost!’  

ITIL past het eerdergenoemde principe van Adopt & Adapt toe, wat je vrij kan vertalen naar ‘aanpassen waar nodig’. ITIL heeft een hele goede basis maar er zullen áltijd aanpassingen nodig zijn om de tool, en dus ook ITIL, goed werkbaar te krijgen binnen een bedrijf. Dit wordt nog wel eens vergeten.

De gouden tip is hier dan ook: zorg dat je een goede IT service management consultant inschakelt. Deze kan je helpen om de vertaalslag te maken van de ITIL processen naar de tool zodat ze samen een optimale ondersteuning kunnen bieden. 

Hoe ITIL wel een succes kan zijn 

Al met al ligt een falende implementatie dus niet aan ITIL zelf, maar wel aan hoe ermee omgegaan wordt. Door te zorgen voor meer onderlinge afstemming en door het principe van adopt & adapt goed toe te passen, kan de inzet van ITIL elk bedrijf helpen om naar een hoger niveau te komen. Hiermee kan het de ict dienstverlening leveren waar de business om vraagt. Als je met ITIL aan de slag gaat, raden wij je aan om dit beetje bij beetje te doen. Kijk eerst waar de meeste waarde behaald kan worden en maak het vooral niet te complex en niet bureaucratisch.
Is het je nog niet duidelijk hoe je ITIL het beste kunt implementeren? Kom bij ons ervaren hoe ITIL goed werkt middels een grab@pizza business simulation game.