Skype for Business implementeren: hoe betrekt u eindgebruikers?

VoIP is de toekomst. Over een paar jaar is een normale telefoonlijn net zo ouderwets als een telefoontoestel met draaischijf. En terecht, want digitaal bellen via Microsoft Skype for Business (Skype voor Bedrijven, voorheen Lync) biedt veel praktisch nut voor uw medewerkers. Ze kunnen er niet alleen mee bellen, maar ook chatten, teleconferencen, videochatten, telefonische beschikbaarheid koppelen aan hun Outlook-agenda, noem maar op.

Die voordelen zijn geweldig, maar hoe gaat de transitie naar VoIP en Skype for Business in zijn werk? Op de site van Microsoft staat veel informatie over de technische implementatie, zoals tools om automatisch te berekenen welke hardware u nodig heeft. Uit onze ervaring blijkt echter dat de technische implementatie niet de enige grote uitdaging is. Het succes van uw implementatie hangt vooral af van het draagvlak binnen de organisatie. Willen medewerkers het gebruiken? Begrijpen ze de voordelen? Gebruiken ze de functionaliteit op de goeie manier?

Tips voor het verhogen van gebruikersadoptie

Verandertrajecten zijn altijd lastig. Daarom hebben we voor u een paar tips voor het verhogen van gebruikersadoptie op een rij gezet. Zodat uw medewerkers niet nerveus en wantrouwig zijn bij de uitrol van Skype for Business, maar ervaren dat ze hun werk beter en prettiger kunnen doen.

1.    Focus op het waarom van de transitie

“Skype for Business vervangt de traditionele telefonie”, dat is het verhaal dat een ict-manager geneigd is aan de eindgebruikers te vertellen om ze op de transitie voor te bereiden. Maar dat is precies de verkeerde aanpak. Gebruikers hebben al een telefoon en die werkt prima. Waarom zouden we die moeten vervangen? Dat is een heel terechte vraag.

U kunt daarom beter beginnen eerst die “waarom”-vraag te beantwoorden. Dat kunt u doen door uit te leggen dat onze manier van werken langzamerhand verandert, ook omdat medewerkers dat zelf willen. Ze willen thuis en in de trein kunnen werken, hun eigen laptop gebruiken, videochatten met andere vestigingen in plaats van lange autoritten afleggen, WhatsApp-achtige groepen gebruiken om het team in de loop te houden. Al die functionaliteiten hebben direct, aanwijsbaar nut voor een medewerker. En al die functionaliteiten biedt Skype for Business, op een geïntegreerde en gebruiksvriendelijke manier.

2.    Denk niet in features maar in scenario’s en rollen

Medewerkers vinden een tool pas nuttig als hij een praktisch probleem oplost en bovendien makkelijk op te nemen is in de dagelijkse praktijk. Daarom heeft een gebruiker niets aan lijstjes met nieuwe features.

Als u wilt uitleggen hoe Skype for Business werkt, kunt u beter uitleggen wat de tool doet in specifieke gebruikersscenario’s, gekoppeld aan de rol van de medewerker. Hoe helpt Skype for Business bijvoorbeeld vergadertijgers efficiënter vergaderen, ook met mensen op andere vestigingen? Hoe helpt het thuiswerkers om te weten wat er speelt op de afdeling? En hoe helpt het mensen die piketdiensten draaien bij de overdracht van werkpakketten?

3.    Help mensen actief met de juiste instellingen

Wij zien dat Skype for Business pas échte verbeteringen oplevert als het goed wordt gebruikt. Als u daar geen zorg voor draagt, verspilt u mogelijk veel geld. Een goed begin is om uw medewerkers een cursus door een ervaren docent te bieden, maar dat is vaak niet genoeg. Een baliemedewerker heeft andere uitleg nodig dan een salesmanager, en daarin kan een generieke training niet voorzien. Wij adviseren dan ook om uw medewerkers op individueel niveau, stap voor stap, op weg te helpen in het gebruik.

Hiervoor kunt u floorwalkers inzetten: handige en behulpzame servicemedewerkers die op de werkvloer gebruikers helpen om de juiste instellingen in de Skype-client en Outlook in te regelen. De floorwalkers kunnen bovendien uitgebreidere uitleg aan gebruikers geven die wat minder ervaring hebben met nieuwe digitale middelen, bijvoorbeeld door te helpen de headset aan te sluiten en te testen. Dit geeft gebruikers een gevoel van controle en betrokkenheid.

4.    Doseer tips and tricks

Naast bovenstaande methodes om uw medewerkers goed op weg te helpen, is uw intranet natuurlijk ook nog steeds een prima medium om kennis over de nieuwe tool te delen en met elkaar in gesprek te gaan over de voor- en nadelen ervan.

Wat in onze ervaring goed werkt, is dit te doen in de vorm van korte nieuwsberichten, bijvoorbeeld elke week eentje, waarin u een tip of trick deelt. Lange nieuwsberichten werken lang niet zo goed als een serie korte posts, omdat mensen minder gauw geneigd zullen zijn zo’n lang bericht te lezen. Bovendien beklijft de informatie minder goed, waardoor medewerkers waarschijnlijk minder efficiënt gebruik maken van de tool, omdat ze al heel gauw weer vergeten zijn wat er allemaal mogelijk mee is.

Wat voor tips en tricks kunt u delen op het intranet? We hebben hieronder een paar voorbeelden voor u, om u op weg te helpen:

1. Wil je niet gestoord worden met chats en telefoontjes als je een presentatie staat te geven? Skype for Business zorgt daar automatisch voor. Als je een tweede beeldscherm aansluit op je laptop, of PowerPoint open hebt staan in presentatiemodus, dan ben je niet beschikbaar voor inkomende telefoongesprekken en chatgesprekken.
2. Je kunt webinars geven via Skype for Business, ook voor mensen buiten je organisatie. Wil je een productdemo geven aan een potentiële klant? Dat kan met Lync, zonder extra tools. Mensen die geen Lync of Skype for Business hebben, kunnen je webinar zien via internet. 
3. Als je je 06-nummer instelt om telefoontjes naar door te schakelen, dan krijgen mensen die jou bellen dat nummer niet te zien in hun Lync- of Skype-client. Zij blijven je “vaste” nummer zien, ook als ze worden doorgeschakeld. Jij blijft dus de controle houden over wie je 06-nummer heeft.

U heeft vast zelf ook een aantal goede ideeën om gebruikersadoptie te versterken, die goed werken binnen uw specifieke organisatie. Het belangrijkste is in ieder geval dat u goed luistert naar de wensen van de eindgebruiker. Hoe hip de tool ook is, hij levert pas wat op als mensen hem gebruiken.

En mocht u er toch niet helemaal uitkomen, dan staan we graag voor u klaar.