Outsourcing in de financiële sector in 5 stappen

Je ict-dienstverlening (deels) uit handen geven: iets waar veel financiële bedrijven voor kiezen vanwege de kostenvoordelen. Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat voor 70% van de organisaties kosten de hoofdreden zijn om voor outsourcing te gaan. Maar hoe zorg je ervoor dat het outsourcen succesvol wordt? Bart Bruinsma is sales director en gespecialiseerd in organisaties in de financiële sector. Hij schreef een blog voor organisaties om succesvol te outsourcen, ondersteund met voorbeelden van financiële organisaties.

Stap 1: Bepaal welke functionaliteiten je wilt outsourcen

Allereerst bepaal je welke scope aan functionaliteiten je wilt outsourcen. In de praktijk zie ik vaak dat financiële organisaties functionaliteiten outsourcen die niet onderscheidend zijn voor hun marktpositie. Dat zijn functionaliteiten die wel belangrijk zijn, maar niet bepalend voor het onderscheidend vermogen van je organisatie. Denk aan een digitale werkplek, applicaties die continu beschikbaar moeten zijn en ondersteunende diensten die de tevredenheid van eindgebruikers een boost geven.

Early supplier involvement is essentieel

Early involvement is cruciaal voor het succes van een project. Ik adviseer organisaties altijd om marktpartijen zo vroeg mogelijk te betrekken bij het vaststellen van de scope van de functionaliteiten. Het grote voordeel van early involvement is dat marktpartijen advies geven over welke scope je goed kunt invullen. De meeste marktpartijen hebben grote ervaring op dit gebied; zij doen jaarlijks mee aan meerdere sourcingstrajecten. Terwijl je als outsourcende klant dit vaak maar eens in de zoveel jaar doet. Daarnaast gaan veranderingen extreem snel binnen het ict-domein, iets waar ict-leveranciers meer zicht op hebben. Ik sluit me dan ook aan bij de lijfspreuk: ‘maak dankbaar gebruik van de experts in de markt’.

Stap 2: Zet het juiste regie-team op binnen je organisatie

Als de scope aan functionaliteiten helder is dan is het tijd om het regie-team zo snel mogelijk in te richten. Dit zijn niet alleen de personen die een belangrijke rol spelen in de leveranciersselectie, maar ook de ambassadeurs voor de verandering binnen de organisatie.

Het regie-team krijgt de verantwoordelijkheid voor de samenwerking met de toekomstige partner en de besturing van de uitbestede dienstverlening. Het is belangrijk dat je dit team vroegtijdig vormt. Ook is het essentieel dat het regie-team over voldoende kennis beschikt op operationeel, tactisch en strategisch niveau.

Verder is het van belang dat het regie-team al betrokken is voordat de leveranciersselectie start. Als het regie-team pas aanhaakt als de leveranciersselectie is afgerond, is er misschien onvoldoende draagvlak voor de gekozen partner en de inhoud van het contract. En dat kan betekenen dat je organisatie de vooraf geformuleerde sourcingsdoelstellingen niet haalt.

Stap 3: Wat maakt dat je deze functionaliteiten wilt outsourcen?

Zorg dat je met het outsourcingsteam de ‘waarom’ van het outsourcingsproject helder hebt. Met andere woorden: welke doelstellingen wil je bereiken door een bepaalde scope aan diensten te outsourcen? Het is belangrijk dat je deze doelstellingen zowel kwalitatief als kwantitatief maakt. Ik zie vaak dat organisaties doelstellingen hebben als:

• We willen flexibeler worden.
• We willen de performance en betrouwbaarheid van de ict-dienstverlening verhogen.
• We willen onze gebruikers centraal stellen bij het aanbieden van ict-dienstverlening.
• We willen meer grip hebben op de kosten en kosten-efficiency realiseren.

Op zich zijn dit logische doelstellingen bij outsourcingstrajecten. Toch zeggen deze doelstellingen vrij weinig. Deze doelstellingen zijn niet concreet genoeg en geven geen inzicht in de grootste problemen die een organisatie wil oplossen met het sourcingstraject.

Doelstellingen concretiseren

Daarom is het belangrijk om doelstellingen concreet en meetbaar te maken. Dit zijn een aantal voorbeelden om de sourcingsdoelstellingen te concretiseren:

• Flexibel: “Onze huidige ict-infrastructuren en de licentiestructuren stellen ons niet in staat om flexibel op- en af te schalen als de vraag wijzigt. Dit zorgt ervoor dat het langer duurt om nieuwe functionaliteiten toe te voegen voor onze eindgebruikers. We willen flexibeler op- en afschalen om sneller in te spelen op veranderende omstandigheden.”
• Performance en betrouwbaarheid: “De performance en de betrouwbaarheid van de ict-dienstverlening is te laag omdat we gebruik maken van een verouderde infrastructuur. Daarnaast zijn we afhankelijk van veel externe medewerkers en hebben we op dit moment geen service level agreement (SLA)-afspraken over de ict-diensten.”
• Kosten-efficiënt: “We hebben nu geen inzicht in de kosten van de ict-diensten die worden geleverd aan de organisatie. We willen graag op dienstniveau inzicht krijgen in de kosten en hier ook maandelijks op sturen. Ook kunnen we de kosten dan doorbelasten aan de afdelingen die gebruikmaken van de diensten.”

Zodra de sourcingsdoelstellingen duidelijk zijn is het belangrijk om de informatie te verzamelen die belangrijk is voor een succesvol sourcingstraject.

Stap 4: Verzamel en deel de juiste informatie met de marktpartijen

Zorg dat je een duidelijk kader neerzet zodat marktpartijen alle informatie hebben om jouw doelstellingen te realiseren. Het is in deze fase vooral belangrijk dat je alle noodzakelijke informatie verzamelt en verstrekt. Zo heeft een marktpartij een kader waarbinnen zij de best mogelijke aanbieding kunnen voorstellen.

De belangrijkste les die ik heb geleerd is dat een functionele uitvraag leidt tot veel betere inschrijvingen. Simpelweg omdat je zo de verschillende marktpartijen in hun kracht zet. Bij een functionele uitvraag kunnen marktpartijen als expert advies geven over hoe je een scope invult. Zij kunnen daarbij gebruik maken van standaarddiensten. Op deze manier voorkom je maatwerk, hoge kosten en risico’s bij de implementatie en het beheer.

Functioneel kader voor de marktpartijen

Hoe duidelijker je het functionele kader neergezet voor de markpartijen, hoe beter. De volgende informatie mag niet ontbreken:

• De visie en de organisatiedoelstellingen. Dit geeft een beeld aan de marktpartijen binnen welke context het sourcingstraject gezien moet worden.
• De sourcingsdoelstellingen (zie stap 2).
• De functionele wensen en eisen. Het is belangrijk om te beschrijven waar de totale oplossing minimaal aan moet voldoen.
• Het vertrekpunt om te bepalen welke reis afgelegd moet worden.
• De planning van zowel het sourcingstraject als de start en doorlooptijd van de implementatie van de oplossing.

Functionele wensen en eisen

Ik wil vooral inzoomen op de noodzaak van duidelijke functionele wensen en eisen. Het is essentieel dat je organisatie functioneel goed beschrijft waar de oplossing aan moet voldoen. Voor financiële organisaties is het cruciaal dat de dienstverlening de juiste continuïteit en veiligheid biedt. Tegelijkertijd moeten alle diensten ook voldoen aan de geldende security- en compliancy-vereisten.

Als financiële organisatie is het daarom belangrijk om te eisen dat een oplossing compliant is met de geldende wet- en regeling. Maar ook dat de ict-leverancier continu kijkt naar toekomstige wet- en regelgeving, zoals de Digital Operational Resilicience Act (DORA) en de Network and Information Systems Directive (NIS2). De kern van mijn boodschap is dat de outsourcende partij goed moet weten welke functionaliteiten noodzakelijk zijn en de markt vervolgens de ruimte moet geven om de technische en organisatorische invulling te bepalen.

Toetsingskader

Naast een functioneel kader is het belangrijk om duidelijk te beschrijven op welke manier jouw organisatie de totale oplossing toetst. Zo geef je marktpartijen inzicht in de elementen die jullie als organisatie belangrijk vinden. Zelf vind ik de strategische en cultural fit belangrijke onderdelen. Vooral omdat een goede samenwerking bepalend is voor het succes van een outsourcingstraject. Gebruik onder andere de volgende criteria voor een beoordeling:

• realisatie van de sourcingsdoelstellingen;
• kwaliteit van de oplossing in relatie tot de functionele wensen en eisen;
• de strategische fit tussen de organisaties;
• de culturele fit tussen de organisaties;
• de prijsstelling (in hoeverre past het binnen het budget).

Stap 5: Ga met de markt op zoek naar de beste oplossing

Tot slot, start dialoogsessies met de marktpartijen. Het is belangrijk dat je in gesprek bent met de marktpartijen zodat je een gevoel krijgt bij de verschillende marktpartijen. Op deze manier kun je tijdens het sourcingstraject de strategische en culturele fit al toetsen. Ook geeft dit je de kans om tijdens de dialoogsessies verduidelijking te vragen over de voorgestelde oplossingen.

In mijn ogen werkt het erg goed door de marktpartij stukken te laten opstellen per onderwerp. En vervolgens deze in dialoogsessies van een 0.8-versie naar een best and final offer aan te bieden. Dit zorgt ervoor dat een aanbieding veel beter past op het vraagstuk van een organisatie. Hiermee realiseer je duidelijkheid aan de voorkant en voorkom je discussies achteraf. Wij raden dialoogsessies aan over de volgende onderwerpen:

• de (technische) oplossing;
• dienstverlening, SLA en XLA;
• regievoering en innovatie;
• transitie en transformatie;
• pricing en commercials.

Per onderwerp is het belangrijk om de juiste personen uit het regie-team te betrekken. Op deze manier ontstaat er ook intern veel draagvlak voor het outsourcingcontract dat gesloten wordt. Dit helpt bij de implementatie en de besturing van het outsourcingscontract.

Outsourcing voor financiële organisaties

Kortom, zorg dat je met je organisatie op één lijn zit voordat je aan het outsourcingstraject begint. Hoe concreter je je doelen en kader opstelt, hoe eenvoudiger het is voor de ict-leverancier om een goed outsourcingsresultaat neer te zetten. Wil je meer weten over succesvol succes outsourcen tijdens een cloudtransitie? Download dan deze whitepaper.