Eerst praten, dan afspraken maken: hoe je een SLA wél moet gebruiken

5 februari, 2019

‘’De ict-afdeling heeft het niet onder controle. De meldingen lopen op en de business is ontevreden’’. Ik hoor het wekelijks. De oplossing is voor mijn gesprekspartners helder: een Service Level Agreement (SLA). Helaas is een SLA niet het wondermiddel waar men op hoopt. In deze blog vertel ik waarom een SLA geen oplossing is voor het probleem. En ga ik dieper in op de vraag: ‘Wat kan ik dan wél doen om te zorgen dat de ict-afdeling de touwtjes in handen heeft?’

Wat een SLA vooral niet is

Een SLA is een document dat afspraken rondom het gewenste niveau van dienstverlening bevat. Dit document is uitgedrukt in servicelevels met key performance indicatoren (zelf aangewezen factoren die jij belangrijk vindt). Denk aan de maximale tijd waarin een melding opgelost moet zijn of het percentage opgeloste meldingen. Te vaak wordt een SLA gezien als een stok achter de deur om enerzijds voor de business de gewenste servicelevels af te dwingen en anderzijds voor de ict-afdeling om niet meer te doen dan noodzakelijk is. Als een wederzijds pressiemiddel. Hierdoor ontstaat in veel gevallen een soort loopgravenoorlog waar beide partijen geen meter toegeven en klanttevredenheid ergens in niemandsland sneuvelt.

Het hebben van een SLA is echter in de meeste gevallen veel minder belangrijk dan veel ict-afdelingen denken. Een SLA is geen voorwaarde voor een goede dienstverlening en hoge klanttevredenheid. Het is mogelijk om al je servicelevels met 100% te behalen en nog steeds ontevreden klanten te hebben. Dit werkt niet motiverend voor medewerkers van ict. Hierdoor heb je als IT-manager een dubbel probleem. Aan de ene kant kan de ict hun waarde niet goed uitleggen. Anderzijds zijn je medewerkers steeds minder gemotiveerd.

Wat je wel kunt doen

Maar wat kun je wel doen? Om daar antwoord op te geven moeten we eerst kijken naar wat een service eigenlijk is. Volgens Infrastructure Technology Infrastructure Library (ITIL) is service een manier om waarde te leveren aan klanten door de uitkomsten te faciliteren die klanten nodig hebben, zonder eigenaarschap te hebben van de risico’s en kosten. Dus concreet: de klant heeft bepaalde doelstellingen waarbij zij ondersteuning van technologie nodig hebben die gefaciliteerd wordt door ict. Dit is de waarde die ict levert aan de business. Door in gesprek te blijven met de business, weet de ict-afdeling precies wat de business nodig heeft.

Dit is niet alleen de verantwoordelijkheid van ict, maar ook van de business. De business moet leren formuleren wat zij nodig hebben aan ict en dit tijdig communiceren. Dit begint op het hoogste niveau: directies moeten ict zien als een strategische gesprekspartner en meenemen in de jaarplannen. Hierdoor hoeft ict niet altijd achter de feiten aan te lopen en kunnen er werkelijk processen worden uitgevoerd. Denk aan een Service portfolio management, Availability management en Capacity management. Strategisch ict-management: fit-for-use, wendbaar en gericht op de toekomst.

Stap voor stap

Natuurlijk gaat dit niet vanzelf. Het kan een half jaar duren voordat deze routine aanwezig is binnen een bedrijf. Dus waar begin je?

  1. Ga in gesprek met de business: begin het gesprek door te vragen wat de business van het huidige dienstenpakket vindt. Laat hen vertellen wat hun plannen en projecten zijn het komend jaar en langer.
  2. Leer de business de functionele vragen te stellen: het is voor de business niet altijd even makkelijk om uit te leggen wat zij nodig hebben. Vooral als zij hier nooit eerder over na hebben gedacht. Neem als ict-afdeling daarom het initiatief en help hen de functionele behoeften te formuleren.
  3. Stel iemand aan die de relatie beheert: hoe je deze rol noemt maakt niet zoveel uit. Business relationship manager is de standaard, maar demandmanager zien we ook vaak. Belangrijk is dat deze persoon actief de ontwikkelingen en behoeften van de business blijft toetsen en interessante technologische ontwikkelingen aangeeft bij de business om mee te nemen in hun plannen.
  4. Doe projectintakes van beide kanten: wij zien vaak dat business projecten worden opgestart en uitgewerkt door alleen de business (en enthousiaste leveranciers). Bij implementatie van de projecten wordt de ict-afdeling pas ingeschakeld. Dit is te laat. Zorg dat ict-afdeling vanaf de businesscase fase al betrokken is.
  5. Zorg voor regulier overleg in IT governance: richt je governancemodel zo in dat daarbinnen met regelmaat (minimaal twee keer per jaar) overleg plaatsvindt tussen enerzijds de business relationship manager en anderzijds de ict-afdeling. Deze regelmaat zorgt ervoor dat je op de hoogte bent en blijft.

Een succesvolle ict-dienstverlening kan alleen ontstaan vanuit een goede samenwerking tussen de business en ict. De ict moet wendbaar meebewegen met de ontwikkeling binnen de business en aanhaken als strategische partner van de business. En de SLA? Deze dient dan als bevestiging van de samenwerking, niet als pressiemiddel. 

Wil je meer weten over servicemanagement of jouw processen onder de loep nemen?

New call-to-action

Bekijk ook eens

Deze verhalen over Training en advies

Ontvang de nieuwsbrief

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!