Leer van Louis van Gaal en bouw een ict-serviceteam van wereldniveau

Jacques de la Parra is specialist servicemanagement, interim-manager en coach. Daarnaast is hij al meer dan 25 jaar betrokken bij het trainen en coachen van hockeyteams. Topsport is voor Jacques een belangrijke inspiratiebron voor prestaties in het bedrijfsleven.

Louis van Gaal heeft tijdens het afgelopen WK voetbal onverwachte prestaties uit zijn team gehaald en dat heeft hem veel waardering bezorgd. Maar zijn succes kwam niet zomaar aanwaaien. Het was het resultaat van een aanpak die ook ict-servicemanagers kan helpen teams boven verwachting te laten presteren. Wat kunt u leren van Van Gaal om uw servicemanagement met minimale middelen te verbeteren? Hoe laat u uw veldspelers vlammen? En hoe verandert u, door onverwacht grote prestaties te leveren, uw kritische achterban in fans?

1. Wees duidelijk in wat u er zelf van verwacht

Nadat meerdere spelers blessures hadden opgelopen, had Van Gaal een team waarvan men zei dat hij er niet al te veel mee zou bereiken. Toch heeft hij het voor elkaar gekregen dat het team in korte tijd verrassend goede prestaties leverde. Een belangrijke basis daarvoor was zijn heldere communicatie. Hij vertelde alle teamleden direct wat van hen verwacht werd, wat de teamdoelen waren en wat hun rol was binnen dat team. Hoe zou u dit kunnen doen? Begin met het beschrijven van uw dienstverlening. Wat levert uw team precies en wat niet? Uit welke rollen is het team opgebouwd, en wie vervult die? En vooral: wanneer bent u tevreden over de prestaties van uw teamleden?

2. Zorg voor haalbare doelen en ga dan pas de lat hoger neerleggen

Alle spelers uit het team hoopten ongetwijfeld op mooie prestaties op het WK. Maar als vooraf de verwachtingen torenhoog zijn, loop je het risico bij voorbaat een verloren wedstrijd te spelen. De doelen worden niet gehaald en de buitenwacht gaat morren. Dat demotiveert al heel snel. Wat kunt u als manager doen? Stel realistische doelen die uw teamleden uitdagen maar tegelijkertijd beschermen doordat de gebruikers hen niet kunnen overvragen. Het resultaat: gebruikers die tevreden zijn dat beloftes worden nagekomen en wellicht zelfs overtroffen. Als het team de doelen stabiel weet vast te houden, kunt u het team uitdagen de lat stap voor stap hoger te leggen.

3. Verbeter uw tooling iteratief

Als je naar topprestaties van sportteams gaat kijken, kom je erachter dat de details het verschil kunnen maken. Van de teamprocessen tot en met het voetbalschoeisel, alles kan het verschil maken. Vraagt u wel eens aan uw team wat er verbeterd kan worden aan de tooling? Bespreek bijvoorbeeld manieren waarop ze kennis efficiënter kunnen delen en borgen, zodat het wiel niet steeds opnieuw uitgevonden hoeft te worden en er tijd bespaard wordt. Uw teamleden hebben hier vast hele goeie ideeën over. En het hoeft niet meteen allemaal anders. Kleine aanpassingen kunnen soms een kettingreactie van verbeteringen op gang brengen. Zorg voor een goede basis en bouw deze stap voor stap uit.

4. Spreek uw vertrouwen uit, ook als het tegenzit

Ook als het even tegenzit blijft een goede coach, net als een ouder, geloven in de mogelijkheden van het talent. Als er kritiek is van buitenaf, is het de taak van de coach het talent te beschermen en achter de schermen te helpen zich te verbeteren. Stel dat de CEO bij u op de afdeling verhaal komt halen over een door uw ict-team veroorzaakt probleem. Bescherm dan uw team en neem de CEO apart. Geef aan dat u het voorval zult bespreken met uw team en dat het goedkomt. Blijf naar uw teamleden toe uw vertrouwen in hen uitspreken en erken dat we allemaal wel eens fouten maken. Geef dan op een positieve manier aan waar verbeterpunten voor de toekomst liggen. Hierdoor krijgt u een professioneel team met vertrouwen en u laat ook nog eens zien hoe je elkaar echt helpt.

5. Geef ook het team rondom uw team sturing

Niet alleen het Nederlands elftal zelf presteerde boven verwachting. Ook het team dat het elftal ondersteunde speelde een grote rol in het succes. Ouders, voedingsdeskundigen, artsen, fysiotherapeuten, materiaalmannen, analisten, assistenten, allemaal droegen ze bij aan die unieke prestatie. Het is aan u, als coach, om ervoor te zorgen dat er een goed team achter de spelers staat. Dus als uw ict’ers zich bijvoorbeeld in hoog tempo moeten bijspijkeren, zorg er dan samen met P&O voor dat u uw ict’ers daarin goed kan adviseren en begeleiden en dat u bij de financiële afdeling extra opleidingsbudget heeft gereserveerd.

Topsport en topprestaties op de werkvloer kennen natuurlijk nog heel veel meer bouwstenen. Maar als u deze basisprincipes op orde heeft bent u al een heel aardig op weg om servicemanagementprestaties van wereldniveau neer te zetten.

Bij OGD zijn we continu bezig om onze teams maximaal tot bloei laten komen, zodat ze u boven verwachting kunnen ondersteunen. Wellicht dat daarom 100% van onze klanten in het Outsourcing Performance-onderzoek van Giarte ons aanbevelen als uitbestedingspartner. Lees hier meer over wat klanten waarderen in onze aanpak.