Intelligent Swarming: slimmer servicemanagement?

Weg met het oude 

De laatste tijd zien wij weer blogposts voorbijkomen over hoe serviceorganisaties af moeten van het 3-tier support model. We zouden moeten overstappen op meer kennis gebaseerde collaboratiesystemen. Dit is niet nieuw, maar in de branche Self-Service lag de focus lange tijd ergens anders.

Het lijkt terug van weggeweest. Sterker nog; Jon Hall maakte afgelopen Service Management Dag een punt over het overstappen naar slim samenwerken via swarming. Hij verwees naar een model genaamd Intelligent Swarming^SM. Dit model is ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation en wordt naar eigen zeggen ook wel ‘collaboration on steroids’ genoemd. Of dit werkelijk zo is, is lastig te achterhalen. Maar wat houdt Intelligent Swarming werkelijk in en is het een doorbraak?

En nu met z’n allen 

Bij Intelligent Swarming worden de eerste lijn, tweede lijn en derde lijn vervangen door één ondersteuningsteam. Dit team heeft verschillende specialiteiten die samenwerken tijdens de intake en bij het oplossen van problemen. Het model wil de noodzaak tot escaleren tussen behandelaarsgroepen en lijnen wegnemen. Intelligent Swarming gaat er verder vanuit dat de eerste supportmedewerker die de melding aanneemt, ook de beste kans maakt de melding op te lossen. Deze supportmedewerker maakt een goede analyse en roept de juiste mensen in de zwerm. De intelligentie begint al bij deze eerste servicedeskmedewerker.

Het is niet zwart/wit 

Maar betekent dit dat we al onze ITSM-tools om moeten gooien, onze lijnen moeten opheffen en af moeten van onze behandelaarsgroepen? Nee hoor! Het beeld dat in veel bronnen over Intelligent Swarming wordt geschetst is vrij zwart-wit. Een commentaar op het 3-tier support model door de aanhangers van Intelligent Swarming is dat het ‘gepingpong’ van meldingen over verschillende lijnen in de hand werkt. Ook is er commentaar op hoe verder in de lijn, hoe groter de expertise. Waarom laten we de medewerkers met de minste kennis de eerste analyse doen? Dit zijn allemaal terechte punten. Maar, deze problemen van het 3-tier support model zijn ook op te lossen zonder de huidige serviceorganisatie overhoop te gooien.

The fix is in the mix 

De meest genoemde problemen met het 3-tier model kunnen opgelost worden door de huidige lijnorganisatie en tooling aan te passen. Hierbij kun je een aantal elementen uit Intelligent Swarming overnemen:

• Stel heldere doelen: wat wil je bereiken met de dienstverlening? Beheers de verwachtingen van de klanten en zorg dat de medewerkers weten waar ze voor werken. Stel heldere doelen én een heldere scope. Idealiter staan deze in een Producten- en Dienstencatalogus.
• Functionele behandelaarsgroepen: in plaats van een eerste en tweede lijn is het mogelijk deze groepen te vervangen door functionele behandelaarsgroepen met elk hun eigen specialisme. Dit helpt ook in het bieden van focus in de opzet van de kennisopbouw per groep.
• Investeer in vakmanschap van de medewerkers: slimmere medewerkers kunnen beter omgaan met onverwachte situaties. Investeer daarom in hun kennis. Door te sturen op de input en output van een proces, maar in de uitvoer van het proces te vertrouwen op het vakmanschap van de medewerkers, ontstaat er een slimmere, wendbare ict-afdeling.
• Dashboards inrichten in de tooling: vaak wordt er gedacht dat dashboards alleen voor managers zijn. Dit is niet waar. Deel vooral de prestaties van de afdeling met de medewerkers van deze afdeling. Deze transparantie zorgt voor een beter begrip van de situatie en een groter gevoel van eigenaarschap door de mensen die het werk uitvoeren.

Alles overboord!?

Procesverbetering van de serviceorganisatie kan prima starten zonder gelijk al het oude overboord te gooien. Waar het voor processen en de inrichting van tooling vaak wenselijk is om met een schone lei te beginnen, heeft dat voor het werken in teamverband vaak een averechts effect. Verandering is lastig genoeg, zeker voor medewerkers die al jaren op dezelfde manier werken. Pas veranderingen gefaseerd toe en benadruk het nut voor de medewerkers. Gemotiveerde medewerkers zijn namelijk altijd effectiever. En een gemotiveerde werknemer telt voor twee!