Hoe jouw team ITIL 4 succesvol leert toepassen in de praktijk

29 mei, 2019

ITIL: een bekend service management-fenomeen in de ict-wereld. Deze reeks best practices kent een uitgebreid certificeringsschema. Toch zijn er twijfels over het nut ervan. Veelgehoorde klachten zijn dat ITIL log en bureaucratisch is en geen waarde toevoegt aan de business. Medewerkers zouden door leidinggevenden worden gepusht om dit soort certificaten te halen, maar zelf niet goed weten wat ze ermee kunnen.

Maar zijn deze klachten terecht? De kennis van ITIL is zeker succesvol te gebruiken, alleen dit vraagt soms iets extra’s. In deze blogpost lees je hoe het nieuwe ITIL 4 Foundation zijn waarde bewijst na de theorie aan de praktijk te koppelen in een spelworkshop. Zo laat je ITIL 4 werken voor jouw organisatie.

Het nieuwe van ITIL 4

Het zal je niet zijn ontgaan: sinds 29 februari 2019 is ITIL 4 Foundation wereldwijd beschikbaar. Het ITIL-framework is hierin aardig aangepast. De watervalaanpak en het procesgestuurd werken zijn eruit gehaald. ITIL 4 omarmt de nieuwe manier van werken met Lean, Agile en DevOps. Daarmee past ITIL 4 in het werken in snelle, kleine stapjes om waarde te creëren. En het is gericht op het samenwerken met de businesskant van een bedrijf. Allemaal zaken die je goed kunt oefenen in een spelworkshop.

Lees hier wat ITIL 4 betekent voor ict-servicemanagement: ITIL 3 vs. ITIL 4

ITIL 4 toepassen in de praktijk: de kracht van spel

Een business-simulatie is een spelvorm waarin je medewerkers in bepaalde rollen plaatst. Tijdens de simulatie doen zich scenario’s voor die sterk vergelijkbaar zijn met de praktijk op de werkvloer. Dit geeft de deelnemers in één dag veel nieuwe inzichten over de bestaande problematiek. En daarbij oefenen zij gelijk met het vinden en toepassen van oplossingen, in dit geval met behulp van ITIL 4.

Een grote kracht van spel is dat mensen actief aan de slag zijn en zo direct ervaren wat de impact is van hun manier van werken. Dit geeft mensen veel meer motivatie om te veranderen dan wanneer je ze alleen vertelt dat ze dit moeten doen. Bovendien kom je in spelvorm makkelijk samen tot creativiteit en nieuwe inzichten, en… het is gewoon veel leuker dan een stoffige workshop!

Marslander: het samengaan van ITIL en Agile in spelvorm

Marslander is de nieuwste business-simulatie van businessgame-ontwikkelaar Gamingworks. De simulatie is ontworpen om deelnemers te laten ervaren hoe Agile ITIL is geworden en hoe ITIL 4 kan worden toegepast in de praktijk. De rollen die deelnemers aannemen laten een mooie mix zien van business-, ITIL- en Agile-rollen:

  • Customer support
  • Product owner
  • Sales director
  • Flight operations
  • Service manager
  • Service desk
  • System engineer
  • Application development
  • Change & Release manager
  • Vendor
De rollen binnen de ITIL 4-business-simulatie:

ITIL 4 in de praktijk

Spelverloop

Samen moeten de deelnemers in deze rollen een satelliet en een Marslander naar Mars brengen. Onderweg komen ze een meteoriet tegen waar zij data moeten verzamelen. Het hoogtepunt is het maken van een landing op  Mars, waar de deelnemers nog meer data verzamelen die zij vervolgens terugsturen naar de aarde.

De simulatie bestaat uit vier ronden. Elke ronde bestaat uit twee sprints waarin de deelnemers allerlei activiteiten moeten ondernemen om de business-doelstellingen te halen. En je raadt het al; er gebeuren natuurlijk een hoop onverwachte dingen waar de deelnemers ad hoc samen mee om moeten gaan. Een ronde heeft een half uur speeltijd, waarna er twintig minuten wordt teruggeblikt en geëvalueerd (retrospective).  Tijdens de retrospective worden er duidelijke parallellen getrokken naar de theorie van ITIL 4, maar ook naar de dagelijkse praktijk van de deelnemers.

Aan het einde van de dag formuleren de deelnemers acties die ze meteen kunnen toepassen in hun werk. Zo zetten zij zich actief in om hun werkzaamheden soepeler te laten verlopen met ITIL 4.

Doel van het spel

Het doel van de business-simulatie is om met serious gaming verandering of bewustwording te realiseren. Een spel als Marslander laat mensen ervaren hoe ITIL 4 werkt in de praktijk en hoe dit op de werkvloer goed samengaat met andere manieren van werken. De focus ligt op het blootleggen, bewust worden en oefenen van bepaald gedrag en manieren van werken. Een spel maakt dit als geen ander duidelijk, en dan ook nog op een leuke manier!

Leuk! Maar waarom zou mijn organisatie een ITIL 4-simulatie moeten doen?

Deze simulatie is geschikt voor organisaties die worstelen met de volgende uitdagingen:

Uitdaging: Uitwerking in de praktijk: Hoe de ITIL 4-simulatie kan helpen:
ITIL en Agile botsen. Mensen uit beheer en ontwikkelingen begrijpen elkaar niet. Beheer wordt gezien als bureaucratisch. Ontwikkeling wordt gezien als ‘cowboys’. Deelnemers ervaren hoe beide werelden samenkomen en hoe zij gebruik kunnen maken van elkaars kracht.
De business en de ict-afdeling werken niet goed samen.

De business gooit een vraag over de schutting en verwacht dat de ict-afdeling de beste oplossing levert, zonder er verder bij betrokken te hoeven zijn.

De business ziet dat het belangrijk is om wél betrokken te zijn, om te kunnen garanderen dat er direct wordt geleverd wat nodig is.
Ik zoek een alternatief voor een stoffige en niet-effectieve ITIL 4 Foundation-training. Er wordt een theoretisch certificaat gehaald, maar mensen weten niet hoe de nieuwe kennis toepasbaar is in de praktijk. Deze simulatie zet heel praktisch alle theorie van ITIL4 om in toepasbare praktijk voorbeelden.
Hoe kan ik mijn werk visualiseren? Het werk zit verstopt in tools. Mensen hebben geen idee hoeveel werk het is en hoe zij de prioriteit moeten bepalen. Tijdens een spelworkshop ervaar je de kracht van KanBan en hoe dit toepasbaar is op zowel beheer als ontwikkeling.
Hoe kan de ict-afdeling het tempo van de business of de klant beter bijbenen?

De ict-afdeling wordt gezien als traag, de business wordt gezien als ongeduldig.

In deze simulatie leren de deelnemers hoe zij de periodisering vanuit de business en ict beter op elkaar afstemmen.

 

Conclusie: ITIL 4 in de praktijk

ITIL 4 kan heel waardevol zijn, maar je moet wel goed weten hoe je het in praktijk toepast. Een spelworkshop is een goed middel om de saaie, stoffige theorie van ITIL 4 om te zetten naar een waardevol en toepasbaar hulpmiddel. Als je ITIL 4 goed inzet kan het veel waarde opleveren voor je bedrijf en echt een brug slaan tussen de wereld van ITIL en Agile.

Wil je meer weten over wat ITIL 4 voor jou of je organisatie kan betekenen?

ITIL 4 in de praktijk

Bekijk ook eens

Deze verhalen over Training en advies

Ontvang de nieuwsbrief

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!