Hoe blijf je 100% tevreden klanten scoren op eindgebruikersondersteuning?

Wanneer je klanten tevreden zijn over je dienstverlening kan je natuurlijk lekker achterover gaan zitten. Maar is dat verstandig?  Maarten van der Kleij, hoofd van OGD’s Shared Servicedesk (SSD), liet medewerkers juist kritisch kijken naar de SSD. Uit dit stukje zelfreflectie rolde een nieuw kennisbeheersysteem, gekoppeld aan Lync en virtuele telefonie. Succes verzekerd? Lees alle ins & outs en oordeel zelf.

Kennisbeheer: het kapitaal van onze mensen

Volgens Bart Hagen, hoofd Servicemanagement, is kennisbeheer op iedere servicedesk een uitdaging. De reden is dat het drie kritische factoren kent, namelijk:

• de keuze van het technisch systeem: heeft het voldoende functionaliteiten, sluit het goed aan op je interne processen en is het gebruiksvriendelijk?
• de ontsluiting: kan iedereen altijd en overal bij?
• informatiesynchronisatie: wordt de informatie in het systeem up to date gehouden en hoe wordt dit gecontroleerd?

Bart Hagen:

Wanneer je servicedesk groeit, groeit de behoefte aan een snel, eenvoudig en betrouwbaar kennissysteem. Voor ons geen losse klantlijstjes meer, met punten die iedereen moet weten. Wij wilden een kennissysteem dat dicht bij onze mensen staat, dat door hen beheerd wordt en alle kennis borgt. We hebben deze uitdaging bij onze eigen medewerkers neergelegd. In no time slaagden onze mensen erin een uiterst functioneel en betrouwbaar kennissysteem op te zetten in sharepoint online. Het kapitaal van onze mensen is per nu van ons allemaal.

Het nieuwe kennissysteem en de koppeling met Lync

Wouter Gielen, teamleider van het nieuwe kennissysteem:

Met de huidige technologie kan zoveel dat limitaties in onze ogen niet bestaan. We zijn op zoek gegaan naar een manier om het kennissysteem zo te bouwen dat het continu gebruikt zou worden. Zo ontstond het idee om het kennissysteem te koppelen aan Lync en virtuele telefonie. Een uitvoerig traject, waar productselectie, een pilot van drie maanden en een implementatietraject aan vooraf zijn gegaan. Uiteindelijk vonden we in Anywhere365 van Workstreampeople de software, waarmee we Lync konden uitbreiden, en de uiteindelijke koppeling met het kennissysteem konden realiseren.

De voordelen voor de Shared Servicedesk

De koppeling van het kennissysteem, TOPdesk en Lync met behulp van Anywhere 365 maakt dat onze medewerkers:

• continu in het kennissysteem werken
• direct alle eindgebruikersgegevens kunnen zien op het moment dat iemand belt (dit draagt bij aan de snelheid en het persoonlijk karakter van onze dienstverlening)
• grotere eindgebruikersvragen direct kunnen isoleren of laten beantwoorden door een SSD-medewerker die uitvoeriger op de vraag in kan gaan (dit haalt de werkdruk van de desbetreffende klantgroep waarin deze eindgebruiker zich bevindt en zorgt ervoor dat we goed bereikbaar blijven voor andere eindgebruikers)
• de eindgebruikers altijd en overal van dienst kunnen zijn
• alle klantinformatie en alle klantcases altijd en overal voor handen zijn

Wat het verdwijnen van de vaste telefoons voor de toekomst van OGD betekent

Tom Abbing, hoofd business development, vertelt:

Plaatsonafhankelijke telefonie is een mijlpaal voor OGD. De vaste telefoontoestellen zijn opgegaan in ict. Met een Lync-client, een account en een internetverbinding kun je in OGD-verband communiceren met anderen en nu dus zelfs meedraaien in een 'virtueel call center'. We zijn dus niet langer gebonden aan de Delftse vestiging, of zelfs maar aan de panden van OGD, voor het aanbieden van onze Servicedesk-diensten.

Dat maakt allerlei scenario's mogelijk, denk aan:

• het opnemen van medewerkers bij de klant op locatie in de routering van Shared Servicedesk-telefoontjes
• contact met de Shared Servicedesk over nieuwe kanalen, zoals (web)chat, Skype, etcetera

Hoe wij blijven nadenken over optimalisatie van onze dienstverlening

Of we dit jaar weer 100% tevreden klanten hebben? We zullen het spoedig weten. Giarte maakt begin oktober de nieuwe onderzoeksresultaten bekend. En wat de uitslag ook mag zijn. Wij zitten in ieder geval niet stil, maar blijven nadenken over optimalisatie van onze dienstverlening. Gewoon, omdat het onze passie is om met behulp van techniek complexe dingen simpel te maken. Zo kunnen wij u garanderen dat we blijven wat we altijd al zijn geweest een Servicedesk die snel, effectief, betaalbaar en persoonlijk haar diensten verleent aan uw eindgebruikers.