Met digitale monitoring, proactieve ondersteuning en een scherp oog voor gebruikservaring wil consultant Arjan Kruizinga werkplekken slimmer en gebruikers blijer maken. “Ict moet voelen als een service, niet als een hindernis.”
In de vergaderruimte op de vierde verdieping van het hoofdkantoor van OGD in Utrecht praat Arjan met bevlogen precisie over de toekomst van ict-dienstverlening. Het gesprek draait niet om de servers of systemen op zich, maar om iets dat medewerkers direct raakt: hun ervaring in de dagelijkse digitale werkomgeving. “Het gaat niet meer om alleen het oplossen van incidenten. Het gaat om het voorkomen ervan, nog vóór een eindgebruiker merkt dat er iets misgaat.”
Arjan, expert op het gebied van Digital Employee Experience (DEX), heeft een pioniersrol vervuld bij de implementatie DEX-tooling binnen OGD. Wat begint als een technische term, blijkt in zijn uitleg vooral te draaien om een filosofie: technologie inzetten om het dagelijks werk soepeler, efficiënter en aangenamer te maken.
“Het doel is om technologie weer in dienst te stellen van de mens. Ict als een betrouwbare adviseur die vooruitdenkt, niet als een redder in nood.”
Van reactief naar proactief
De kern van DEX is monitoring: tools die continu in de gaten houden wat er op werkplekken gebeurt, van harde schijven tot wifi-kwaliteit. Arjan: “Stel dat iemands harde schijf bijna vol zit. Dan kan een DEX-oplossing dat detecteren en al schoonmaakacties uitvoeren voordat het synchroniseren van documenten fout gaat. De gebruiker merkt er niets van – en juist dat voorkomt frustratie en bespaart tijd.”
Wat op papier misschien voelt als micromanagement, blijkt in de praktijk juist te zorgen voor rust, ruimte en werkplezier. “We weten uit ervaring dat eindgebruikers het meeste hinder ondervinden van kleine, terugkerende ict-haperingen. DEX voorkomt dit. De productiviteit stijgt – al is dat niet altijd direct in cijfers te vangen.”
Dat het geen marginaal probleem is, blijkt ook uit cijfers: volgens een peiling van Scalable Software onder 2.000 werknemers verspillen medewerkers gemiddeld 2,83 uur per week door slechte digitale ervaringen. Denk aan trage systemen, inefficiënte workflows en slecht ontwerp. DEX helpt dit tijdverlies terug te dringen door deze digitale frictie te verminderen en de werkervaring te verbeteren.
De vergelijking met consumentenervaring ligt voor de hand. “De nieuwe generatie medewerkers verwacht dat ict net zo werkt als hun smartphone: intuïtief, snel en zonder gedoe. Als je die ervaring niet biedt, gaan ze ergens anders kijken.”
Volgens Arjan is DEX dan ook niet alleen een kwestie van efficiëntie, maar ook van employer branding. “Een slimme, proactieve ict-omgeving maakt je niet alleen efficiënter, maar ook aantrekkelijker als werkgever.
Ict als betrouwbare partner, niet als brandjesblusser
Arjan noemt een aantal concrete voorbeelden: gebruikers krijgen een melding als hun wifi-signaal slecht is tijdens een Teams-call, inclusief het advies om over te schakelen naar een sterker netwerk. Of denk aan scripts die automatisch een bekende fout herstellen in een driver, nog voordat iemand de servicedesk belt.
Een ander voorbeeld: als een applicatie structureel veel geheugen verbruikt, kan DEX suggesties geven om het proces te optimaliseren, of het tijdelijk zelf herstarten zonder verstoring. “In plaats van ict als brandjesblusser, krijg je ict als een betrouwbare partner die je vooruit helpt, voordat er überhaupt iets misgaat.”
De tool die Arjan vaak noemt is ControlUp, een platform dat niet alleen real-time inzicht geeft in werkplekken, maar ook historische data analyseert. “Als iemand klaagt over een crash van vorige week, kunnen we exact de oorzaak vinden: wat draaide er toen, wat veroorzaakte het? Je zoomt in op gedragspatronen en kunt zo structurele problemen oplossen.”
DEX-oplossingen zijn bovendien goed te integreren met bestaande ITSM-platforms zoals ServiceNow, TOPdesk of Jira Service Management. Met DEX signaleer je issues automatisch, worden ze gelogd en in veel gevallen zelfs opgelost, nog vóórdat iemand de servicedesk inschakelt. Dat maakt het proces niet alleen efficiënter, maar ook volledig verweven met de bestaande ict-structuur.
Tegelijk is Arjan zich bewust van de ethische kant. “Het is belangrijk om transparant te zijn: welke gegevens verzamelen we, waarom doen we dat, en hoe draagt dit bij aan een betere werkomgeving? Alleen dan begrijpen medewerkers dat DEX hen niet controleert, maar juist helpt door problemen voor te zijn en hun werkervaring te verbeteren.”
Wat hem betreft is DEX dan ook geen luxe, maar noodzaak. “We gaan naar een tijd waarin downtime niet meer geaccepteerd wordt. Je moet het gewoon op orde hebben dat je mensen altijd, overal, zonder technische ruis hun werk kunnen doen.”
Wat is DEX nou echt, als je het moet uitleggen aan iemand die er nog nooit van gehoord heeft?
“DEX draait om hoe medewerkers hun digitale werkomgeving echt beleven. Niet of iets werkt in technische zin, maar of het ook prettig en soepel werkt in het dagelijks gebruik. Je kunt een perfect draaiend ict-landschap hebben, maar als het traag voelt, of omslachtig, of als mensen constant kleine irritaties ervaren, dan is de ervaring nog steeds slecht. DEX maakt dat voelbaar en meetbaar. Het is een verschuiving van technisch denken naar mensgericht kijken: wat beleeft de eindgebruiker eigenlijk? En wat kunnen we daaraan verbeteren, liefst zonder dat hij of zij daar iets voor hoeft te doen?”
Je noemt het ‘mensgericht’. Maar hoe maak je dat concreet binnen ict?
“Voor mij is dat misschien wel de grootste verschuiving: we zijn gewend om ict te zien als iets van systemen, servers, regels. Maar ict is in de praktijk een ervaring. Als jij elke ochtend vijf minuten moet wachten tot je laptop is opgestart, dan begint je werkdag al met een irritatie. Tel dat op over 250 werkdagen, dan heb je meer dan twintig uur verloren.
En het blijft niet alleen bij tijd: het beïnvloedt hoe je je werk beleeft. Of je energie krijgt van je dag, of al vanaf het begin in een gevecht zit. Met DEX kijken we systematisch naar die knikken. Wat zit er technisch achter? Hoe vaak komt het voor? En hoe kunnen we het oplossen vóórdat de gebruiker het überhaupt merkt?”
Wat zijn de grootste voordelen voor organisaties die hiermee aan de slag gaan?
“Een enorme toename in rust en vertrouwen. Veel organisaties hebben jarenlang in een reactieve modus gezeten: incidenten oplossen, tickets wegwerken, brandjes blussen. Maar dat is uitputtend, voor de ict-afdeling en voor gebruikers.
Met DEX haal je die druk weg. Je krijgt overzicht, je kunt trends zien, patronen herkennen. Daardoor ga je van korte termijn naar structureel verbeteren. En dat is niet alleen efficiënter, het is ook strategisch slimmer. Want tevreden medewerkers zijn productiever, vallen minder snel uit, en blijven langer.”
Wat vraagt het om DEX echt goed te implementeren in je organisatie?
“Meer dan alleen technologie. De tools – zoals ControlUp – zijn goed, maar ze zijn pas effectief als je ze goed inbouwt in je processen. Dat betekent: nieuwe rollen in je team, zoals een DEX-analist of een experience lead.
Maar het vraagt ook om een cultuurverandering. Je moet nieuwsgierig zijn naar de werkdag van de ander. Hoe werkt een recruiter met zijn apps? En je moet bereid zijn te zeggen: onze cijfers waren groen, maar de beleving was rood, dus we hebben werk te doen. Dat vraagt lef en openheid.”
Tot slot: wat maakt jou persoonlijk zo enthousiast over deze ontwikkeling?
“Het raakt alles waar ik energie van krijg: technologie, menselijke interactie, verbeteren op de lange termijn. Ict is voor mij nooit een doel op zich geweest. Het is een middel om mensen beter te laten werken, zich prettiger te laten voelen. En met DEX zie ik dat dat ineens echt kan. Je hoeft niet meer te kiezen tussen efficiëntie en empathie; het kan samen.
Wat ik het mooiste vind? Als een gebruiker zegt: ‘Ik heb nergens meer last van, ik wist niet eens dat er iets mis was.’ Dan weet je: we doen het goed. Onzichtbare service, maximale impact. Dat is waar ik het voor doe.”
Meer dan technische innovatie
Digital Employee Experience is meer dan een technische optimalisatie. Het is een fundamentele herziening van hoe we kijken naar ict in organisaties: niet als systeembeheer, maar als mensgerichte dienstverlening. Wie DEX serieus neemt, kiest voor medewerkers die zich gehoord voelen, technologie die onzichtbaar ondersteunt, en een ict-omgeving die niet in de weg zit, maar juist helpt!
Meer weten over dit onderwerp? Lees ook deze blogs:
