Je kunt steeds meer met AI. Misschien sta je dus te trappelen om er ook zoveel mogelijk mee te doen. Want het werk versnellen en verbeteren, dat is toch top? Op zich is dat zo. Maar blijven je medewerkers hun werk dan ook even leuk en waardevol vinden? En blijft het resultaat op alle fronten even goed?
Uit onderzoek blijkt: alleen de juiste balans tussen mens en AI leidt binnen organisaties tot de hoogste productiviteit en de beste resultaten. Hoger en beter dan je zou bereiken met alleen mensen óf alleen AI. Het creëren van synergie tussen mens en AI is dus belangrijk. Maar hoe doe je dit? En hoe bepaal je welke taken je door wie laat doen?
De 4 belangrijkste take-aways:
- De juiste combinatie van mens en AI zorgt voor hogere productiviteit en betere resultaten dan het gebruik van uitsluitend mensen of uitsluitend AI.
- Een passende taakverdeling tussen mens en AI is daarin essentieel, waarbij mensen focussen op de taken waar zij het beste in zijn en die hen energie geven.
- AI zet je dan in als snelle en efficiënte aanvulling op menselijke processen, niet per se als vervanging ervan.
- Te veel automatisering (over-automation) vermindert al snel de kwaliteit, de klanttevredenheid en het werkplezier.
- Evalueer je processen en pas deze aan op de juiste taakverdeling tussen mens en AI.
Gelijk naar het stappenplan voor synergie tussen mens en AI.
Mens en AI: het belang van de juiste balans
Hoe slim kunstmatige intelligentie ook is, je mensen blijven onmisbaar in een groot deel van je processen. Het is belangrijk dat er voor hen met de komst van AI ruimte blijft om uit te blinken in de dingen waar zij goed in zijn. Alleen zo behaal je de hoogste resultaten en optimale productiviteit.
Ook is het belangrijk dat je medewerkers hun baan leuk en waardevol blijven vinden. Anders rennen ze gillend weg. En dan heb je een probleem, want met alleen kunstmatige intelligentie kom je er (nog lang) niet.
Daarom stelt Michelle Vaccaro, onderzoeker aan het Massachusetts Institute for Technology: “Als de balans tussen AI en de mens goed is, doen mensen waar zij het beste in zijn en pakken zij op waar zij het meeste energie van krijgen. AI vult hen daarin zo nodig aan en doet de rest.”
Over-automation of overwork
Maar de juiste taakverdeling vinden tussen mens en AI is zo simpel nog niet. Als je niet oplet creëer je al snel over-automation. Je besteedt dan taken uit aan AI waar menselijke betrokkenheid de waarde en het werkplezier juist zou verhogen.
Denk bijvoorbeeld aan het totaal uitbesteden van je klantcontact aan AI: je medewerkers zijn met hun emotionele intelligentie en complexe inschattingsvermogen toch echt beter in (sommige van) deze taken.
Bovendien halen zij waarschijnlijk veel voldoening uit het goed vooruit helpen van een klant. En die klant zou door dit persoonlijke contact een beter gevoel krijgen over jouw bedrijf. Wanneer je dit allemaal door AI laat doen zijn zowel je klanten als medewerkers minder blij. Over-automation dus.
Besteed je juist te weinig werk uit aan AI, of laat je mensen geestdodend werk doen dat kunstmatige intelligentie zo voor ze kan oppakken? Dan gaat het ook niet goed. Er is dan sprake van over-work.
Mensen zijn dan bijvoorbeeld belast met saaie en repetitieve taken naast hun andere werkzaamheden, terwijl deze gemakkelijk uit te besteden zijn aan AI, en AI er zelfs beter in is.
Allebei eigen sterke kanten
Mens en AI hebben allebei hun eigen sterke kanten. De kracht van artificial intelligence ligt vooral in snelheid en precisie. Het is goed in analytische, repetitieve en data-intensieve taken.
Denk bijvoorbeeld aan het pijlsnel analyseren van grote hoeveelheden data en het daarin herkennen van trends en patronen. Dit maakt AI bijvoorbeeld geschikt voor het optimaliseren van logistieke processen of het detecteren van fraude in financiële transacties.
Mensen zijn vaak juist beter in werk dat vraagt om contextueel begrip, creatief denken en emotionele intelligentie. Complexe onderhandelingen, emotioneel geladen situaties of creatieve brainstormsessies kun je dus beter door een mens laten doen, eventueel geholpen door AI.
Denk aan het helpen van een eindgebruiker op een helpdesk die zijn eigen hulpvraag of probleem niet goed kan omschrijven. Wat je dan nodig hebt is een breed inzicht in de situatie, empathie en doorgewinterde gesprekstechnieken. Dat vraagt om menselijke intelligentie die verder gaat dan algoritmische logica.
Laat ieder doen waar ‘ie het beste in is
Er is inmiddels veel onderzoek gedaan naar het bereiken van synergie tussen mens en AI in processen. Uit een groot onderzoek dat eind 2024 werd gepubliceerd in Nature bleek dat de combinatie van mens en AI zeker meerwaarde kan opleveren in het volbrengen van taken. Maar ook dat deze meerwaarde geen vanzelfsprekendheid is.
De onderzoekers ontdekten dat de combinatie van mens en AI gemiddeld beter presteerde dan een mens alleen. Maar dat deze menselijke output - confronterend genoeg - in redelijk veel gevallen niet beter was dan een zelfstandig opererende AI.
Moet AI de mens dan maar compleet vervangen op de werkvloer? Nee. Je moet mensen alleen het juiste laten doen! Datgene waar ze echt het verschil maken.
Uit het onderzoek bleek dat combinaties van mens en AI het beste werken wanneer ze allebei doen waar ze beter in zijn dan de ander. Vaccaro: “In zulke gevallen ontstaat synergie tussen mens en AI: de output van de twee samen is dan beter dan die van mens of AI afzonderlijk. En dat is precies de situatie waar organisaties naar op zoek moeten.”
Samen de beste vogelaar
Een goed voorbeeld van deze synergie kwam naar voren in een recent onderzoek rond het classificeren van vogelafbeeldingen. Het herkennen van verschillende vogelsoorten, waarvan sommige veel op elkaar lijken, vraagt om expertise.
In het onderzoek herkenden menselijke experts de vogelsoorten in 81% van de gevallen, waar AI een nauwkeurigheid behaalde van 73%. Maar samen wisten mens en AI in 90% van de gevallen een juiste classificatie te halen, doordat de experts de soms waardevolle bevindingen van AI met ervaren blik konden beoordelen.
Contentcreatie als broedplaats van synergie
Ook contentcreatie is een terrein waar relatief gemakkelijk synergie ontstaat tussen mens en AI. Het is zelfs een van de processen waarin beide intelligenties nu het meest veelbelovend samenwerken.
Samen met generatieve AI creëert de mens in korte tijd een enorme hoeveelheid ideeën, ontwerpen en teksten. Hierbij ontstaat een creatieve cyclus waarin mens en machine elkaar continu versterken: de mens komt met een idee en een globale opzet, AI werkt dit snel uit en de mens verfijnt deze creatie iteratief vanuit zijn ervaring en persoonlijke smaak.
Hoe Co-pilot mijn creativiteit versterkt en versnelt
Wanneer ik zo met Co-pilot werk, merk ik dat hij mijn creativiteit vooral versterkt en versnelt in plaats van beperkt. Net zoals dat in een goede brainstorm met collega’s gebeurt.
Dit artikel heb ik bijvoorbeeld samen met Copilot geschreven. Ik vertelde hem waarover ik wilde schrijven en welke input, statements en opzet ik daarbij wilde gebruiken. Copilot werkte het verhaal daarop in drie seconden uit tot in detail.
Die basis heb ik herschreven, verfijnd en gemixt met mijn persoonlijke ervaring en tone of voice. Zo heb ik deze post sneller gemaakt en is ie denk ik ook beter geworden. Want dat handige stappenplan dat hieronder volgt, dat was toch echt een idee van mijn co-piloot ;).
Stappenplan voor het creëren van synergie tussen mens en AI
Voor het creëren van synergie tussen mens en AI zijn verschillende stappen nodig. Denk bijvoorbeeld goed na over de taakverdeling en hervorm je processen, zodat ieders waarde er maximaal uitkomt. Je vindt de stappen hieronder:
Stap 1: De juiste taken identificeren
Het is voor veel bedrijven een uitdaging om te bepalen welke taken ze door AI, mensen of een combinatie daarvan laten uitvoeren. Je kunt hier achter komen via data-analyse en experimenten, zoals A/B-tests en enquêtes onder je personeel. Het is belangrijk om daarbij niet alleen naar snelheid en kosten te kijken, maar ook naar de toegevoegde waarde van mens en AI in termen van kwaliteit en werkvoldoening.
Vragen die je kunnen hierin kunt meenemen:
- Welke onderdelen van dit proces geven mijn medewerkers voldoening of plezier? Welke juist niet?
- Waar voegt menselijke betrokkenheid oprecht waarde toe?
- Welke taken vragen om het verwerken van grote hoeveelheden data of om veel herhaling?
- In welke gevallen is menselijke inspanning op zichzelf waardevol: wanneer worstelen mensen graag zelf met een probleem of onderwerp, en levert dat potentieel ook meer waarde of een beter resultaat op?
- Hoe kunnen we menselijke capaciteiten efficiënt aanvullen (augmentation) in plaats van vervangen?
Stap 2: Werkprocessen herdefiniëren
Het opnieuw verdelen en toewijzen van taken is vaak niet voldoende. Als je een optimale mens-AI samenwerking wilt creëren is het nodig om processen te hervormen.
Denk aan het voorbeeld waarin menselijke experts en kunstmatig intelligentie samen verschillende vogelsoorten onderscheidden. Daarvoor was een nieuw proces nodig, waarin de vogelsoorten niet in één ronde werden geclassificeerd, maar in drie: eerst door de mens, daarna door AI en daarna nog eens door de mens, die de AI-bevindingen filterde en meenam in het eindoordeel.
Lees ook: Hoe procesoptimalisatie met AI echt waarde oplevert
Stap 3: Continu verbeteren
De juiste balans tussen mens en AI creëren is een doorlopend proces. AI kan steeds nieuwe dingen en de functies en wensen van je medewerkers veranderen (daarmee) ook. Blijf workflows dus periodiek monitoren en optimaliseren op basis van tests en feedback: doet de mens nog steeds de juiste dingen in het proces? Kan AI het werk op nieuwe manieren effectiever en prettiger maken? Is de waarde van de mens nog verder uit te vergroten, bijvoorbeeld in creativiteit of empathisch contact?
Mens x AI: jouw beste team
Het bereiken van synergie tussen mens en AI is niet vanzelfsprekend: het vraagt om aandacht en de juiste strategie. Zoek goed uit welke taken je medewerkers het beste kunnen oppakken en welke taken je beter door AI kunt laten doen, of door een combinatie van beiden. En herontwerp je processen aan de hand van je bevindingen.
Dan verhoog je als organisatie niet alleen je productiviteit en effectiviteit, maar wordt het werk voor je medewerkers ook plezieriger. Alleen zo komen mens, AI én jouw organisatie als geheel het beste tot hun recht!
Delen
ICT + XLA: boost je werkgeluk, productiviteit en bedrijfsresultaat
Machine Learning voorbeeld: incasseren met een voorsprong
