Customer journey mapping in servicemanagement

Tevreden eindgebruikers zijn de kern van succesvol ict-servicemanagement. We hebben lang gedacht dat het halen van service levels direct effect zou hebben op de eindgebruikerstevredenheid. Maar volgens trendwatchers is dit lang niet altijd het geval en zijn SLA’s te vaak gekoppeld aan iets technisch. Marco Gianotten, directeur en oprichter van Giarte Media Group, zei het in 2014 al: de XLA (Experience Level Agreement) is de nieuwe SLA. De XLA is een nieuwe manier van meten waarbij de gebruiker centraal staat, en niet de service. Makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe krijgt u grip op de ervaring van uw eindgebruikers? Customer journey mapping biedt uitkomst. OGD biedt u 7 praktische tips waarmee u direct aan de slag kunt.

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping draait om het visualiseren van een verkoop-, klantbedienings- of serviceproces met daarbij het volledige verwachtings- en belevingspatroon van de eindgebruiker. De volledige klantreis, alle contactmomenten en alle emoties die daarbij horen worden zichtbaar en stellen u in staat de klantbeleving te beïnvloeden.

Bron: Marketingfacts.nl

7 tips om direct aan de slag te gaan

1. Start met een multidisciplinair team

Stel een multidisciplinair team samen van een eerstelijns en tweedelijns medewerker, de ict-of servicemanager, een marketing- en communicatiemedewerker en eventueel een aantal ict-eindgebruikers. Zorg ervoor dat het hele team weet wat er centraal zal worden besproken. Enkele voorbeelden: wat de eindgebruiker vraagt, wat de eindgebruiker nodig heeft, hoe eindgebruikers zich voelen op verschillende contactmomenten en wat de ict-afdeling kan doen om een uitzonderlijke service te leveren. Gezamenlijk streeft u naar één doel: blije eindgebruikers.

2. Maak de klantreis samen

Kies bijvoorbeeld een verstoring en neem de belevingswereld van de klant als uitgangspunt. Wat maakt hij of zij allemaal mee? Zo’n klantreis kan er als volgt uitzien: de gebruiker komt aan op werk, zijn of haar device start niet op. Vervolgens doet hij of zij pogingen om het zelf op te lossen, zoekt contact op met de servicedesk en maakt een melding. Hoe gaat het vanaf daar verder?

3. Onderscheid de verschillende fases van de klantreis

Welke fases kunt u binnen de gemaakte klantreis onderscheiden? En wat is de belangrijkste behoefte van de klant in elke specifieke fase? Deze belangrijkste behoefte wordt ook wel moment of truth genoemd. In welke mate u aan de behoefte van de klant voldoet, bepaalt de uiteindelijke customer experience.

4. Wat gebeurt er in de ict-organisatie?

Werk het gehele serviceproces uit: kijk bij iedere stap in welke fase de activiteiten vallen. En zorg ervoor dat de fases, bijbehorende behoeftes, de klantreis en de activiteiten van de interne processen onder elkaar komen te staan. Indien er sprake is van verschillende kanalen, worden die duidelijk onder elkaar in beeld gebracht.

5. Identificeer touch points tussen eindgebruiker en ict-organisatie

Om uit te zoeken of de verwachtingen van eindgebruikers op een juiste manier worden gemanaged, kunnen de contactmomenten tussen de eindgebruiker en ict-organisatie in kaart worden gebracht. Waar vinden ze elkaar? En hoe beleeft de klant deze communicatie? Bekijk vervolgens waar de verbeterpunten zitten.

6. Geef de klantreis van uw eindgebruiker in een grafiek weer

Iedere fase en iedere contactmoment brengt momenteel een gevoel bij de klant teweeg. Teken deze in een grafiek. Zijn er momenten tijdens de klantreis die een negatieve ervaring teweeg kunnen brengen? Wat kunt u doen om deze ervaringen positiever te maken?

Er zijn verschillende manieren om de klantreis in beeld te brengen, van een uitgebreid overzicht tot de meer gedetailleerde stappen van de reis. Onderstaand voorbeeld wordt ook wel een performance and improvement map genoemd: 

Bron: B2B International

7. Overtref de verwachtingen van de klant

Als de ervaringen van uw klanten volledig in kaart zijn gebracht en u alles gedaan hebt om alle negatieve ervaringen weg te nemen, bent u goed op weg. Maar waarom zou u slechts willen voldoen aan de verwachtingen van de eindgebruiker, als u die ook kunt overtreffen? Een van de voordelen van het samenstellen van een costumer journey map is dat u de zaken waar gebruikers blij van worden, gemakkelijk kunt herkennen en versterken. Zijn ze tevreden als ze een nieuw device krijgen? Pak deze dan feestelijk in. Is snelle hulp hun grootste wens? Geef servicedeskmedewerkers dan de mogelijkheid om voorrang toe te kennen aan bepaalde klanten.