De Shared Servicedesk blijft zichzelf verbeteren

Maarten van der Kleij is als Service Level Manager van de OGD Shared Servicedesk, de gedeelde helpdesk op afstand van OGD, verantwoordelijk voor de kwaliteit van dienstverlening voor 125 klanten. Sinds het begin van het jaar heeft hij de Shared Servicedesk explosief zien groeien in volume, met behoud van oplosvermogen en servicegerichtheid. In dit bericht legt Maarten uit hoe de Shared Servicedesk zich continu verder ontwikkelt.

Tijd voor vernieuwing

De Shared Servicedesk is in dit kalenderjaar flink aan het groeien. Al vanaf de jaarwisseling blijven er grote en belangrijke klanten bij komen, die steeds meer van ons vragen op het gebied van zowel volume als kennis. Hierdoor kregen we de afgelopen tijd de kans de SSD verder te professionaliseren. De originele bezetting van zo'n vijf tot zes man per dag konden we uitbreiden en dankzij een aantal slimme wijzigingen hebben we de SSD nog beter gestructureerd.

Vier klantgroepen

Alle klanten van de SSD zijn ingedeeld in specifieke klantgroepen. We bundelen klanten die iets gemeen hebben en kunnen ze zo beter en sneller helpen. Het is namelijk vaak zo dat gebruikers van vergelijkbare ict-omgevingen ook vergelijkbare vragen stellen. Dankzij de groepsdocumentatie en de vaste servicedeskmedewerkers worden kennis en ervaring geborgd en gedeeld.

Er zijn momenteel vier klantgroepen. Alle klanten die hun systeembeheer aan ons hebben uitbesteed zitten, samen met de helpdesk van OGD zelf, bijvoorbeeld in één groep. Daarnaast hebben we een groep waarin alle hosted desktop-klanten zitten. De derde groep omvat alle Shared Servicedesk-klanten uit het onderwijs. Tot slot is er een groep voor de avonddienst, voor organisaties die elke dag tot 24.00 gebruik maken van de SSD. Daarnaast overwegen we een vijfde groep voor de klanten die de SSD combineren met onze werkplekondersteuning op afroep. Deze klanten hebben, naast de helpdesk op afstand, beschikking over werkplekondersteuners die op reguliere basis (bijvoorbeeld eens per week of twee weken) en bij spoedgevallen het werkplekbeheer op locatie verzorgen.

Honderd procent ITIL V3

Een tweede belangrijke verbetering is dat de Shared Servicedesk nu volledig ITIL V3-gecertificeerd is. Iedereen die bij ons start, gaat direct in training en alle fulltimers ronden binnen een maand hun ITIL V3-certificering af. Daarna volgen de SSD'ers meteen nieuwe cursussen om zo hun kwaliteiten als servicedeskmedewerker verder te ontwikkelen of in een specifieke richting (bijvoorbeeld systeembeheer) te sturen.

De Shared Servicedesk als kweekvijver voor talent

Met zijn allen werken we hard om het niveau van de Shared Servicedesk te blijven verbeteren. Ook binnen de interne organisatie van OGD beginnen we hierdoor een steeds belangrijkere plek in te nemen, met name als kweekvijver voor ict-talenten. Veel SSD'ers groeien na verloop van tijd door naar zwaardere functies. Om dit soort ontwikkeling te stimuleren bestaat er momenteel al een doorgroeitraject voor toekomstig systeembeheerders. In de toekomst komen er ongetwijfeld nog meer van dit soort trajecten bij, zodat de Shared Servicedesk dé plek blijft voor slimme, leergierige ict'ers. Alle klanten plukken hier de vruchten van.