Shift left: met gevoel voor richting

Wanneer ik vandaag de dag een supermarkt binnenloop, merk ik dat het doen van mijn aankopen steeds sneller en makkelijker gaat. De nieuwste toevoeging is de zelfscankassa. Handig, want je bent meteen aan de beurt, en doordat klant en caissière niet hoeven te wachten op elkaars inbreng gaat het betalingsproces lekker vlot. Een prettige ervaring, tot er aan het einde van de transactie ineens een blikkige stem uit de machine klinkt: “bedankt en tot ziens!”, een vreemde en weinig succesvolle manier van het automatiseren van klantvriendelijkheid.

Automatiseren met beleid

Binnen servicemanagement noemen we dit principe ‘shift-left’: het behelst het opschuiven van het oplossend vermogen naar de behandelaar die als eerste in de keten de verstoring kan verhelpen (zie afbeelding hierboven). Net als dat het goedkoper en sneller is wanneer een supermarktbezoeker geen caissière meer nodig heeft om zijn boodschappen af te rekenen, is het ook veel eenvoudiger wanneer een eindgebruiker zelf een applicatie aan kan vragen of de status van een aanvraag kan raadplegen. Het eindstation van shift-left is volledige automatisering, waarbij systemen ‘self-healing’ zijn opgezet en er helemaal geen mens meer te pas komt aan het verhelpen van verstoringen. Zo schuilt in shift-left als strategie veel potentie om ict voor mensen te laten werken, eindgebruikers zelfredzamer te maken en ict-dienstverlening goedkoper uit te laten vallen. Maar zoals blijkt uit het vervangen van de stem van een caissière door het geluid van een speaker, geldt ook voor shift-left: bezint eer ge begint. We laten u hier zien wat de kansen van shift-left zijn en welke bedenkingen hierbij het overwegen waard zijn.

Kansen en risico’s

De ervaring leert dat veel van onze klanten baat hebben bij in ieder geval enige vorm van shift-left. Zo zit er zit vaak meer lerend vermogen in personeel dan we denken. Denk aan een servicedesk die alleen maar heel basale verzoeken en verstoringen behandelt, terwijl daar best de potentie kan liggen om ook de eenvoudigere systeembeheertaken op te pakken. Dit klinkt misschien als een simpele herverdeling van werk, maar de voordelen zijn duidelijk: het personeel op de servicedesk leert meer, groeit meer en kan meer uitdagende beheerrollen gaan invullen. Daarbij komt dat grotere uitdagingen het werk leuker maken. Terwijl de oplostijd wordt verkort door het minder vaak moeten doorzetten van een incident, wordt er tegelijkertijd geld bespaard door het laten oplossen van een verstoring door de minder zware specialisten. Het automatiseren van oplossingen is natuurlijk bij uitstek dé manier om het onderhouden van infrastructuur zo simpel mogelijk te maken. Als een netwerkomgeving zichzelf kan configureren, optimaliseren en herstellen, scheelt dat veel tijd en geld (en dan hebben we het nog niet over het voorkomen van menselijke fouten). Die winst kan worden gebruikt voor het doorvoeren van structurele verbeteringen. Denk daarbij aan het op orde brengen van documentatie of het vastleggen van werkprocessen.

De rol van de eindgebruiker

Ook de eindgebruiker dient te worden gezien als een behandelaar. Een voorbeeld van het mogelijk maken om een eindgebruiker de middelen te geven om zichzelf verder te helpen, is het mogelijk maken van een wachtwoord-reset. Zo kan de eindgebruiker sneller verder kan met het werk dat hij of zij liever doet: het verzorgen van patiënten, het lesgeven aan leerlingen of het op gang houden van zijn productielijnen. Ook kan een medewerker zo zijn wachtwoord herstellen wanneer de servicedesk nog niet open is: handig als iemand een keer vroeg aan de slag wil of tot laat door wil werken.

Maar shift-left is niet altijd beter. Een cruciale succesfactor is de aanwezigheid de juiste kennis bij zowel de beheerpartijen als de eindgebruiker. Zo is het risicovol om blind systeembeheeractiviteiten naar een eerstelijns medewerker te verplaatsen als die niet bedreven genoeg is het werk aan te kunnen. Ook is een servicedeskmedewerker beter dan een webportal in staat om een eindgebruiker gerust te stellen. Andersom staat niet iedere eindgebruiker te springen om self-servicefunctionaliteiten te leren gebruiken. Tot slot is het goed om rekening te houden met demografie: onderzoeken naar bagageafhandeling op vliegvelden hebben uitgewezen dat leeftijd en herkomst een grote rol kunnen spelen bij de beleving van geautomatiseerde dienstverlening. Kortom: de ene eindgebruiker is de andere niet.

Shift-left navigeren met OGD als gids

Het toepassen van shift-left is uiterst geschikt om ervoor te zorgen dat eindgebruikers sneller geholpen zijn tegen lagere kosten. Wanneer je het echter als een doel op zich ziet, liggen er al snel risico’s op de loer die een succesvolle service-inrichting in de weg staan. Om shift-left toe te passen is het dus zaak om de balans te vinden die bij uw organisatie past, en OGD kan u daarbij helpen.

Binnen OGD ict-diensten is Frank Uiterwaal als servicemanagementadviseur gespecialiseerd in contracteringstrajecten en in het projectmatig begeleiden van servicetransities.