De digitale werkplek is het hart van de organisatie. Toch kijken veel bedrijven vooral naar uptime en kosten, terwijl de beleving van die werkplek minstens zo belangrijk is. Een trage laptop, stroperige software of onzichtbare ict-hobbels kunnen ongemerkt de productiviteit, motivatie en zelfs het behoud van talent ondermijnen. Digital Employee Experience (DEX) gaat erom hoe mensen hun digitale omgeving dagelijks ervaren. Met deze 8 concrete stappen til je DEX naar een hoger niveau, gebaseerd op de praktijklessen van consultant Arjan Kruizinga.
1. Breng de huidige situatie in kaart
Start met een inventarisatie:
- Hoe ervaren medewerkers hun digitale werkplek?
- Welke problemen komen vaak voor?
- En hoe is de ict momenteel ingericht?
Leg niet alleen de technische prestaties vast, maar ook hoe medewerkers ict ervaren. Denk aan enquêtes, interviews en analyse van supporttickets. Combineer dit met monitoring, want gebruikers weten vaak niet precies wat de oorzaak van hun probleem is. Zo breng je ook de minder zichtbare frustraties en knelpunten in beeld die anders onder de radar blijven.
Blog: hoe AI de eindgebruikersondersteuning transformeert
2. Kies de juiste tools
Met moderne monitoringtools, zoals ControlUp, krijg je inzicht in real-time en historische prestaties van digitale werkplekken. Zo zie je niet alleen dat iets misgaat, maar ook waarom. Een crash van Excel blijkt bijvoorbeeld niet willekeurig, maar samen te hangen met een Windows-update die op de achtergrond draaide. Dit maakt het mogelijk om sneller en gerichter te handelen.
Stel dat medewerkers regelmatig traagheden ervaren bij het openen van een gedeelde netwerkmap. Met een monitoringtool kun je onderzoeken welk proces hieraan ten grondslag ligt. Zo kan zichtbaar worden dat een achtergrondproces voor back-ups op hetzelfde moment draait. Als je dat proces naar een ander tijdstip verplaatst, verdwijnt het probleem en merken gebruikers er niets meer van.
Arjan zegt: “Vroeger waren tools vooral reactief. Nu kunnen we visueel zien wat er gebeurt en problemen direct koppelen aan hun oorzaak.”
3. Herstel voordat het misgaat
Zorg dat problemen worden gesignaleerd en opgelost voordat de gebruiker er last van heeft. Dat kan door slimme meldingen (alerts) in te stellen bij afwijkingen en door terugkerende foutjes automatisch te laten verhelpen.
Een mooi voorbeeld is het automatisch opschonen van harde schijven voordat ze vol raken. Vaak zonder dat de gebruiker het doorheeft, waardoor de ervaring naadloos blijft. “Meestal lossen we nu zelfs issues op zonder dat de gebruiker het doorheeft,” zegt Arjan. “Zo voorkom je tickets en blijft het werk doorlopen.”
4. Creëer nieuwe rollen en vaardigheden
Introduceer functies zoals een DEX-analist of experience lead. Deze rollen focussen op het herkennen van patronen in data, het omzetten van inzichten naar verbeteringen en het bevorderen van samenwerking tussen ict en de rest van het bedrijf.
Arjan legt uit: “Het gaat hierbij om een andere manier van denken en werken. Je kijkt niet alleen naar technische problemen, maar ook naar de ervaring van de gebruiker. Alleen tools neerzetten is niet genoeg; je hebt mensen nodig die de data begrijpen en ermee aan de slag gaan.”
5. Stimuleer een proactieve cultuur
Laat nieuwsgierigheid naar de werkdag van de gebruiker onderdeel zijn van je aanpak als ict-specialist. Denk dus echt mee. Arjan: “We willen niet alleen incidenten oplossen, maar ze voorkomen. DEX helpt om ict-dienstverlening menselijker en waardevoller te maken.”
Een voorbeeld: op het moment dat een harde schijf vol raakt, kan een eindgebruiker geen bestanden meer opslaan en worden er ook geen updates meer geïnstalleerd. Dit leidt vaak tot storingen of zelfs een blue screen, waarna het ict-team via een belletje of mailtje in actie moet komen. Door hier proactief op te letten kunnen we dat voorkomen: we verwijderen tijdig overbodige bestanden uit een cache of nemen contact op met de eindgebruiker om samen ruimte vrij te maken. Zo voorkomen we dat er een ict-ticket ontstaat.
6. Zorg voor heldere en transparante communicatie
Wees duidelijk over welke data je verzamelt, waarom je dat doet en hoe dit bijdraagt aan een betere werkervaring. Maak rapportages begrijpelijk en relevant, en vermijd overbodige meldingen.
Arjan: “Te veel meldingen kunnen gebruikers juist afleiden of irriteren. Daarom communiceren we alleen wat echt belangrijk is en geven we context zodat het duidelijk is waarom een melding verschijnt.
7. Implementeer proactieve ondersteuning
Laat techniek achter de schermen problemen oplossen, zodat de gebruiker er niets van merkt. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch opschonen van mappen voordat een harde schijf volloopt, of het herstarten van applicaties na een foutmelding.
Arjan: “De eindgebruiker merkt er niets van, maar kan gewoon doorwerken zonder onderbreking. Tegelijkertijd geven rapportages ons inzicht: hoeveel schijven zijn opgeschoond, welke applicaties zijn herstart, en wie mogelijk last zou kunnen hebben bij een storing. Zo kunnen we problemen voorkomen en gerichter communiceren als er toch iets misgaat.”
8. Evalueer en verbeter continu
DEX is geen project met een einddatum, maar een doorlopend proces. Verzamel regelmatig feedback, meet de impact van verbeteringen en blijf verfijnen. In plaats van één keer per jaar brede feedback te vragen, kun je bijvoorbeeld gerichte feedback per module of applicatie verzamelen. Dat levert concretere verbeterpunten op en houdt medewerkers betrokken.
Een voorbeeld: stel dat uit maandelijkse feedback blijkt dat de starttijd van een bepaalde applicatie te lang is. Het ict-team onderzoekt de oorzaak, optimaliseert de instellingen en meet de prestaties opnieuw. Zo wordt de werkdag van gebruikers steeds soepeler en blijft de ict-dienstverlening verbeteren.
Arjan: “We willen toe naar een ict-dienstverlening die echt meedenkt met de gebruiker.”
DEX voor de beste digitale ervaring
Een sterke digitale werkervaring ontstaat niet vanzelf. Het vraagt om de juiste mix van technologie, processen, cultuur en een menselijke blik. Met de juiste monitoringtools krijg je grip op wat er echt gebeurt, door slimme processen in te richten los je problemen op nog vóór de gebruiker ze merkt, en door een proactieve cultuur te stimuleren voelt de eindgebruiker zich echt ondersteund.
Meer weten over dit thema? Lees ook deze content:
