2 ITIL4-tips voor thuiswerkende teams

• wat nu de grootste, procesmatige uitdagingen zijn in het thuiswerken;
• welke organisatieverandering nodig is om het thuiswerken tot een succes te maken;
• hoe je de ITIL4-principes ‘servant leadership’ en ‘collaborate and promote visibilty’ gebruikt om structuur te geven aan leiderschap en de samenwerking bij het thuiswerken.

Benieuwd naar mijn andere blogs over ITIL? Je vindt ze hier.

Uitdagingen in het werken op afstand

De grootste verandering die ik nu bij organisaties zie is dat mensen niet meer samen op kantoor kunnen werken. Bijna alles gebeurt op afstand. De volgende zaken hebben in deze situatie de grootste impact op medewerkers:

1. Mensen vinden het online samenwerken uitdagend.
2. Er komen veel nieuwe technieken in hoog tempo op medewerkers af.
3. Teams hebben de juiste tooling nodig voor een goede online samenwerking.
4. Managers zien hun mensen niet meer fysiek op kantoor en moeten leiding geven op afstand.

Het moeilijkste van elke ict-servicemanagement aanpassing of inrichting is het veranderen van menselijk gedrag. Als je kijkt naar bovenstaande uitdagingen is dat niet anders.

Organisatieverandering die nodig is voor het thuiswerken

Het vraagt om goed leiderschap en de juiste tools om de huidige veranderingen in goede banen te leiden. Elke organisatie heeft zijn eigen manier van samenwerken en leidinggeven. Door COVID-19 zijn deze behoorlijk op de schop gegaan. Teamleden moeten elkaar nu op afstand weten te vinden en op de hoogte blijven van wat er speelt. Daarnaast moeten veel leiders medewerkers ineens het vertrouwen geven om 100 procent thuis te werken. En dat alles met onbekende tools en oplossingen waar nog geen goede richtlijnen voor zijn of waren.

De zachte kant van ITIL4: organisatieverandering

ITIL4 biedt in dit soort uitdagingen houvast in de vorm van 'organizational change management'. ITIL legt hierbij de nadruk op het juiste type leiderschap. Maar ook op hoe je door het gebruik van de guiding principles organisaties echt kunt veranderen.

De meeste mensen kennen ITIL als een proces framework, dat we vooral toepassen op incident-, change- en configuratiemanagement. Maar ITIL is meer dan dat. ITIL4 is niet alleen een ict-framework; het is toepasbaar op de volledige organisatie.

Je kunt ITIL4 -naast in de bekende context- bijvoorbeeld inzetten bij:

• het inrichten van talentmanagement: hoe houd je succesvolle mensen vast?
• verandermanagement: hoe verander je niet alleen de tooling en processen, maar ook het gedrag en de houding van mensen?

Lees hier wat de ITIL4-guiding principles precies zijn en hoe ze je helpen innoveren.

Tip 1: het juiste leiderschap met ‘servant leadership’

Het mooie is dat binnen ITIL4 al vóór de coronacrisis was nagedacht over het type leiderschap dat hoort bij een moderne tijd van flexibele teams en online samenwerken. ITIL noemt dit type leiderschap ‘servant leaderschip’.

Servant leadership houdt concreet in dat een manager zich ten dienste stelt van het team. Denk bijvoorbeeld aan:

• het regelen van de juiste tools om het werk te kunnen doen;
• het regelen van extra capaciteit bij andere teams om een bepaalde deadline te halen.

Het doel hiervan is om het team zo optimaal mogelijk te laten presteren.

Dit type leiderschap houdt ook in dat managers zich aan dezelfde richtlijnen houden als die zij het team opleggen. Voorbeelden hiervan zijn:

• Managers zijn zelf op tijd bij een overleg, als zij dit van het team ook verwachten.
• Wanneer het team afspreekt een bepaalde tool te gebruiken om de voortgang van een project bij te houden, dan gebruiken de managers die tool zelf ook.

Zo laten managers zien dat zij niet alleen de lijnen uitzetten, maar deze ook zelf volgen. Hiermee winnen zij het vertrouwen van hun medewerkers. Daarnaast krijg je zo een groepsdynamiek waarin medewerkers elkaar aanspreken op houding en gedrag.

Extra tips om je team thuis optimaal te laten werken? Lees hier onze 9 tips om je team thuis nog productiever en blijer te maken.

Tip 2: een goede online samenwerking met ITIL4-principe ‘collaborate and promote visibilty’

Het samenwerken is met het vele thuiswerken erg veranderd. Teamleden weten minder snel van elkaar wat er speelt. En even iets overleggen is niet zo laagdrempelig als wanneer je naast elkaar zit. Hierdoor raken mensen eerder het overzicht kwijt. Dit kost je team al snel aan efficiëntie en effectiviteit.

Je wilt als team dus goed bij elkaar betrokken blijven en een duidelijk gezamenlijk overzicht hebben van wat er speelt qua werkzaamheden. ITIL4 heeft een guiding principle dat hierover gaat: ‘collaborate and promote visiblity’. Dit principe laat zich vrij vertalen naar ‘moedig het team aan om samen te werken en promoot zichtbaarheid.’

Maar hoe doe je dat nou: samenwerken op afstand en een goede zichtbaarheid creëren van werk? Een goede methodiek is gebruikmaken van een KanBanbord. Hieronder zie je een voorbeeld van een Kanbanbord:

Een KanBanbord werkt op de volgende manier:

1. Maak een bord met drie kolommen: ‘to do’, ‘doing’ en ‘done’.
2. In de to do-kolom zet je alle zaken die teamleden moeten doen, bijvoorbeeld het maken van een producten en diensten-catalogus. Bij het definiëren maak je de to do-items zo klein mogelijk. In het voorbeeld van de producten en diensten-catalogus beschrijf je dan ‘onderdeel X’ in plaats van het hele document. Hiermee blijven de stappen behapbaar en zie je ook echt de voortgang.
3. Als je met zaken aan de slag gaat verplaats je deze van de to do-kolom naar de doing-kolom. Zo heb je als team een mooi overzicht waar iedereen actief mee bezig is.
4. Als het item waar je mee bezig bent gereed is, verplaats je het naar de done-kolom.

Tool als Microsoft Teams, Trello of Mural zijn bij uitstek geschikt om dit soort manier van werken te faciliteren. Het voordeel van Teams is dat je naast het gebruik van een planboard ook bestanden met elkaar deelt en kunt chatten in hetzelfde scherm.

Meer weten over het ITIL-principe collaborate and promote visibility?

COVID-19-uitdagingen en ITIL4

Zoals je hierboven kunt lezen is ITIL veel meer dan alleen een proces-framework. ITIL4 kan organisaties, managers en teams echt verder helpen in de uitdagende tijd waar we nu met z’n allen in zitten.