Neem in 4 stappen je ITSM in eigen hand

Er valt mij de laatste maanden iets op als ITSM-consultant. Organisaties zoeken een ander soort ondersteuning bij hun it-servicemanagement (ITSM). Tot voor kort vroegen zij mij vooral om bepaalde zaken vóór hen uit te voeren. Bijvoorbeeld het in elkaar klikken van tools en het bouwen van rapportages. Maar de laatste tijd krijg ik steeds vaker de vraag: ‘Begeleid ons, leer ons hoe we het zelf kunnen doen, want we hebben zelf de technische expertise in huis om het ‘klikwerk’ te doen.’

Tegelijkertijd is de servicegerichtheid van ict nu belangrijker dan ooit, met het werken en consumeren op afstand. Een mooie uitdaging dus voor organisaties om dit meer en meer zelf te verzorgen. En voor ict-dienstverleners om dit goed te begeleiden. Ondanks de uitdaging zie ik deze ontwikkeling voor bedrijven als iets positiefs. Ik merk dat ik mijn klanten op deze manier nog meer waarde kan bieden dan voorheen.

In deze blogpost leg ik je uit:

• waarom organisaties meer uitvoerend bezig zijn met hun it-servicemanagement;
• hoe je ITSM als organisatie meer in eigen hand neemt.

Waarom organisaties hun ITSM meer in eigen hand nemen

De veranderde behoefte van organisaties heeft te maken met de coronapandemie. De nieuwe situatie heeft impact op twee factoren:

• De manier waarop bedrijven hun serviceorganisatie invullen. Waar je voorheen nog makkelijk bij de ict-afdeling binnenliep om je vraag te stellen, gebeurt de ict-ondersteuning nu helemaal online of telefonisch. Het is daarom extra belangrijk dat de online ervaring voor medewerkers en klanten goed is. Door dit meer vanuit de eigen organisatie te doen ontstaat er een online ervaring die optimaal aansluit bij de cultuur en wensen van de organisatie.
  
  
• Organisaties kijken op dit moment extra scherp naar de uitgaven, door de economische druk waar zij onder staan. Inhuur is leuk, maar zijn al die extra kosten wel nodig? Misschien hebben zij de kennis wel (deels) zelf in huis? Verder kijken organisaties kritisch naar de tooling - zoals TOPdesk - en of zij deze wel optimaal inzetten. Ook dit kan nieuwe investeringen besparen.

ITSM: help mij om het zelf te doen

Nu de vraag van organisaties op het gebied van ITSM verschuift van ‘doe het voor mij’ naar ‘help mij om het zelf te doen’, willen organisaties andere dingen weten. Zij zitten bijvoorbeeld met vragen als:

• Hoe zorg je voor een goede servicegerichtheid binnen de ict?
• Welke stappen moet je hiervoor doorlopen?
• Wat verwacht de business van de ict-afdeling?’

Deze vragen zorgen voor een heel andere dynamiek en aanpak tussen organisaties en ict-dienstverleners. De eigen ict’ers van bedrijven verplaatsen zich nu nog meer in de behoeften van de businesskant van hun organisatie. Als consultant – die helpt om het wederzijdse begrip tussen beide afdelingen te vergroten – kom ik hierdoor tot nog betere resultaten met organisaties. 

Benieuwd hoe ITIL4 helpt bij het thuiswerken? Lees mijn 2 ITIL-tips voor thuiswerkende teams.

4 stappen om je ITSM meer in eigen hand te nemen

Wil je als organisaties meer zelf doen op het gebied van ITSM? Hieronder vertel ik je welke stappen ik met organisaties doorloop om dat mogelijk te maken. Dit geeft je een beeld van wat erbij komt kijken.

Stap 1: de intake

Tijdens een intake van maximaal vier uur maken we een gezamenlijk plan van aanpak. Hierbij gaan we onder andere dieper in op de volgende onderwerpen:

1. Waarom is het belangrijk om de verwachtingen van je klanten helder te hebben en hoe breng je deze in kaart?
2. Waarom is procesmatig werken belangrijk en wat is het niveau hiervan binnen het bedrijf?
3. Welke rapportages gebruiken jullie al?
4. Hoe is het leverancierslandschap van je organisatie verdeeld?
5. Waar zitten op ITSM-vlak nu de grootste uitdagingen, en waar kunnen we dus veel waarde toevoegen?

Stap 2: de scope van het project bepalen

Op basis van de intake bepalen we waar de aandacht naar uitgaat in het project. Bij veel klanten bestaat dit uit:

1. het opstellen van een producten- en dienstencatalogus (PDC);
2. het optimaliseren van incidentmanagement;
3. het optimaliseren van changemanagement;
4. het optimaliseren van ‘request fulfilment’;
5. het inrichten van asset- en configuratiemanagement;
6. het inrichten van een selfservice-portal.

Stap 3: overzicht van de werkzaamheden

Op basis van de scope bekijk ik samen met de klant welke werkzaamheden er nodig zijn om de hierboven genoemde processen goed in te richten. Als voorbeeld neem ik hier het inrichten van een PDC. De activiteiten zullen dan de volgende zijn:

1. het aanwijzen van een eigenaar van het PDC;
2. het opstellen van een PDC-template;
3. het bepalen van diensten op hoog niveau;
4. het bepalen van dienstcomponenten;
5. het bepalen van de service-requests per dienst;
6. het bepalen van de servicelevels;
7. een 0.8 versie maken van de PDC;
8. de PDC afstemmen met de business;
9. het publiceren van de PDC 1.0;
10. het overdragen van de PDC aan de staande organisatie.

Zodra de lijst met werkzaamheden van een onderdeel duidelijk is, bekijken we samen wat de klant zelf kan doen en waar extra ondersteuning nodig is. Op basis van de behoefte maak ik een inschatting van het aantal benodigde uren om het onderdeel succesvol op te leveren. Meestal gaat het daarbij om drie keer zoveel interne uren als ‘inhuur-uren’.  Zo ontstaat een goed beeld van de totale investering die nodig is om de ict-dienstverlening meer in eigen hand te nemen, en naar een hoger niveau te tillen.

Stap 4: de uitvoer

Als de organisatie akkoord is met het plan gaan we de werkzaamheden plannen en uitvoeren. We doen dit meestal in een wekelijkse sessie van een aantal uur (maximaal vier uur). We lopen dan de komende acties door en ik lever templates en advies. Je kunt denken aan PDC-templates die we samen invullen of een procesplaat die we gezamenlijk uittekenen. Aan het einde van de sessie heeft de ict-organisatie dan huiswerk waar deze een week mee vooruit kan. Na deze week evalueren we en zetten we vervolgstappen. Tussendoor ben ik bij vragen altijd beschikbaar. Zo voer je een ITIL-implementatie op een heel Agile-manier uit.

Meer zelf doen met je ITSM

Ik hoop dat ik je een goed beeld heb gegeven van de nieuwe manier waarop organisaties zich bezighouden met ITSM en hoe ook jouw organisatie daarmee aan de slag kan.

Meer weten over ITSM?

Ik gaf een webinar over ITSM van tegenwoordig. Wat zijn de veranderingen, uitdagingen en kansen? De volgende onderwerpen komen aan bod:

• de nieuwe manier waarop steeds meer organisaties invulling geven aan ITSM;
• het bieden van waarde aan klanten en bedrijven dankzij het zelf verzorgen van ITSM;
• het belang van agile werken voor it-servicemanagement.

Kijk deze webinar terug en ontvang praktische tips en een stapsgewijze aanpak voor een ijzersterke ITSM-dienstverlening.