Servicedesk: shared of dedicated?

Bart Hagen is business unit manager Servicemanagement bij OGD.In deze post helpt hij u de juiste keuze te maken als u twijfelt tussen een shared of eendedicated servicedesk.

Veel ict-managers vragen zich af hoe ze hun servicedesk in moeten richten. Moet er gekozen worden voor shared, omdat je dan geniet van schaalvoordelen? Of toch een meer persoonlijke en op de eigen organisatie gerichte dedicated servicedesk?

Het belang van een goede servicedesk

Uw servicedesk heeft direct invloed op het primaire bedrijfsproces. Op het moment dat een medewerker een ict-probleem heeft en daarvoor moet bellen, liggen zijn eigenlijke werkzaamheden stil. Het is dus van financieel belang dat een storing snel is verholpen.

Uit ervaring weten we dat een gemiddelde werknemer één keer per maand de servicedesk belt. Hij loopt daardoor al snel een vertraging van dertig minuten op. Bij loonkosten van dertig euro per uur kost dit een organisatie van honderd medewerkers drieduizend euro per maand. Op deze kosten kan bespaard worden als de servicedesk snel de aard en het belang van het probleem begrijpt en bovendien zorgt dat het op een efficiënte manier wordt opgelost.

Dedicated – goede oplossing voor grotere organisaties

Zeker voor grotere organisaties met meer dan vijfhonderd werkplekken loont het vaak een om eigen servicedesk in huis te hebben. Het voordeel is dan dat de servicedeskmedewerkers direct contact hebben met de technische en functioneel beheerders. Vaak zijn taken goed te combineren: een servicedeskmedewerker verzorgt bijvoorbeeld ook een stuk applicatiebeheer. Bovendien kan hij makkelijk even bij een medewerker langs om op de werkplek iets te installeren of uitleg te geven.

Bij organisaties die kleiner zijn dan vijfhonderd werkplekken schuilen er nadelen in deze oplossing. Vaak zijn er problemen met continuïteit en bereikbaarheid. Soms is er maar één servicedeskmedewerker. Als deze afwezig is of even niet op zijn plek is wordt de telefoon niet opgenomen en de mail niet beantwoord. Er is bovendien een risico op kennisverlies omdat alle kennis bij heel weinig personen ligt. In deze situatie kan een shared servicedesk een uitkomst zijn.

Shared – zekerheid over bereikbaarheid en continuïteit voor kleinere organisaties

Het is duidelijk dat een shared servicedesk voordelen biedt. Zo is de shared servicedesk van OGD open van op werkdagen van 7:00 tot 24:00 uur, wat voor een individuele kleine organisatie nauwelijks is te realiseren.

Daarnaast garanderen we bereikbaarheid. De telefoon wordt vrijwel altijd direct opgenomen. We meten dit nauwkeurig en optimaliseren waar nodig continu onze processen. Daarbij luisteren we goed naar de feedback van onze klanten, die in het algemeen zeer positief is.

Een ander voordeel van de shared servicedesk is dat de kennis over het runnen van een servicedesk bij een specialistische partij ligt. We hebben ruim twintig jaar helpdeskervaring, en hebben servicedesk-tool TOPdesk optimaal ingericht voor gebruik op onze shared servicedesk. Met TOPdesk hebben we inmiddels al vijftien jaar lang een hecht partnerschap.

De shared servicedesk van OGD – de voordelen gecombineerd dankzij klantenteams

Onze shared servicedesk is extra slim ingericht. We hebben klantenteams opgericht per klantgroep. Grotere organisaties van meer dan vijfhonderd werknemers krijgen een eigen ingang binnen de servicedesk. Kleinere organisatie hebben we gegroepeerd naar gelang de behoefte aan support. Zo hebben we bijvoorbeeld alle klanten die hun backend aan ons hebben uitbesteed gegroepeerd.

Op deze manier zorgen we voor uitstekende bereikbaarheid in combinatie met ruime openingstijden. Is een dedicated medewerker even niet beschikbaar dan wordt de telefoon of de mail beantwoord door een medewerker uit de andere teams. Per klantenteam is er altijd één persoon verantwoordelijk voor het bewaken van de bereikbaarheid, kwaliteit en voortgang.

Binnen de servicedesk worden alle medewerkers stap voor stap voor alle klantenteams ingewerkt. Op die manier houden we het uitdagend voor de medewerkers, maar belangrijker is dat we op die manier zorgen voor borging van de kennis en continuïteit. Er is altijd iemand die in kan springen als het nodig is.

In feite is er dus nooit sprake van een volledig dedicated oplossing, want ook de klanten met een eigen ingang genieten van shared voordelen. Een pool van medewerkers zorgt voor kennisborging, de openingstijden zijn ruim en niet te vergeten we beschikken over standaarden voor tooling en procesinrichting. We hebben naast TOPdesk ook een wallboard voor de bewaking en standaardrapportages.

Wat is het beste voor u?

Zoals hierboven blijkt, hangt het vooral af van de grootte van uw organisatie of u beter bent geholpen met een shared of een dedicated servicedesk. Waar precies het kantelpunt ligt, hangt af van uw wensen. Heeft u baat bij verruimde openingstijden? Hoeveel belang hecht u aan continuïteit? Wilt u een servicedesk bij u op locatie? OGD kan u natuurlijk helpen de antwoorden op deze vragen te vinden, en u meer informatie geven over onze klantenteams.

Neem contact op met Bart Hagen, business unit manager Servicemanagement, via b.hagen@ogd.nl of bel 015 7822000.