Kennis is kracht: uitstekend kennisbeheer in ict

Recentelijk stond ik in een winkel ontgoocheld naar een leeg schap te kijken. Ik was op zoek naar een nieuw overhemd. Het schap met de maat kleiner dan de mijne was vol. Het schap met grotere maten ook. Het schap met mijn maat was echter leeg. Hoopvol vroeg ik een medewerkers of zij wellicht nog een voorraad achter hadden of het misschien konden bestellen. De medewerker wist het echter niet, kon in het magazijn niks vinden en kon het ook niet opzoeken in een systeem. Niet alleen was het overhemd er niet, ik kreeg ook geen informatie over hoe het product wel te koop is. Teleurgesteld verliet ik weer de winkel.

Bovenstaand scenario moet voor de meeste mensen wel herkenbaar zijn, en niet alleen tijdens het winkelen. Hetzelfde gebeurt ook op ict-servicedesks, wanneer eindgebruikers contact opnemen met een aanvraag en de welwillende medewerker hen geen verdere informatie kan verschaffen. De eindgebruiker is ontevreden, maar de servicedeskmedewerker ook. Hij of zij heeft immers de klant niet kunnen helpen.

Deze situatie is te voorkomen. De oplossing ligt hem in uitstekend kennisbeheer.

Van kennismaken tot kennis maken

Kennisbeheer is een speerpunt van OGD. Zowel op onze Shared Servicedesk als op

onze Servicedesks op Locatie besteden wij volgens planning een deel van de tijd 

aan kennisbeheer. Immers, de servicedesk is de voorkant van uw ict; zij moet professioneel overkomen en is bepalend voor het beeld wat medewerkers van de ict-afdeling hebben. Belangrijk is dan dat kennisbeheer op orde is.Maar waar komt die kennis vandaan? Hoe krijg je experts zover hun kostbare kennis toe te vertrouwen aan de servicedesk? Hiervoor moet een atmosfeer van vertrouwen gecreëerd worden. Dit begint met het kennismaken tussen beide partijen en het motiveren van wederzijds begrip voor elkaars werkzaamheden. Wanneer er een goede verstandhouding ontstaan is, kunnen beide partijen samen de kennisitems opstellen. De servicedesk weet welke informatie er nodig is en de experts hebben de daadwerkelijke kennis.

Kennisbeheer doe je immers samen en is geen top-down-aangelegenheid. Succesvol kennisbeheer wordt uitgevoerd door de mensen die het werk daadwerkelijk doen.

Vinden of zoeken?

Wanneer is kennisbeheer uitstekend? Het begint bij het gebruik. Kennisbeheer is een levend systeem dat gevoed en gebruikt moet blijven worden. Als niemand het bijwerkt wordt het een artefact en laten medewerkers het links liggen. Voor informatie grijpt men naar Google.

Het probleem met Google is dat hoewel er veel informatie te vinden is, deze niet toegespitst is op uw organisatie. Dat is waar een uitstekend kennissysteem het wint. Als de benodigde informatie te vinden is in uw kennissysteem, gebruiken medewerkers het. Het gaat immers niet om het zoeken naar informatie, maar het vinden van informatie.

Altijd up-to-date

Naast het feit dat informatie te vinden moet zijn, moet deze actueel zijn. Informatie over systemen die niet meer bestaan of over verouderde versies is natuurlijk niet nuttig. Om zinnig te zijn kunnen kennisitems niet ouder dan zes maanden zijn. Het is daarom aan te raden om reviews in te plannen. Reserveer hiervoor tijd in de wekelijkse resourceplanning en zorg dat de review minimaal maandelijks plaatsvindt. Zo kost het steeds weinig tijd.

De actualiteit van kennisitems wordt verder inzichtelijk gemaakt wanneer deze opgenomen wordt in de maandelijkse service level-rapportage.

Compleet kennissysteem

Maar wat moet er geborgd worden in het kennissysteem? Bij veel bedrijven bestaat nog het idee dat kennisbeheer niet meer is dan documenteren wat je doet. Het liefst zoveel mogelijk. Maar niets is minder waar. Kennisbeheer is weten wat je levert. Het kennissysteem kan daarom het beste opgehangen worden aan de servicelijst uit de Producten en Dienstencatalogus (PDC) van uw ict-organisatie. Centrale vraag hierin is: welke services leveren we en welke kennis hebben we nodig om deze goed te leveren? Door het borgen van bekende oplossingen ontstaat er een cultuur van kennis vastleggen. Dit is nog altijd reactief, maar kennis wordt wel meteen bijgewerkt.

Praktische tips

Tenslotte een aantal praktische tips om kennisbeheer aan te pakken:

• Maak het een activiteit in de aanvraagafhandeling: zorgt het behandelen van een aanvraag voor nieuwe kennis? Het zou zonde zijn dat deze kennis geborgd wordt in het kennissysteem. Neem het daarom op als vaste stap in de aanvraagafhandeling. Is er niks nieuws? Prima, maar de check is wel gedaan.
• Regel een periodieke review in: een goede periode is bijvoorbeeld elke zes maanden. Zorg ervoor 100% up-to-date te zijn: zo kost het elke keer niet veel werk, want het gaat om kleine aanpassingen in plaats van een groot project. Hier kunt u gebruik maken van het cirkeltje inventariseren, documenten, publiceren, verifiëren.
• Besteed tussen de 5 tot 15% van je tijd structureel aan kennisbeheer: 5% moet voldoende zijn bij een goed draaiende servicedesk, maar meer te besteden tijd is beter om het kennissysteem volledig up-to-date te krijgen en te houden. Het is  aan te raden deze tijd in de operationele planning te reserveren.
• In minimaal 80% van de gevallen moet je vinden wat je zoekt: daaronder is er geen incentive meer om te zoeken. Ga voor de 100% en neem dat als KPI.
• Weet wat je niet weet: bewust zijn van welke kennis ontbreekt kan alleen als de structuur van uw kennissysteem goed is en deze up-to-date is. Uw medewerkers weten dan: als het hier niet staat, dan is het er niet. Dit is vergelijkbaar met die winkel met het uitstekende voorraadbeheer: als het niet in het schap ligt, is het product er niet. Uw eindgebruikers krijgen altijd een duidelijk antwoord en dat vinden ze fijn.
• Niet alleen documenteren na project: betrek kennisbeheer bij servicedesign en transitie. Kennisbeheer levert hierin de kennisvereisten voor het project, zodat na oplevering de nieuwe systemen goed ondersteunt kunnen worden. Voer het project ook uit met die documenten, niet documentatie die een derde partij aanlevert. Op deze manier ontstaat er geen wildgroei aan documenten in verschillende opzet en toon in uw kennissysteem.

Kennisbeheer biedt kansen

De grote winst van goed kennisbeheer is niet alleen dat het oplossend vermogen van de servicedesk toeneemt: de echte winst zit in het feit dat eindgebruikers zich beter geholpen voelen, omdat de ict-medewerkers die zij spreken exact weten wat zij leveren. Zij worden sneller en beter geholpen, en de algehele beeldvorming van ict verbetert. Dit doet veel meer dan alleen een werkende laptop leveren; dat is enkel een apparaat. Ditzelfde geldt voor de winkel die ik eerder noemde. Ik ben inmiddels vergeten welk merk het overhemd was. Wel herinner ik mij dat deze specifieke winkel het artikel niet op voorraad had of niet kon vinden. Uiteindelijk gaat het voor de eindgebruiker meer om de service waarmee het gevraagde geleverd wordt, dan wat er geleverd wordt. Kortom: uitstekend kennisbeheer is een krachtig middel. Met de juiste kennis altijd op voorraad wordt de klant altijd geholpen. Dat zorgt voor blije eindgebruikers én blije medewerkers.

Daniël van Wijgerden is adviseur bij OGD ict-diensten, met tien jaar ervaring in ITSM en een passie voor onderwijs.