ITIL in de praktijk: incident management

17 juli, 2018

Incident management is in tegenstelling tot problem management de ITIL-favoriet, en wordt ook wel gezien als de brandweer van de ITIL-familie. Bijna al mijn klanten hebben een vorm van incident management ingericht: het is een proces waar je eigenlijk niet zonder kunt. In deze blogpost ga ik dieper in op hoe incident management hoort te werken, hoe je het proces moet implementeren en wat de belangrijkste valkuilen zijn.

Doel van het proces

Het doel van het incident management-proces is het zo snel mogelijk herstellen van een ongeplande serviceonderbreking naar het vooraf afgesproken niveau. Oftewel: het blussen van de brand. Het voorkomen dat de brand opnieuw ontstaat op dezelfde plek met dezelfde oorzaak is níet het doel van dit proces. Daar hebben we change management voor. Bij het ontbreken van incident management zie je in de praktijk dat er niet met de juiste prioriteit aan verstoringen wordt gewerkt. Hierdoor krijg je te maken met ontevreden klanten. Incident management voorkomt dit.

De processtappen

Zoals elk proces, heeft ook dit proces een aantal standaardstappen. Maar is dit de heilige graal om elke verstoring snel op te lossen? Nee, helaas. Er zal altijd gekeken moeten worden welk proces het beste past bij een organisatie.

Wel is het zo dat het proces van incident management zo standaard is, dat er gelukkig weinig aanpassingen nodig zullen zijn. De processtappen zijn, heel globaal, als volgt:

Incident management ITIL

 

Processtap Uitleg
Identificeren incident Meld het incident bij de interne ict-afdeling. Dit kan automatisch gebeuren of een eindgebruiker doet dit handmatig.
Categoriseren en prioriteren Ken een categorie en een prioriteit toe aan het incident. Aan de hand van de categorie zie je of het een terugkerend incident is. De prioriteit bepaalt hoe snel een incident moet worden opgelost.
Analyseren Analyseer de oorzaak van het incident.
Oplossen Tijdens deze stap wordt het incident opgelost. Dit kan op drie niveaus gebeuren: 
- Eerste lijn: servicedesk
- Tweede lijn: interne oplosgroep
- Derde lijn: externe partij
Klanttevredenheid  Controleer na het oplossen van het incident of de oplossing werkt en of de klant tevreden is met de geleverde service.

 

In de praktijk

In de praktijk begint het leeuwendeel van de incidenten met een melding bij de servicedesk. Die zal de eindgebruiker aanhoren en de melding categoriseren en prioriteren. Het kan hier bijvoorbeeld gaan om een kapot toetsenbord, maar ook om een serieuzer probleem met een van de servers. De servicedesk bepaalt de prioriteit aan de hand van de impact van het incident.

Je kunt je natuurlijk goed voorstellen dat een incident waar slechts één gebruiker last van heeft een lagere prioriteit krijgt dan een incident waardoor de hele organisatie het werk moet neerleggen. De servicedesk zal haar best doen om de melding op te lossen. Mocht dat niet gaan, dan zal zij de melding doorzetten aar een tweedelijns oplosgroep. Deze zal de melding oplossen en gereed melden. Na een verificatie van de servicedesk zal deze de melding definitief sluiten.

Shift left

Een beweging die we bij OGD al een tijd toepassen, en die je nu ook veel in de rest van de ict-wereld ziet, is shift left. Hiermee bedoelen we dat je waar mogelijk complexe ict-gerelateerde zaken verschuift van de tweedelijns oplosgroep naar de servicedesk of zelfs naar de eindgebruiker!

Denk aan:

  • Een self service portal waar een eindgebruiker zijn eigen melding kan maken, in plaats van te moeten bellen naar de servicedesk;
  • Een webpagina waar een eindgebruiker zijn of haar wachtwoord zelf kan resetten;
  • Een webpagina met veelgestelde vragen (een FAQ) waardoor het aantal meldingen bij de servicedesk sterk kan dalen.

De valkuilen bij de implementatie

Ondanks het relatief simpele proces, is het implementeren van incident management toch complexer dan vaak gedacht. Ik zie in de praktijk vaak deze valkuilen terugkomen.

Kom jij andere valkuilen tegen? Laat het me weten, en ik verwerk ze in dit artikel.

Relaties met andere processen

Zoals met alle andere ITIL-processen staat incident management er niet alleen voor. In onderstaand overzicht zie je de belangrijkste relaties:

Conclusie

Het goed inrichten van je incident management-proces biedt meer voordelen dan alleen het blussen van brandjes. Tegelijkertijd zie je dat het toch iets complexer is dan slechts het inrichten van een simpel meldingssysteem.

In mijn volgende blogpost in de serie 'ITIL in de praktijk' belicht ik configuration management. Kan ik je in de tussentijd helpen bij het inrichten van jouw incident management-proces? Neem dan zeker contact met me op.

Adviesgesprek ITIL incident management

Bekijk ook eens

Deze verhalen over Training en advies

Ontvang de nieuwsbrief

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!