Zonder data- en problem management geen succes

Problem management en data management: wat hebben ze met elkaar te maken? Volgens it-servicemanagement consultant John Latour veel. Zo analyseer je bij allebei de trends in je data en vergroot je daarmee het succes van je organisatie. Toch ziet Latour dat veel bedrijven nog te weinig energie steken in problem management en data-analyses. Zo noemt hij problem management zelfs ‘het ondergeschoven kindje van ITIL’. Hoe kan dat, als beide zo belangrijk zijn voor je organisatie?

Datagedreven problemen aanpakken

Ten eerste is het goed om te weten waarom problem management en de juiste datahuishouding zo belangrijk zijn. Wanneer dat niet duidelijk is, zal je als organisatie ook niet geneigd zijn om hier veel aandacht aan te besteden.

Data heb je nodig om beslissingen op te baseren. Dat wordt lastig wanneer verschillende bronnen geen eenduidige gegevens tonen, de data lastig te vinden is of zelfs helemaal niet beschikbaar is. Datagedreven werken kan natuurlijk alleen wanneer de data betrouwbaar en toegankelijk is. Goede data en de juiste rapportages vormen een voorwaarde voor veel zaken binnen je organisatie: “Je kunt problem management bijvoorbeeld alleen goed inzetten wanneer je data op orde is”, legt Latour uit.

En problem management is zo waardevol, omdat je daarmee voorkomt dat je aan het dweilen gaat met de kraan open. “Met problem management pak je structurele oorzaken van incidenten aan en voorkom je ze”, zegt John Latour. “Hiervoor kijk je bijvoorbeeld naar het Windows-event log om te achterhalen wat er structureel fout gaat. Vervolgens kun je dit probleem oplossen en voorkomen, in plaats van reactief brandjes blijven blussen.”

Wil je meer weten over hoe problem management werkt? Lees de blogpost van John Latour hier.

‘Geen tijd’ voor data en problem management

Ondanks het belang ervan, ziet Latour nog veel weerstand bij bedrijven tegen problem management en het op orde brengen van hun data. “Voor problem management is niet altijd de juiste data voorhanden,” licht Latour toe. “Medewerkers worden in hun zoektocht naar die data van het kastje naar de muur gestuurd. Uiteindelijk geven ze het op.” Door dit soort hobbels hebben mensen geen zin meer om moeite te steken in het structureel oplossen van problemen. “Dan zeggen ze “we fixen het wel gewoon”. Maar die fix is de zoveelste pleister op een terugkerend probleem en lost het dus niet structureel op.”

Ook is de ITSM-tooling niet altijd op orde en wordt er niet goed doorgevraagd om de onderliggende oorzaak van een probleem te vinden. Waarom? “Vaak is het gebrek aan tijd een excuus. Ook het ontbreken van de juiste kennis of voldoende capaciteit worden vaak genoemd.” John Latour begrijpt wel dat organisaties deze redenen aandragen, maar ziet tegelijkertijd dat het inzetten van data management en problem management juist helpt bij het oplossen van het gebrek aan tijd. “Natuurlijk is het lastig om aan de slag te gaan met arbeidsintensieve verbeteringen als je nu al tijd of mankracht tekort komt. Tegelijkertijd is die redenering te kortzichtig: door niet met problem management aan de slag te gaan, blijf je zitten met terugkerende problemen die juist veel tijd kosten.”

Van data tot wijsheid: profijt op de lange termijn

Aan de slag gaan met problem management en je data aanpakken: in het begin zorgt het voor extra werk, maar je hebt er zeker profijt van op de lange termijn. Volgens Latour is dit overduidelijk wanneer je de juiste instelling hebt: “Wanneer je niet alleen bezig bent met de nabije toekomst maar ook naar de lange termijn kijkt, zijn de voordelen van data en problem management overduidelijk. Sterker nog, als je streeft naar ‘volledig begrip’ zijn beide essentieel.”

Met ‘volledig begrip’ bedoelt John Latour het begrijpen van een probleem, de oorzaak en alles daaromheen. Hij wijst daarbij op de kennispiramide van data, informatie, kennis en wijsheid. Met data heb je gegevens, maar daar kun je nog niets mee. Pas wanneer je begrijpt wat die gegevens betekenen, kun je spreken van informatie. Door die informatie te interpreteren, kom je tot kennis. Pas wanneer je de informatie niet alleen gebruikt om te analyseren en interpreteren, maar daarmee ook tot nieuwe oplossingen of voorspellingen komt, kun je spreken van wijsheid. In het geval van wijsheid heb je inzicht in alles dat met dit fenomeen te maken heeft.

Binnen de ict-context is de piramide goed uit te leggen aan de hand van het monitoren van de ict-omgeving. "Hiermee krijg je veel data, denk aan de temperatuur van de omgeving, foutmeldingen en de status van het geheugen. Door deze data in te delen in rubrieken zoals informatie-events, waarschuwingsevents en uitzonderingsevents, krijg je informatie. Nadat je aan deze informatie interpretaties en acties hebt gekoppeld, spreek je van kennis. Wanneer je vervolgens ook trendanalyses maakt en daarmee proactief acties uitzet, noemen we dit wijsheid." Hier heb je dus de juiste data voor nodig. Maar dat niet alleen: “Om die wijsheid te bereiken en een probleem dus volledig te begrijpen, heb je voor je ict problem management nodig.”

Problem management voor een slagvaardige ict-afdeling

Stel, je wilt wel met data en problem management aan slag, maar komt de eerdergenoemde struikelblokken van gebrek aan tijd, kennis en capaciteit tegen. Hoe ga je dan te werk? Ten eerste is het slim om je in te lezen over wat er bij problem management komt kijken en welke stappen je kunt zetten om je data goed in te zetten. Zie daarvoor deze introductie tot problem management van John Latour en dit stappenplan om met je data om te gaan.

Vervolgens moet het voor iedereen in de organisatie, tot de directie aan toe, duidelijk zijn waarom deze zaken nu prioriteit krijgen. “Ik raad je aan om met een business case te komen om de ict slagvaardiger te maken. Door te focussen op het resultaat, een ict-afdeling die problemen bij de wortel aanpakt en voorkomt, wordt het voor iedereen duidelijk waarom de middelen - data en problem management - noodzakelijk zijn en hoe dit waarde aan de business toevoegt,” zegt John Latour.

Daarna is het volgens hem ook een kwestie van ‘gewoon doen’: “Problem management is niet per se heel ingewikkeld, maar het is wel veel handwerk. Dat werk moet je dus wel bereid zijn te doen.”

Aan de slag met data en problem management

Volgens it-servicemanagement consultant John Latour zijn problem management en het op orde hebben van je data erg belangrijk. Ze zijn nodig voor het goed functioneren van je organisatie. Ook stellen ze je in staat om naar de lange termijn te kijken en voorspellingen te doen voor de toekomst. Bovendien zijn ze noodzakelijk voor het volledig begrijpen van problemen en daarmee voor het creëren van een slagvaardige ict-afdeling. Een gebrek aan tijd is geen goed excuus: stel een business case op en ga daarna aan de slag!

Wil je weten wat John Latour nog meer te zeggen heeft over it-servicemanagement?