Succes dat je deelt: de Shared Servicedesk

Dat wij onze klanten helpen om ict slimmer in te zetten is algemeen bekend. Inmiddels maken ruim 120 klanten en 35.000 eindgebruikers gebruik van onze outsourcingsdiensten. Op zoek naar de rising star van onze outsourcingsdiensten stuitte ik op de snelst groeiende dienst van dit moment: de Shared Servicedesk (SSD) op het hoofdkantoor in Delft. Ik ging de vloer op en het gesprek aan met de mensen die deze dienst groot maken. Wat is de sleutel tot het succes?

De Shared Servicedesk binnenstebuiten

De Shared Servicedesk is een servicedesk bij ons op locatie, die onze klanten met elkaar delen. Wanneer ik de afdeling binnenstap, valt meteen het enthousiasme en het plezier op waarmee de medewerkers de telefoon aannemen en samenwerken om binnenkomende calls op te lossen. Al snel werd me duidelijk wie deze medewerkers zijn en wat hen drijft om zich zo in te zetten voor onze klanten.

Dorine Muilwijk, servicedeskmedewerker, maar ook afgestudeerd docente geschiedenis: “Ik vind het een uitdaging om calls op te lossen en leuk dat wat wij doen ook door de eindgebruikers van onze klanten gewaardeerd wordt. Door de grote hoeveelheid cases en de aanwezigheid van veel ervaren collega’s leer je snel en kun je binnen no time al je eigen calls oplossen."

Klaas-Jan Govaart, coördinator van de Shared Servicedesk, maar ook afgestudeerd componist: “Het succes van de SSD steunt op een aantal pijlers. In ons kennissysteem borgen we zorgvuldig de informatie over de verschillende ict-omgevingen van onze klanten en alle bijbehorende procedures. Zo voorkomen we dat kennis de deur uitloopt wanneer medewerkers doorgroeien.

We werken in klantgroepen, zodat klanten altijd door een kernteam van dezelfde personen te woord wordt gestaan. En wordt een klantgroep te groot, dan wordt die gedeeld volgens het celdelingsprincipe. Dat houdt in dat een kleine groep medewerkers een kleine groep klanten ondersteunt. Zo is er in ieder team altijd een meerderheid van medewerkers die de klant in detail kent, zowel de ict als de organisatie."

Voor klanten zijn onze OGD’ers bekende stemmen aan de telefoon. “Doordat we werken in vaste klantteams, kunnen we de eindgebruikers sneller en beter helpen en voel je je betrokken. Dat maakt het werk leuker,” aldus Dorine.

De combinatie van kennissysteem en klantgroepen zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers ook snel goed kunnen meedraaien op de Shared Servicedesk. Daarnaast investeert OGD in zijn medewerkers met een ruim aanbod aan opleidingen en certificeringen. Want uiteindelijk zit daar het échte geheim. De medewerkers.

Klaas-Jan: “Bij ons werken mensen met zeer diverse achtergronden. Ieder brengt zijn eigen perspectief en ervaring mee in het team. Dat verrijkt.” Maar er is ook een grootste gemene deler. “Onze medewerkers zijn altijd hbo-plus opgeleid en hebben stuk voor stuk hart voor dienstverlening. Ze zijn beleefd, vriendelijk, en gedreven mensen te helpen. En dát leren we onze medewerkers niet. Daar nemen we ze op aan.”

De hoogopgeleide medewerkers zijn kenmerkend voor de Shared Servicedesk. Zij staan bedrijven te woord in de taal die aansluit bij de bedrijfscultuur. Dat je hiervoor snel moet kunnen schakelen is duidelijk. Het ene moment spreek je met een advocaat, het andere moment met een manager finance van een grote organisatie of met conducteur van een vervoersbedrijf.

Service als belangrijkste drijfveer

De unieke eigenschappen van de Shared Servicedesk zijn duidelijk, maar wat is nou de sleutel tot het succes? We vroegen het David van der Stok, voorman SSD, maar ook ingenieur technische natuurkunde: “Ik sta meestal uit euforie op, span mijn spieren en roep: SERVICE, als ik een ticket heb gesloten. Misschien wel de belangrijkste sleutel voor succes is dus de drive voor verbetering waarvan ik durf te zeggen dat iedere OGD’er die heeft. OGD'ers maken de Shared Servicedesk eigen. De SSD is niet massaal, maar juist maatwerk voor iedere klant”.

De sleutel tot succes binnen handbereik

Na het kijkje in de keuken kan ik alleen maar concluderen dat de Shared Servicedesk qua dienstverlening een weerspiegeling is van wat OGD zo uniek maakt. Het altijd willen overtreffen van de verwachtingen van onze klanten met eigen mensen die vooral van elkaar leren en met elkaar delen. De dienst is het levende bewijs van een oude wijsheid: wat je deelt wordt meer. Misschien is dat wel de grootste sleutel van het succes.

Wist u dat u met de Shared Servicedesk:

• profiteert van 25 jaar servicemanagementervaring van OGD
• kosten bespaart: ondersteuning is al mogelijk vanaf € 750 per maand en capaciteitsproblemen zijn verleden tijd
• tijd wint: wij verhelpen tot 85% van de inkomende oproepen binnen de eerste lijn en sturen op reactietijd en oplostijd
• kennis wint: u geniet van de kennis en ervaring die onze mensen opdoen bij het verhelpen van incidenten bij andere klanten
• een eigen desk heeft binnen een groter geheel: u beschikt over een vast klantteam, dat uw eindgebruikers te woord staat
• maatwerk in huis haalt: wij werken met uw targets en doelstellingen en staan uw mensen op uw manier te woord
• flexibel kan worden ondersteund: tijdens kantooruren, avonduren, feestdagen en sinds 1 maart jl. ook tijdens weekenden