De overheid en digitale transformatie: beter snappen wat er bij de burger gebeurt

Veel overheden – zowel op gemeentelijk als provinciaal niveau – werken nog op een traditionele manier. Ondanks de trends die sinds de coronacrisis in een stroomversnelling zijn gekomen, zoals remote werken en online samenwerken. Verouderde tools en processen zorgen ervoor dat medewerkers niet altijd even efficiënt kunnen werken, en er valt veel winst te behalen door je manier van werken aan te passen. In dit artikel lees je hoe je als overheidsinstantie kunt profiteren van de digitale transformatie.  

Waarom adoptie zo belangrijk is 

Burgers en hun behoefte aan dienstverlening zijn in de afgelopen jaren enorm veranderd, terwijl overheden achterblijven. Als overheidsinstanties nieuwe tools en processen al implementeren, worden ze vaak niet of niet genoeg gebruikt. Een goed voorbeeld is dat de meeste gemeenten en provincies de beschikking hebben over Microsoft Teams om samen te werken. En toch komen we in de praktijk nog maar al te vaak tegen dat een medewerker een mail stuurt om een bestand te delen met collega’s. Met als gevolg dat verschillende versies op verschillende plekken terechtkomen. 

Het is duidelijk: alleen met de aanschaf van nieuwe ict ben je er nog niet. Het is enorm belangrijk dat je medewerkers de nieuwe tools en werkwijzen overnemen. Dit zijn een paar van de voordelen voor jouw organisatie wanneer je gebruikersadoptie goed aanpakt. 

1. Efficiënter en productiever werken 

Over het algemeen introduceren organisaties nieuwe tools en werkwijzen om de efficiëntie van medewerkers te verhogen. Maar let op: zolang medewerkers er zelf het nut niet van inzien, wordt je productiviteit niet hoger. Sterker nog: het kan juist averechts werken. Zorg er daarom voor dat je de medewerkers traint, zodat de tool hun werk ook écht efficiënter maakt. 

2. Betere dienstverlening maakt tevreden klanten 

De adoptie van nieuwe tools en werkwijzen heeft een directe impact op de dienstverlening en dus op de klanten van de gemeente: burgers en bedrijven. Je kunt bepaalde processen automatiseren die nu nog handmatig gebeuren. Het gevolg: een kortere doorlooptijd voor het behandelen van aanvragen en het verwerken van wijzigingen, en dus een betere dienstverlening. 

3. Focus op compliance en security 

Het op de juiste manier naleven van compliance-eisen en beschermen van persoonlijke gegevens is voor iedere ict-omgeving belangrijk, maar al helemaal voor die van overheden. Gebruikersadoptie is belangrijk om de securityrisico’s zo laag mogelijk te houden. Doe je dat niet, dan bestaat de kans dat medewerkers hun eigen tools gebruiken om die van de organisatie te omzeilen. Denk aan het voorbeeld van Hugo de Jonge die zijn zakelijke email zo gebruiksonvriendelijk vond dat hij zijn privémail gebruikte voor gevoelige emails. 

4. Kennisvergaring en ontwikkeling van vaardigheden 

Wanneer medewerkers nieuwe tools leren gebruiken en nieuwe werkwijzen hanteren, ontwikkelen ze nieuwe kennis en vaardigheden. Dit is niet alleen goed voor de gemeente, maar juist ook voor de medewerkers. Het zorgt ervoor dat zij zich blijven ontwikkelen en op termijn kunnen doorstromen naar een nieuwe functie waar ze die kennis inzetten. 

Inzet van het ADKAR-model 

Om projecten bij Nederlandse gemeenten en provinciale overheden tot een succes te maken, gebruiken we bij OGD het ADKAR-model van Prosci. Bij de adoptie van een nieuwe tool of werkwijze, doorlopen alle medewerkers deze stappen in hun veranderproces: 

Awareness - De medewerkers moeten weten waarom ze de nieuwe tool gebruiken. Hier spelen communicatie en draagvlak van het management en opdrachtgever een belangrijke rol. Geen of weinig bewustwording is een veelvoorkomende reden voor weerstand in organisaties. 

Desire – Als medewerkers eenmaal de redenen kennen, gaan ze bij zichzelf na of zij voor zichzelf de noodzaak zien om mee te veranderen. Wat hebben zij aan deze nieuwe werkwijze of tool? Dit is vaak persoonlijk. De teamleider en directe collega’s hebben hier de meeste invloed op, want die spreken elkaar bijna dagelijks. 

Knowledge – Pas wanneer medewerkers het nut van de nieuwe tool of werkwijze inzien, staan ze open voor het leren van de handigheden en vaardigheden van de tool. Dit kan via training, instructies en coaching. 

Ability – In deze fase gaan medewerkers hun nieuwverworven kennis daadwerkelijk toepassen in de praktijk. Extra instructies en coaching zijn hier op z’n plek, maar de medewerker leert het meest door praktijkervaring op te doen. 

Reinforcement – Om te voorkomen dat de medewerkers weer terugvallen in oud gedrag of gebruik maken van andere tooling (shadow IT), is het belangrijk dat er blijvende maatregelen zijn. Denk aan een beloningssysteem en het vieren van successen. 

In de praktijk: Gemeente Velsen 

Gemeente Velsen is een van onze klanten die gebruikersadoptie serieus nemen bij het uitrollen van een nieuwe ict-omgeving. We spreken Diederik Dam, adoptieconsultant bij OGD. Hij is direct verantwoordelijk voor het plan om mensen mee te krijgen om slimmer te werken bij Gemeente Velsen. 

“Bij Gemeente Velsen ben ik verantwoordelijk voor de adoptie van de nieuwe werkplek”, vertelt Diederik. “Ze migreren binnenkort van een Citrix-omgeving naar Azure Virtual Desktop (AVD), en het is aan mij om ervoor te zorgen dat de medewerkers van de gemeente deze nieuwe omgeving omarmen.” 

Lokale overheden hebben vaak de reputatie dat nieuwe projecten maar langzaam op gang komen, maar dat valt in Velsen mee, volgens Diederik: “Natuurlijk zijn er af en toe overleggen nodig om alles in goede banen te leiden, maar dat cliché van veel woorden en weinig daden klopt helemaal niet. Er werken kritische mensen in Velsen die helpen om de migratie en adoptie zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Het helpt ook dat we vanuit OGD een projectleider hebben die al jaren voor deze klant werkt, dan heb je een vliegende start.” 

Het adoptieplan is samen met de gemeente opgesteld en is inmiddels intern goedgekeurd. “Uit de gesprekken met de gemeente bleek dat medewerkers het belangrijk vinden om van tevoren geïnformeerd te zijn over het hoe en waarom van een nieuwe werkwijze. Het moet bij iedereen worden ingemasseerd, die awareness is enorm belangrijk.” De ADKAR-methode speelt daarin een grote rol, legt Diederik uit: “We leggen niet alleen uit dát er dingen gaan veranderen, maar ook waarom. Betere security is een belangrijke overweging. Daarnaast is het essentieel om de medewerkers mee te geven dat er draagkracht is vanuit het management, en dat een nieuwe oplossing zoals AVD niet wordt opgelegd door een externe partij zoals OGD.” 

En hoe zorg je dat er niet alleen begrip, maar ook echt adoptie plaatsvindt? “Veel organisaties laten alleen een paar key users de training volgen. Gemeente Velsen biedt de training aan alle medewerkers aan, en is daarin vrij uniek: alleen zo zorg je dat je echt iedereen meekrijgt.” 

Een goede werkplek draagt bij aan gelukkige medewerkers. Weten hoe je als overheidsinstantie gebruikersadoptie kunt inzetten om jouw digitale transformatie te laten slagen? Lees de whitepaper hier.