De ideale digitale werkdag? Zo ontdek je wat medewerkers écht nodig hebben
Spotify weet wat we willen luisteren, YouTube wat we willen kijken en webshops doen persoonlijke aanbevelingen voordat we erom vragen. We verwachten dat digitale diensten ons begrijpen en naadloos aanvoelen wat we nodig hebben.
Tegelijkertijd lopen we digitaal nog vaak genoeg vast. Klanten verdwalen in chatbotmenu's en medewerkers moeten steeds opnieuw hun verhaal doen bij IT. En stiekem brengen we zo’n groot deel van onze werkdag achter een scherm door dat die digitale ervaring behoorlijk bepalend is voor hoe we ons werk ervaren.
Maar hoe weet je of die digitale ervaring goed is? En nog belangrijker: hoe breng je een ervaring in kaart die voor iedere medewerker anders is?
In deze blog onderzoek ik een aantal manieren om de digitale ervaring van je medewerkers in kaart te krijgen en te verbeteren. En ja, de werkdag is voor iedereen anders. Maar dat betekent niet dat je die ervaring maar links moet laten liggen. Want het alternatief is volgens verandermanagement- en adoptieconsultant Ties Beek: “One size fits no-one.”
Eén digitale ervaring voor iedereen is als een grijze gehaktbal: je hebt naar iedereen een beetje geluisterd, maar niemand is echt tevreden.
Ik kijk in deze blog naar:
- hoe persona-onderzoek helpt;
- wat de rol van (micro)surveys is;
- wat digitale frictie betekent voor de werkdag;
- hoe DEM (Digital Experience Monitoring) de digitale werkdag verbetert.
Persona-onderzoek: breng de digitale werkdag in kaart
Normaal gesproken zetten IT-partners persona-onderzoek in bij een verandering: denk aan een nieuwe werkplek, nieuwe systemen of andere manieren van werken. Maar waarom zouden diezelfde persona’s niet kunnen helpen bij het in kaart brengen van de huidige en gewenste digitale ervaring?
Persona’s deel je niet in op functie of afdeling
Ik vroeg adoptie-consultant Ties Beek om mij mee te nemen in het proces van een persona-onderzoek. Het begint bij het in kaart brengen van de verschillende groepen medewerkers, oftewel persona’s.
En dat gaat verder dan functies of afdelingen. Iedereen snapt dat bijvoorbeeld een zorgprofessional een heel andere werkdag heeft dan een administratief medewerker. Maar ook medewerkers met dezelfde functie kunnen in de praktijk heel verschillend werken.
Ties: “Ik ontdekte bij een organisatie dat niet elke adviseur binnen dezelfde persona viel. Een finance-adviseur had toegang nodig tot gevoelige financiële informatie, terwijl een logistiek adviseur met heel andere data werkte. Tegelijkertijd waren daar medewerkers uit verschillende afdelingen die juist opvallend veel overeenkomsten hadden in hoe zij werkten.”
Op zoek naar breuklijnen
Dit soort verschillen en overeenkomsten ontdek je als je goed interviewt. Ties kijkt onder andere naar wat iemand dagelijks gedaan probeert te krijgen, welke applicaties diegene gebruikt, waar iemand werkt, welke informatie beschikbaar moet zijn en hoe digitaal vaardig iemand is.
Vervolgens focust hij op de punten waarop behoeften echt uit elkaar lopen. ‘Breuklijnen’ noemt hij dat. Denk aan een vaste werkplek hebben of hybride werken, vooral specifieke applicaties gebruiken of juist kantoorautomatisering als M365. Maar bijvoorbeeld ook de digitale vaardigheid van medewerkers kan zo’n breuklijn zijn.
Op basis van die verschillen worden persona's aangescherpt, samengevoegd of juist opgesplitst. Door meerdere medewerkers binnen een persona te interviewen, controleer je vervolgens of het beeld klopt.
Zo helpt persona-onderzoek dus om te bepalen welke groepen medewerkers je eigenlijk hebt en waar hun behoeften verschillen. Maar tijdens diezelfde interviews krijg je nog iets anders mee: waar mensen in hun digitale werkdag tegenaan lopen.
De werkdag-ervaring
“Tijdens de interviews krijg je een goed beeld van iemands werkdag,” vertelt Ties.
Hij stelt vragen als:
- Hoe ziet je werkdag eruit?
- Wat zijn je belangrijkste taken?
- Welke hulpmiddelen heb je daarbij nodig?
- Welke systemen gebruik je?
- Wat kost nu onnodig tijd of moeite?
Uit de antwoorden blijkt al snel waar IT in de dagelijkse praktijk helpt en waar het juist in de weg zit. Iemand moet bijvoorbeeld elke ochtend eerst drie verschillende systemen openen voordat hij kan beginnen. Of is voortdurend op zoek naar de laatste versie van een document. Of een proces valt stil wanneer een printer niet beschikbaar is. Dat zijn waardevolle inzichten voor een verandering, maar je kunt ze óók goed gebruiken om de huidige digitale ervaring voor het desbetreffende persona te verbeteren.
Met zo’n onderzoek achterhaal je ook wat verschillende medewerkers belangrijk vinden. Zo zag Ties bij een bedrijf dat de productiemedewerkers ‘op de vloer’ vooral IT nodig hadden die altijd werkte, en snel ook. Ties: “Ze hadden geen behoefte aan leuke functionaliteiten die soms handig zijn maar er soms ook ‘uit liggen’. Ze wilden betrouwbaarheid en snelheid, meer niet.” Voor de kantoormedewerkers van hetzelfde bedrijf lag dat anders: zij wilden juist slimme functionaliteiten die de samenwerking soepeler maakten, zelfs als die af en toe nog een kinderziekte hadden.
(Micro)surveys: één melding zegt soms meer
Een persona-onderzoek geeft je dus een uitgebreid beeld van een groep medewerkers, maar je hoeft natuurlijk niet voor iedere vraag opnieuw medewerkers te interviewen. Met micro-surveys kun je veel gerichter en sneller iets uitvragen. Bijvoorbeeld over één applicatie, proces of irritatie tijdens de werkdag.
Daarbij hoef je ook niet meteen de hele organisatie lastig te vallen. Stel: iemand meldt dat een applicatie elke ochtend ontzettend traag opstart. Dan kun je met een paar korte vragen onderzoeken of meer medewerkers binnen die afdeling of binnen dezelfde persona daar last van hebben. Misschien blijkt het een incident, misschien speelt het bij een veel grotere groep. Zo maak je surveys heel gericht en kun je daarmee snel verbetermogelijkheden boven water krijgen.
Dat lijkt mij vooral handig omdat medewerkers lang niet alles melden. Een laptop die nét te langzaam opstart of documenten die altijd moeilijk te vinden zijn: mensen vinden daar vaak zelf een omweg voor en gaan verder met hun werk. Daardoor blijven allerlei kleine irritaties buiten beeld.
Digitale frictie: irritaties die niemand meldt
En juist al die kleine irritaties bij elkaar hebben invloed op je digitale werkdag. DEX-lead Arjan Kruizinga noemt dit digitale frictie: problemen die medewerkers vertragen, frustreren of afleiden tijdens hun werk. Het lastige is dat je een deel daarvan dus nooit terugziet in de tickets bij de servicedesk.
Met gerichte vragen kun je een deel van die frictie boven water krijgen. In deze blog van Arjan lees je welke digitale fricties impact hebben op de werkdag van je medewerkers en waarom DEX de oplossing is.
Maar je kunt medewerkers natuurlijk ook niet de hele dag vragen waar ze tegenaan lopen en of hun laptop nog naar behoren werkt. Bovendien weten zij lang niet altijd waardoor iets traag is of niet goed werkt. En daar komt monitoring om de hoek kijken.
Meten wat er op de werkplek gebeurt met DEM
Met Digital Experience Monitoring (DEM) krijg je technische informatie over wat er op de digitale werkplek gebeurt. Zo kun je terugkerende problemen zien en soms al ingrijpen voordat een medewerker er zelf last van krijgt.
Denk bijvoorbeeld aan een harde schijf die bijna vol zit. Met monitoring kun je dat signaleren voordat het synchroniseren van documenten misgaat. Arjan beschrijft DEX-monitoring juist als een manier om zulke problemen eerder te signaleren en zo kleine, terugkerende ict-haperingen te voorkomen.
En dan wordt volgens mij ook duidelijk waarom je al deze manieren van onderzoeken nodig hebt. De data vertelt je niet automatisch hoe iemand zijn werkdag ervaart. En een medewerker die zegt dat ‘alles langzaam is’ kan je waarschijnlijk niet precies vertellen waar dat door komt. Door wat medewerkers vertellen te combineren met wat je technisch ziet gebeuren, krijg je een completer beeld.
Je combineert de subjectieve ervaring met de objectieve feiten en krijgt daardoor een steeds beter beeld van iemands ervaring. En hoe completer dat beeld, hoe beter je weet wat je kunt doen om ‘de ideale digitale werkdag’ te bewerkstelligen – ook al is dat ‘ideale’ natuurlijk een utopie.
Lees ook hoe we in de toekomst met DEX steeds dichter bij die utopie komen; DEX-expert Arjan neemt je mee in de fictieve dag van Mavis in 2031.
De ideale digitale werkdag? In ieder geval géén one size fits no-one
Dé ideale digitale werkdag bestaat natuurlijk niet. Maar je kunt de digitale ervaring van je medewerkers wel verbeteren. Met persona-onderzoek, (micro-)surveys, onderzoek naar digitale frictie en monitoring (DEM) kom je een heel eind. Je hoort wat medewerkers nodig hebben én krijgt beter zicht op wat er tijdens hun werkdag daadwerkelijk gebeurt. Dat beeld geeft je iets beters om op te sturen dan aannames of het gemiddelde van iedereen. En daarmee ontsnap je hopelijk aan die grijze – one size fits no-one- gehaktbal.
Verder lezen?