4 soorten digitale frictie en hun DEX-oplossing
Een trage laptop, een meeting zonder geluid, documenten die je niet kunt vinden. Digitale frictie zit vaak in kleine dingen die je elke dag oplost om door te kunnen werken. Kleine verstoringen die op zichzelf te overzien zijn, maar samen veel energie kosten. Omdat het werk uiteindelijk doorgaat, krijgt deze frictie minder aandacht dan dat het verdient.
“Veel organisaties zien dit als losse incidenten,” zegt DEX-specialist Arjan Kruizinga. “Maar als je goed kijkt, zie je patronen. En patronen kun je aanpakken.”
In deze blog laat Arjan zien waar die frictie echt ontstaat en waarom veel ervan nooit wordt gemeld. Dit doet hij door stil te staan bij 4 verschillende soorten digitale frictie. Hij legt uit hoe Digital Employee Experience (DEX) helpt om deze patronen aan te pakken, door de frictie zichtbaar en bespreekbaar te maken. Hij helpt je om op een andere manier te kijken naar deze verstoringen: vanuit het werk, in plaats van vanuit de storing.
Belangrijkste takeaways:
- Tickets laten niet het hele verhaal zien: Veel digitale frictie wordt niet gemeld, DEX maakt verborgen problemen zichtbaar.
- Trage of instabiele werkplekken: DEM helpt om technische issues zoals langzame laptops en wifi snel te herkennen en op te lossen.
- Techniek-struggles tijdens meetings: DEX pakt frustraties aan door techniek én gedrag te verbeteren in vergadersituaties.
- Informatie die niet te vinden is: DEX achterhaalt waar het overzicht verloren gaat, en helpt informatie slimmer te organiseren.
- Meldingmoe: Door te automatiseren en gerichte feedback te vragen, voorkomt DEX dat medewerkers problemen niet meer melden.
Tickets laten niet het hele verhaal zien
In veel organisaties komt frictie pas in beeld als iemand een ticket aanmaakt, of als het werk echt vastloopt. Tegen die tijd is het probleem eigenlijk al te groot: de frustratie is al flink opgelopen en medewerkers hebben vaak al allerlei aanpassingen gedaan aan hun dagelijkse routine.
“Tickets laten zien waar mensen vastlopen,” zegt Arjan. “Maar ze laten niet zien hoeveel mensen onderweg al hebben bijgestuurd om gewoon door te kunnen werken.”
DEX richt zich daarom op de werkdag zelf. Op wat mensen doen en waar ongemerkt tijd en energie verdwijnen, zonder dat iemand daar expliciet iets over zegt.
Je brengt DEX in de praktijk door frictie in beeld te brengen, met aandacht voor de technische kant én de beleving van de medewerker. Dit doe je met tools voor Digital Experience Monitoring (DEM) gecombineerd met gerichte micro-surveys en andere manieren om de medewerkerservaring bloot te leggen. Maar ook zonder DEM-tools kom je een heel eind. Hieronder vind je vier soorten digitale frictie en hoe DEX ze oplost.
Vier soorten digitale frictie en de DEX-oplossing
1. Trage of instabiele werkplekken
Laptops die langzaam opstarten, applicaties die vastlopen of wifi die hapert op precies de verkeerde momenten. Dit soort haperingen van de werkplek zijn de meest zichtbare vormen van frictie en vaak ook het best meetbaar.
Met Digital Experience Monitoring (DEM) zie je waar prestaties achterblijven en bij wie dat gebeurt. Het geeft je inzicht in waar het niet eenmalig, maar over langere tijd fout gaat.
“Met DEM zie je hoeveel vertraging iemand in een week ervaart,” zegt Arjan Kruizinga. “Dan wordt duidelijk wat dat doet met iemands werkdag.”
De DEX-oplossing:
Met DEM ben je snel op de hoogte van dit soort haperingen, soms al voordat de eindgebruiker iets merkt. Vervolgens kun je, eventueel gecombineerd met gegevens over de medewerkerservaring, deze digitale frictie (proactief) oplossen. Zo voorkomt DEX dat kleine vertragingen stilletjes uitgroeien tot dagelijkse ergernis.
Lees ook: 'Concreet aan de slag met DEX in 8 stappen'
2. Techniek-struggles tijdens meetings
Audio die het niet doet, een camera die hapert, of een beeldscherm dat niet meewerkt. Je bent zo vijf minuten verder en iedereen begint de vergadering met een zucht. Het akkefietje wordt opgelost en vergeten, tot het volgende overleg.
“Vaak is de oorzaak te vinden in een aantal terugkerende elementen,” zegt Arjan. “Denk aan drivers, audio-instellingen of een ‘buggy’ Teams. Soms is het ook gewoon een kwestie van nog eens herstarten en updaten.”
De DEX-oplossing:
Met DEM ontdek je technische issues, zoals Teams die regelmatig blijft hangen. Maar de oorzaak is niet altijd technisch: soms hebben medewerkers moeite met de techniek. Daarom kijkt DEX altijd naar techniek én gedrag en ervaring.
Zo los je de meeting-uitdagingen op, of dit nu een technische oplossing is of er meer adoptie van de techniek nodig is. Bijvoorbeeld in de vorm van een training of een awareness-campagne (‘Zo gebruik je onze vergaderruimtes’). Zo kun je met DEX ervoor zorgen dat de vergadering niet elke week opnieuw begint met: ‘horen jullie mij?’.
3. Informatie die niet te vinden is
Documenten staan verspreid, er zijn meerdere versies en niemand weet zeker waar de juiste staat. De systemen draaien prima, maar mensen zijn elke dag op zoek naar de juiste informatie.
“Hier zit de frictie niet in techniek,” zegt Arjan. “Het schuurt in hoe werk en informatie op elkaar aansluiten.”
DEX kijkt daarom naar taken en rollen. Waar begint het werk, welke informatie is er nodig en waar raakt de eindgebruiker het overzicht kwijt? Door daar gericht vragen over te stellen, komt deze frictie uiteindelijk boven tafel.
De DEX-oplossing:
DEX biedt hier een oplossing door goed door te vragen. Waarom lukt iets niet? Wat zijn de afspraken over documentopslag? Met gerichte vragen in korte surveys kom je erachter waar eindgebruikers te veel tijd aan kwijt zijn en het slimmer kan. DEX geeft daarmee grip om informatie slimmer te organiseren.
"De magie van DEX is dat je de werkdag zo soepel laat verlopen, dat medewerkers niet meldingmoe worden." - Arjan Kruizinga
4. Meldingmoe: frictie die niemand meer meldt
“Ik maak geen ticket meer aan, dat kost me meer tijd dan het oplevert.”
“Ik heb dit al eens gemeld.”
Dit soort frictie verdient een aparte categorie omdat deze zoveel impact heeft. Hij blijft stil en lijkt daardoor onoplosbaar.
“De magie van DEX is dat je de werkdag van medewerkers zo soepel laat verlopen, dat je ze geen reden tot ‘melding-moeheid’ geeft”, zegt Arjan.
De DEX-oplossing:
Wanneer je met DEX werkt, weet je welke (kleine) technische dingen mogelijk bijdragen aan frictie op de werkplek. Je laat de werkdag van je mensen soepeler verlopen door op de juiste plekken te automatiseren en mogelijke frictie vóór te zijn. Daarmee voorkom je dat medewerkers ‘meldingmoe’ worden en frustraties niet meer doorgeven aan ict.
Daarnaast haal je gericht feedback op, met concrete vragen op logische momenten (in een volgende blog gaan we daar uitgebreider op in). Zo voorkom je dat je medewerkers met allerlei ict-frustraties blijven zitten.
Bekijk digitale frictie vanuit het werk
Deze vier soorten digitale frictie hebben één ding gemeen: ze ontstaan niet door één fout of één storing, maar doordat werk, techniek en afspraken langzaam uit elkaar groeien. DEX helpt om die afstand zichtbaar te maken en weer te verkleinen, zodat digitale frictie geen vast onderdeel van de werkdag hoeft te zijn.
Arjan: “Digitale frictie zit zelden in één storing. Het zit in alles wat mensen elke dag moeten oplossen om hun werk goed te doen. Neem je die frictie serieus, dan kijk je met DEX vanzelf vanuit het werk en niet vanuit de storing.”
Meer weten over dit thema? Lees ook deze content:
- Blog: Digital Employee Experience (DEX) in acht stappen
- Trendspagina: Digital Employee Experience