Incidentmanagement: een tool is niet genoeg

Onlangs had ik een gesprek met een ict-manager die incidentmanagement wilde implementeren bij de gemeente waar hij werkt. De gemeente stond op het punt om te fuseren met een aantal andere gemeenten en wilde graag de ict-bedrijfsvoering bij de fusiegemeente naar een hoger niveau brengen. De klant was ervan overtuigd dat alleen de implementatie van een servicemanagementtool zoals TOPdesk het incidentmanagement volledig zou dekken. Zo gemakkelijk is het helaas niet. Maar hoe zorg je wel voor een succesvolle procesimplementatie?

Een tool is maar een tool

De implementatie van welk proces dan ook is meer dan het implementeren van een tool alleen. Die faciliteert namelijk slechts het procesmatig werken. Hierbij is het ook erg belangrijk dat de tool altijd ondergeschikt is aan het proces dat bij de organisatie past.

Kan een out-of-the-box toolimplementatie dan nooit succesvol zijn? Zeker wel, maar dan moet er goed gekeken worden naar hoe het proces out-of-the-box werkt en of dit proces wel echt aansluit bij het bedrijf. Zo kan het zijn dat er wet- en regelgeving bestaat waar het bedrijf aan moet voldoen, maar die de tool standaard niet ondersteunt. Denk hierbij aan regelgevingen als SOx of Basel II.

Als een tool niet wordt aangepast aan de wensen van een organisatie en aansluit op het gewenste proces, zal die tool alleen nooit genoeg zijn voor een succesvolle implementatie. Dus wat is ervoor nodig om deze wel succesvol te maken?

De mens als startpunt

Het antwoord is simpel: je moet vanaf de eerste dag rekening houden met het menselijke aspect van zo’n implementatie. Ik zie in de praktijk vaak dat medewerkers wel de noodzaak van bepaalde veranderingen inzien, maar zelf moeite hebben om te veranderen.

Vaak maken medewerkers bij een verandering dit proces door:

Met de volgende hulpmiddelen zorg je dat zowel medewerkers als klanten snel door de verschillende fases van dit proces kunnen gaan:

• Zorg voor één aanspreekpunt (vaak de rol van proceseigenaar) voor de gehele implementatie, bij wie men terecht kan voor vragen.
• Maak de betrokkenen duidelijk waarom deze implementatie nodig is (what’s is in it for me?).
• Betrek medewerkers bij het procesontwerp en de uitrol. Hierbij geldt: hoe kritischer, hoe beter.
• Zorg voor een duidelijke planning en communiceer over de voortgang en eventuele afwijkingen.
• Begeleid medewerkers in het gebruik van het proces (training, beschrijving en eventuele verbeteringen op de oorspronkelijke implementatie).
• Betrek de klant bij het proces, zodat die ook goed weet hoe hij een het proces kan opstarten om bijvoorbeeld een storing opgelost te krijgen.
• Last but not least: vier successen!

De implementatie: van plan tot succes

Om de klant echt volledig van dienst te kunnen zijn, doorloop ik een aantal duidelijke stappen. Deze zorgen ervoor dat een procesimplementatie echt een succes wordt:

• Ik organiseer een workshop met de stakeholders van de klant om te achterhalen waarom de implementatie nodig is.
• Op basis daarvan kijken we gezamenlijk of de standaardimplementatie van een tool als TOPdesk het probleem volledig oplost.
• We benoemen de rollen en we stellen een implementatieplan op, dat wordt opgedeeld in verschillende sprints.
• We richten de tool in op een testomgeving en trainen de medewerkers in het gebruik ervan.
• We zetten een duidelijke communicatiecampagne op die ervoor zorgt dat de organisatie op een snelle en effectieve manier gebruik kan maken van het nieuwe incidentmanagementproces.

Het doorlopen van deze stappen leidt ertoe dat incidentmanagement veel inzichtelijker wordt, en daarmee de ict-omgeving stabieler. Het laat zien hoeveel verstoringen er daadwerkelijk waren, en hoe de beheerders ermee zijn omgegaan. Een van onze klanten zei over de implementatie: “Ik had niet verwacht dat een proces- en toolimplementatie zo`n impact kon hebben in onze organisatie. Ik ben heel blij dat we het op deze duidelijke, stapsgewijze manier aangepakt hebben”.

Mijn insteek is altijd om ervoor te zorgen dat elke verandering tot een verbetering leidt en dat doe je niet alleen, maar samen!

Bent u benieuwd hoe een implementatie een succes kan worden bij uw organisatie?